11類產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布

冰箱和波輪洗衣機(jī)的滿意度最高

本報(bào)訊 （記者 徐 風(fēng)）近日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評(píng)中心聯(lián)合清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院中國企業(yè)研究中心共同發(fā)布了2022年11類產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。

據(jù)介紹，本次調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評(píng)模型和方法指南》《顧客滿意測評(píng)通則》的相關(guān)要求，在全國31個(gè)省（區(qū)、市）的250個(gè)城市，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式進(jìn)行。被調(diào)查者需要在3年內(nèi)購買且使用過調(diào)查產(chǎn)品。調(diào)查行業(yè)包括冰箱、冷柜、空調(diào)、波輪洗衣機(jī)、滾筒洗衣機(jī)、電視機(jī)、電熱水器、燃?xì)鉄崴鳌⒊橛蜔煓C(jī)、燃?xì)庠罴澳ν熊嚬?1類產(chǎn)品。調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度和忠誠度等6個(gè)方面。本年度調(diào)查進(jìn)一步豐富了調(diào)查指標(biāo)，覆蓋了設(shè)計(jì)、制造、銷售、配送、安裝、客服、維修、性價(jià)比、顧客忠誠度等40余項(xiàng)具體指標(biāo)。

2022年，11類產(chǎn)品顧客滿意度得分分布在81分～83分之間。其中冰箱和波輪洗衣機(jī)的滿意度最高，均為83分。與2021年相比，冰箱的滿意度提高4分，波輪洗衣機(jī)的滿意度提高3分。冷柜、空調(diào)、電視機(jī)、電熱水器、燃?xì)鉄崴骷澳ν熊嚨臐M意度得分均為82分。電視機(jī)和摩托車的滿意度提高3分，電熱水器提高2分，冷柜、空調(diào)和燃?xì)鉄崴魈岣?分。抽油煙機(jī)、燃?xì)庠罴皾L筒洗衣機(jī)的滿意度得分均為81分。抽油煙機(jī)和燃?xì)庠畹臐M意度較去年提高2分，滾筒洗衣機(jī)與去年持平。

調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)冰箱產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在節(jié)能性、避免串味、安裝附加材料費(fèi)用合理性等方面；對(duì)冷柜產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在移動(dòng)方便性、清潔方便性、節(jié)能性、避免串味等方面；對(duì)空調(diào)產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在制冷和制熱效果、節(jié)能性、功能實(shí)用性、安裝服務(wù)等方面；對(duì)波輪洗衣機(jī)產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在洗滌時(shí)間、節(jié)能性（如節(jié)水、節(jié)電）、運(yùn)行噪音、運(yùn)行振動(dòng)等方面；對(duì)滾筒洗衣機(jī)產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在節(jié)能性（如節(jié)水、節(jié)電）、運(yùn)行噪音、運(yùn)行振動(dòng)、防止衣物起皺功能等方面；對(duì)電視機(jī)產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在聲音效果、顯示效果、做工精細(xì)化、網(wǎng)絡(luò)功能等方面；對(duì)電熱水器產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在水溫穩(wěn)定性、產(chǎn)品外觀、節(jié)能性等方面；對(duì)燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在運(yùn)行噪音、產(chǎn)品外觀、安裝服務(wù)等方面；對(duì)抽油煙機(jī)產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在產(chǎn)品外觀、吸力大小、便于清潔等方面；對(duì)燃?xì)庠町a(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在產(chǎn)品外觀、打火時(shí)間、火力大小和可靠性等方面；對(duì)摩托車產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在騎行中噪音和震動(dòng)、摩托車啟動(dòng)性能、油耗等方面。

分析表明，本次調(diào)查消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)呈現(xiàn)出三大變化趨勢：一是更加關(guān)注產(chǎn)品的節(jié)能性，二是更加注重產(chǎn)品的功能性，三是更加注意產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)，這也反映出消費(fèi)市場不斷升級(jí)的需求結(jié)構(gòu)變化。企業(yè)必須堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，秉持綠色發(fā)展理念，推動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，以滿足消費(fèi)者日益提高的對(duì)美好生活的向往和需求。

《中國質(zhì)量報(bào)》