廣西南寧市發(fā)布去年12315數(shù)據(jù)分析報告

為消費者挽回經(jīng)濟損失超3923萬元

本報訊 （熊至娟 何正君）日前，廣西南寧市市場監(jiān)管局發(fā)布2021年度12315數(shù)據(jù)分析報告。數(shù)據(jù)顯示，2021年度南寧市市場監(jiān)管部門12315機構接到各類來電、來函、來訪、語音留言、互聯(lián)網(wǎng)轉辦共計14.85萬件，其中，投訴3.26萬件、舉報1.59萬件、咨詢10萬件，訴轉案201件，立案1434件。市場監(jiān)管部門共為消費者挽回經(jīng)濟損失3923.58萬元，罰沒金額158.87萬元。

據(jù)了解，2021年，南寧市商品類投訴舉報排名前十位的是：一般食品、交通工具、家居用品、煙酒飲料、服裝鞋帽、房屋、家用電器、通訊產(chǎn)品、化妝品、裝修建材。

一般食品和煙酒飲料類投訴集中在質(zhì)量、食品安全方面，消費者反映食品包裝不規(guī)范、食品含異物、變質(zhì)過期等問題，主要涉及超市、小型食品經(jīng)營店和餐飲店。

在交通工具類投訴中，消費者主要反映銷售過程中，部分經(jīng)銷商不提供車輛出廠合格證、不退定金、強制搭售、承諾不兌現(xiàn)、加價提車和拖延退款等；汽車使用過程中，產(chǎn)品“三包”期內(nèi)車輛出現(xiàn)發(fā)動機抖動、漏油、變速箱異響和車身漏水等質(zhì)量問題；維修售后過程中，維修技術差、換件價格不透明、配件只換不修和不提供首保等。

家居用品類投訴以家具、廚房用品為主，消費者主要反映產(chǎn)品的環(huán)保等要求不達標，氣味大；產(chǎn)品“三包”期內(nèi)商家不履行義務；訂制產(chǎn)品未達到約定要求不予退換貨；交付訂金后不予退訂金；產(chǎn)品質(zhì)量存在以次充好、假冒知名商標等行為。報告明確家居用品與消費者生活密切相關，2021年投訴量大幅增加，反映出該行業(yè)商品質(zhì)量和售后服務水平還有待提升，市場監(jiān)管部門將通過加強抽檢、消費投訴公示、訴轉案等措施加強監(jiān)管。

2021年南寧市服務類投訴舉報排名前十位的是：餐飲和住宿服務、美容美發(fā)洗浴服務、文化娛樂體育服務、教育培訓服務、停車服務、衛(wèi)生保健社會福利、銷售服務、制作保養(yǎng)和修理服務、互聯(lián)網(wǎng)服務和物業(yè)服務。

一直以來，餐飲和住宿服務類投訴都是消費者反映較多的問題，主要涉及退房糾紛、房間衛(wèi)生不達標、入住環(huán)境安全保障不足，以及節(jié)假日期間部分商家限制團購券或優(yōu)惠券使用，存在臨時加價、擅自變更服務內(nèi)容、虛假宣傳等問題。美容美發(fā)洗浴、文化娛樂體育服務投訴，消費者主要反映退費難、團購優(yōu)惠兌現(xiàn)難、商家虛假宣傳、商家違反承諾約定，甚至關門不再營業(yè)，以及收費不合理、優(yōu)惠“縮水”等問題。

教育培訓服務類投訴仍是消費者投訴的熱點，主要反映培訓機構虛假宣傳、刻意隱瞞辦學資質(zhì)和報名條件、培訓質(zhì)量參差不齊、合同暗藏不公平格式條款和退款難等問題。

根據(jù)國務院和廣西壯族自治區(qū)對熱線整合歸并工作的統(tǒng)一部署，以及南寧市進一步推進政務服務便民熱線歸并工作實施方案要求，南寧12315熱線已于2021年11月30日按照“雙號并行、統(tǒng)一接聽”的方式整合歸并至南寧12345熱線。全國12315平臺提供了PC端、App、微信小程序和公眾號、支付寶小程序和城市服務等多種投訴渠道，繼續(xù)為社會公眾服務，消費者仍可通過全國12315平臺進行線上投訴舉報。

《中國質(zhì)量報》