□ 胡立彪

中國消費者協會近日公布了今年上半年全國消協組織受理投訴情況分析。長年占據商品投訴總量第一位的家用電子電器類，又以51627件投訴、投訴量占比9.89%的“亮眼”數據，在10個商品大類中毫無懸念地拿下“冠軍”。而為這個“冠軍”作出最突出貢獻的，依然是售后服務問題投訴，占比43.8%。

家電售后服務問題多、解決難已成常態(tài)化，可稱沉疴痼疾。維修不及時、服務人員素質低態(tài)度差、維修技術不過關等一些老毛病，似乎一直就沒有什么對癥的特效藥。而隨著家電維修服務向網絡平臺轉移，虛構故障、過度維修等誤導和欺騙消費者的現象增多，更加讓消費者深惡痛絕。

家電本身并非什么高大上的產品，其維修技術含量也不算太高，可為什么家電售后維修服務老是存在很多問題呢？業(yè)內人士指出，這主要是由整個家電行業(yè)發(fā)展不均衡所致。一直以來，售后服務因投入多收益少而不受家電企業(yè)重視，這種狀況也影響了家電企業(yè)之外的行業(yè)市場。目前來看，家電售后服務市場碎片化嚴重，上下游資源整合難，整個行業(yè)仍處于小散亂狀態(tài)，大多數企業(yè)為中小企業(yè)，從業(yè)不穩(wěn)定、活力差、進退頻繁，難以形成具有行業(yè)領導力的專業(yè)服務品牌。這種情況暴露出家電維修行業(yè)門檻較低，而低門檻往往也意味著從業(yè)人員整體素質不高。維修人員不僅缺乏專業(yè)技術，職業(yè)素養(yǎng)也參差不齊。

電商快速發(fā)展在極大拓展家電銷售區(qū)域的同時，也給家電售后維修服務增加了更大壓力。現在，無論在什么地方，通過線上下單，即可完成家電購買，而發(fā)達的物流網絡可將網購家電送達全國各地。但售后服務的覆蓋區(qū)域并不像銷售區(qū)域那么廣泛，建一個售后服務點需要大量的時間和財力成本，而家電售后服務屬于低頻行業(yè)，偏遠地區(qū)的訂單量難以支撐一個服務點的運營成本。這種不匹配的結果就是家電銷售服務無法滿足用戶的需求。

此外，當前家電行業(yè)通行的售后外包模式及互聯網家電維修平臺的興起，加重了行業(yè)亂象。由于家電企業(yè)與承攬維修業(yè)務的外包企業(yè)之間不具有隸屬關系，無法對后者進行有效制約，在缺少監(jiān)管的情況下，維修企業(yè)往往任性而為，于是亂加價、使用假冒偽劣配件、維修不及時、巧立名目亂收費、服務態(tài)度差等諸多消費痛點就出現并長期存在。而互聯網平臺對加入進來的家電維修經營者多只管收取流量費，對其證照資質、技術水平等審查力度不夠，導致大量濫竽充數者混跡其中。

所謂“捉得病根，對癥下藥”。通過上述分析可以看出家電售后服務領域的病灶所在，怎么治病也就有了思路。首先要提高家電售后服務行業(yè)門檻，改變過去小散亂狀況。這就需要政府發(fā)揮有形之手的作用，完善相關法律法規(guī)，盡快制定出臺家電售后服務企業(yè)市場準入標準，強制推行企業(yè)等級認證和服務標準，并督導生產企業(yè)和外包企業(yè)共同履行責任。同時，要鼓勵具有一定市場影響力的知名家電品牌和售后服務品牌整合力量，統(tǒng)領行業(yè)。近些年，海爾、美的、格力等家電品牌在售后服務上做得比較好，基本上沒有出過大問題，原因就在于它們在這方面不惜投入，監(jiān)管到位。專業(yè)售后服務平臺的出現，雖會導致魚目混珠者出現，但這種模式讓家電售后服務有了可期的回旋余地。

政府、行業(yè)、企業(yè)之外，還有一支重要力量要發(fā)揮關鍵作用，那就是消費者。家電售后維修方面的問題均由消費者投訴反映出來，而要提高消費者的滿意度，則需要從解決他們的投訴著手。因此，暢通維權渠道，就成為非常重要的工作。要降低投訴的門檻和各項成本，提高投訴的反饋率和解決力度，方便消費者隨時隨地監(jiān)督舉報。只要消費者都樂于利用法律武器維權，形成一種強大的市場倒逼力量，讓家電售后服務企業(yè)都緊張起來，把該做的事做好，摘掉投訴量“冠軍”頭銜就只是時間早晚的事。

《中國質量報》【觀象臺】