深圳市2021年消費投訴分析報告出爐，共收到投訴21萬宗

預(yù)付式消費和教育領(lǐng)域是投訴“重災(zāi)區(qū)”

本報訊 （許創(chuàng)業(yè) 記者 傅江平）近日，深圳市消委會發(fā)布《2021年深圳市消費投訴分析報告》。報告顯示，2021年，深圳市、區(qū)消委會共收到投訴210414宗，同比增長2.62%。其中，來自315消費通公共服務(wù)平臺（以下簡稱315消費通）的投訴179138宗，非315消費通的投訴31275宗。

從投訴變化情況來看，深圳市在315消費通投訴量超過3000宗的行業(yè)中，通訊電腦數(shù)碼和互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)兩個行業(yè)的投訴量同比降幅超過25%。報告指出，通訊電腦數(shù)碼投訴量減少的主要原因為手機等通訊產(chǎn)品投訴量減少；互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)投訴量下降主要原因為社交賬號封號等問題投訴量減少。教育培訓(xùn)、餐飲/住宿服務(wù)、郵政快遞服務(wù)3個行業(yè)的投訴量同比增幅超過40%。教育培訓(xùn)投訴量增長主要原因是受政策導(dǎo)向和市場環(huán)境發(fā)生變化；餐飲/住宿服務(wù)、郵政快遞服務(wù)、攝影/家政服務(wù)行業(yè)的投訴量上漲主要原因是經(jīng)濟持續(xù)回暖，居民日常生活類消費復(fù)蘇。

預(yù)付式消費領(lǐng)域依然是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。2021年，深圳市來自315消費通有關(guān)預(yù)付式消費的投訴42638宗，占總投訴量的23.80%，同比增長48.21%，主要涉及教育培訓(xùn)、健身服務(wù)、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、家政服務(wù)、養(yǎng)生服務(wù)和嬰兒游泳等行業(yè)。

雖然去年有關(guān)部門在全國范圍內(nèi)大力整頓教育培訓(xùn)行業(yè)，但該行業(yè)的消費投訴情況依然需要重視。報告顯示，2021年，深圳市在315消費通共收到教育培訓(xùn)投訴31029宗，投訴量同比大幅上升102.86%。投訴主要是由于第三、第四季度校外培訓(xùn)投訴大幅增加，投訴以退費問題為主，其他問題包括商家停業(yè)、教學(xué)質(zhì)量及售后服務(wù)問題、虛假宣傳、誘導(dǎo)貸款和違法經(jīng)營等。深圳市消委會表示，“雙減”政策的出臺，進一步促進了教育培訓(xùn)行業(yè)的健康發(fā)展，校外培訓(xùn)行業(yè)機構(gòu)應(yīng)認清市場環(huán)境變化，回歸行業(yè)應(yīng)有的定位，依法合規(guī)、安全平穩(wěn)運營。

此次報告同時公布了一批侵犯消費者權(quán)益的典型案例。

其中，深圳一位消費者通過抖音了解到某美容店15元祛痘體驗活動，前往該美容店體驗。體驗過程中，該消費者被商家告知皮膚有嚴重“痘痘問題”，被推薦購買8300元祛痘套餐。由于消費者大學(xué)畢業(yè)不久，無法支付高昂費用，在消費者并不清楚每月應(yīng)還金額、利息金額的情況下，商家?guī)椭M者操作申請貸款以支付費用。深圳市消委會表示，高額利潤使美容機構(gòu)和貸款機構(gòu)熱衷于推銷“美容貸”，在此過程中消費者權(quán)益難以保障，如案例中商家代消費者操作貸款申請，未告知消費者還款金額、利息金額等還款信息，也未提示消費者辦理貸款的法律風(fēng)險和對個人征信的影響，損害了消費者的知情權(quán)。對于該案例，深圳市消委會建議，誘導(dǎo)性強、利息高、放款審核不嚴是很多“美容貸”存在的問題，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)嚴查“美容貸”背后隱藏的非法放貸機構(gòu)，規(guī)范金融機構(gòu)與美容機構(gòu)的合作，明確相關(guān)規(guī)則，使消費金融更好地服務(wù)民生，實現(xiàn)消費者、美容機構(gòu)、金融機構(gòu)“三贏”。

深圳一消費者在某汽車4S店購買車輛，支付定金2000元，4S店承諾有現(xiàn)車，告知消費者2021年11月11日前后可提車。11月9日晚，消費者聯(lián)系4S店詢問提車事宜，被告知現(xiàn)車已銷售給他人。11月10日，消費者前往4S店退定金，商家拖延不退，讓消費者購買另一臺車或等下一批車。深圳市消委會建議，消費者支付預(yù)付費用時，商家為促成銷售向消費者進行的口頭承諾往往難以認定，消費者在商家做出口頭承諾時，務(wù)必要求其落實至?xí)婧贤?。鑒于部分行業(yè)的合同普遍存在不公平格式條款，建議加快行業(yè)合同示范文本的制定推行，引導(dǎo)規(guī)范合同簽約履約行為，維護消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，修正不公平格式條款。

根據(jù)報告，深圳市來自315消費通的投訴排名前五的行業(yè)及投訴情況分別為：1.互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)75502宗，占比42.15%；2.教育培訓(xùn)31029宗，占比17.32%；3.通訊電腦數(shù)碼9916宗，占比5.54%；4.文體旅游服務(wù)6832宗，占比3.81%；5.化妝品/美容美發(fā)/整形6523宗，占比3.64%。

《中國質(zhì)量報》