打造具有地方特色母嬰健康服務品牌

四機構拿到首批“天津模式”認證證書

□ 本報記者 丁 瑩

“從推行《天津市母嬰健康護理服務機構質量服務規(guī)范》，到今天獲得天津母嬰健康護理服務認證，企業(yè)不斷完善服務體系，節(jié)約了管理成本，降低了護理經營風險。更為重要的是，規(guī)范的服務管理能夠保證我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆沼欣砜梢?、有據可查，大幅度提高了客戶滿意度?！苯?，在天津市母嬰健康護理服務認證體驗日活動現場，天津市美康母嬰護理服務有限公司負責人曹容如是說。當天，包括該機構在內的4家母嬰健康護理機構，成為第一批獲得“天津模式”母嬰健康護理服務認證的組織。

天津市母嬰健康護理服務認證推廣及應用模式，簡稱“天津模式”，由中衛(wèi)安（北京）認證中心首創(chuàng)，是以適用于天津本地、具有天津特色的團體標準為基礎，以“推動認證方案+團體標準的建立+母嬰月子會所試點+采信認證結果+樹立高端服務品牌”為結構的母嬰健康服務認證新模式。

近年來，我國百姓對高品質健康生活的需求與日俱增，尤其是二孩、三孩政策先后出臺，專業(yè)化母嬰護理服務加快了取代“坐月子”、產后康復傳統觀念的步伐。據預測，到2023年，我國月子會所數量將達到近兩萬家，市場規(guī)模將達到千億元以上。

母嬰健康護理服務行業(yè)涉及住宿、餐飲、護理、產康、衛(wèi)生和生活照料等多方面，其服務對象（孕產婦、新生兒）均為易感人群，屬于風險較高的特殊服務業(yè)。作為新興行業(yè)，這一行業(yè)面臨兩大難題。一方面，沒有主管部門，其業(yè)務涉及衛(wèi)生、市場監(jiān)管、商務、消防等，目前需要多部門聯合開展管理工作；另一方面，則面臨準入門檻低、服務標桿缺失、市場信息不對稱、部分企業(yè)不講誠信，以及整體管理水平和服務質量不高等問題。

據中衛(wèi)安（北京）認證中心副主任楊乙楠介紹，“天津模式”的審查依據為《天津市母嬰健康護理服務機構質量服務規(guī)范》《衛(wèi)生保健和社會福利服務認證實施規(guī)則》等認證依據及相關法律法規(guī)的要求；審查模式為暗訪+服務管理審核+服務特性評價；審查方法是通過對既往服務足跡檢測、服務項目抽樣驗證、服務能力確認和服務管理審查，利用溝通、文件查閱、觀察等方式，結合合格評定功能法的要求，驗證企業(yè)的服務管理能力和服務提供能力；審查內容包括企業(yè)經營資質、相應的文件記錄、設施設備、安全管理、服務禮儀、出入管理、服務環(huán)境、衛(wèi)生消毒、感染控制、孕期服務、產婦護理、嬰兒護理、產后康復、餐飲管理、爭議投訴、服務評價等。其中，暗訪手段被首次應用于同類認證活動。暗訪人員作為神秘顧客提前到達某月子中心，以意向入住顧客身份對會所衛(wèi)生環(huán)境、服務態(tài)度、服務語言、服務行為、設施設備進行暗訪。暗訪人員均經過專業(yè)培訓，用手機等作為取證工具，暗訪的結果記入審查檔案。

據天津市市場監(jiān)管委有關負責人介紹，為引導該市母嬰健康護理服務行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，2020年，該委組織天津市健康管理協會、中衛(wèi)安（北京）認證中心以及天津市母嬰機構代表，結合地方特色，尤其是飲食習慣、護理習俗等，制定了《天津市母嬰健康護理服務機構質量服務規(guī)范》團體標準，并于今年開始實施。該標準對天津市母嬰健康護理服務機構在服務品質提升、規(guī)范性經營、品牌打造等方面提出新要求，同時，引導母嬰健康護理服務機構采用認證手段提升服務品質和開展規(guī)范化經營。

天津市市場監(jiān)管委相關負責人表示，該團體標準高于現有國家標準的基本要求，發(fā)揮了服務認證“拉高線”作用，助力服務業(yè)供給側結構性改革；獲得該認證的母嬰健康護理服務機構提高了經濟效益和消費者認可度；是否獲得認證開始成為消費者的選擇標準。天津市健康管理協會孕嬰專業(yè)委員會副主任委員徐寶良表示，認證也是一種管理方式，在提高母嬰健康護理服務機構規(guī)范化管理和服務質量、提高品牌美譽度方面，都將發(fā)揮積極的作用。

據介紹，目前天津市市場監(jiān)管委正在探討在認證過程中引入保險模式，為消費者增加健康保障。同時，將繼續(xù)通過認證手段，打造具有天津特色的產品和服務品牌，通過“天津模式”的認證創(chuàng)新，引領推行標準，采信認證結果，為群眾辦實事，帶動整個行業(yè)的質量提升和高質量發(fā)展。

《中國質量報》