本報訊 （孫江梅）“感謝北戴河新區(qū)12315，為我們百姓辦實事。”這是北京游客劉女士發(fā)自內(nèi)心的感言。

據(jù)悉，前不久，劉女士帶孩子到河北省秦皇島市北戴河新區(qū)旅游，因孩子感覺預(yù)訂的酒店異味較大，想申請退房，但商家以旅游旺季房源緊張影響其他客人預(yù)訂為由，遲遲不給退款，劉女士遂向12315進(jìn)行了投訴。秦皇島市市場監(jiān)管局北戴河新區(qū)分局執(zhí)法人員了解情況后，對商家曉之以理、動之以情，并督促其進(jìn)一步改善旅店環(huán)境，提升居住體驗。

在執(zhí)法人員細(xì)致耐心調(diào)解下，商家同意將7188元全部退還給劉女士。7月30日，劉女士委托朋友給北戴河新區(qū)分局送來一面錦旗，上面書寫的“愛心為民、排憂解難”8個金色大字，正是對該局用心用情解決消費者“煩心事”的肯定。

旅游旺季期間，北戴河新區(qū)分局針對客流量大、熱點多、敏感性強(qiáng)等特點，提前對往年投訴量較大的涉旅企業(yè)進(jìn)行了重點走訪提醒，對本單位接訴人員進(jìn)行了兩輪培訓(xùn)，安排專人24小時接聽12315投訴電話。同時，將“耐心、熱情、高效、及時”作為處理消費投訴的基本原則，對職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報，做到接訴即辦、快辦快結(jié)；在堅持依法依規(guī)、公平公正的前提下，充分考慮消費者的感受和利益，注意加強(qiáng)與投訴人的溝通反饋，及時回應(yīng)社會關(guān)切，有效避免和減少游客的“負(fù)面感受”。

自旅游旺季以來，北戴河新區(qū)分局已受理消費者投訴152起，均得到妥善解決，共為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.5萬元。

《中國質(zhì)量報》