抖音電商發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)

超30萬件違規(guī)商品上架前即被攔截

□ 本報(bào)記者 彭 燮

3月1日，抖音電商發(fā)布《2020抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》），從年度治理成果、構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系、共建治理生態(tài)、建設(shè)質(zhì)檢物流基地4個(gè)部分，呈現(xiàn)該平臺保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的決心與行動。

《報(bào)告》指出，作為新的電商平臺，抖音電商在2020年秉持“認(rèn)真做電商”的初衷，將用戶利益置于首位，努力構(gòu)建完善的平臺治理體系。為此，抖音電商在技術(shù)研發(fā)、人員配備、商品檢測以及售后賠付等方面投入大量資源。該平臺先期投入1.6億元，成立消費(fèi)者權(quán)益保障基金，另設(shè)立3000萬元專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)對商品進(jìn)行多維抽檢。

此外，2020年抖音電商對違法違規(guī)行為進(jìn)行了嚴(yán)厲打擊。報(bào)告顯示，該平臺通過技術(shù)手段識別超4萬次店鋪違法違規(guī)行為，在上架前成功攔截違規(guī)商品超30萬件，累計(jì)下架違規(guī)商品超百萬件。同時(shí)，抖音電商協(xié)助執(zhí)法部門打擊違法人員113名，涉案金額超1.1億元。

提升技術(shù)防控治理能力

嚴(yán)打假貨黑產(chǎn)

《報(bào)告》披露，自2020年6月正式成立起，抖音電商不斷提升技術(shù)水平治理內(nèi)容生態(tài)，全面加強(qiáng)對平臺內(nèi)商家、商品的管控治理，主動嚴(yán)查并聯(lián)合打擊各種違法違規(guī)行為。

《報(bào)告》顯示，抖音電商將AI反作弊等技術(shù)手段運(yùn)用于創(chuàng)作者生態(tài)治理中，通過對創(chuàng)作者內(nèi)容的管控，幫助其建立合規(guī)意識；運(yùn)用數(shù)據(jù)分析和智能分發(fā)等技術(shù)，梳理違規(guī)內(nèi)容特征，精準(zhǔn)鎖定并及時(shí)處理違規(guī)短視頻、直播和賬號；建立實(shí)時(shí)風(fēng)控策略系統(tǒng)和虛假交易識別模型，精準(zhǔn)識別虛假交易訂單并進(jìn)行銷量剔除。

截至2020年年底，該平臺通過技術(shù)手段識別了超4萬次店鋪違法違規(guī)行為，主動處罰關(guān)閉超3萬家違法違規(guī)店鋪，成功在上架前攔截違規(guī)商品超30萬件，防控回掃并下架不合規(guī)商品超100萬件。

《報(bào)告》明確提出，良好的帶貨生態(tài)是內(nèi)容電商可持續(xù)發(fā)展的根基。其對低俗內(nèi)容進(jìn)行了專項(xiàng)治理，電商直播間舉報(bào)率在半年內(nèi)下降了10.71%。截至2020年年底，該平臺累計(jì)處理內(nèi)容違規(guī)短視頻43.88萬條、內(nèi)容違規(guī)直播1.44萬場、內(nèi)容違規(guī)賬號9.12萬個(gè)。

此外，抖音電商還開展了“啄木鳥行動”，累計(jì)封禁涉嫌刷單的違規(guī)賬號超62萬個(gè)，累計(jì)攔截針對直播帶貨場景的“黃?！弊鞅坠舫?327萬次。

對于假貨和黑產(chǎn)，抖音電商堅(jiān)持零容忍的態(tài)度，線上采取技術(shù)攔截、人工排查、專項(xiàng)整治等手段，線下配合執(zhí)法部門嚴(yán)厲打擊，保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。

《報(bào)告》顯示，2020年，平臺主動清退售假店鋪9384家，處罰帶假貨行為達(dá)人2345個(gè)；針對山寨、假貨等問題，抖音電商協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)，落地線下打擊案件5起，涉案金額1567萬元；在食品安全等專項(xiàng)治理上，該平臺配合相關(guān)部門，落地線下打擊案件14起，涉案金額超1億元。

升級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系

建設(shè)基地從源頭把控質(zhì)量

《報(bào)告》中，抖音電商公布了其在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上的組合拳：通過內(nèi)容治理、商家治理、商品治理、完善售后能力等方面，升級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，提升治理能力。

以商家治理為例，抖音電商通過積分評分、實(shí)時(shí)預(yù)警、投訴處置和提升重要活動門檻等機(jī)制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對商家的全周期管理。

在商品治理方面，2020年抖音電商投入3000萬元專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，對平臺商品進(jìn)行多維檢查，從消費(fèi)者視角評估購物體驗(yàn)，挖掘購物鏈路中存在的問題，并推動各個(gè)環(huán)節(jié)的改善。

為了更好地完善售后服務(wù)能力，該平臺先期投入了1.6億元，啟動成立消費(fèi)者權(quán)益保障基金，復(fù)雜情況下可先行退款或賠付，幫助消費(fèi)者處理售后糾紛并維權(quán)索賠。

為了切實(shí)從源頭保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，抖音電商在全國各地陸續(xù)建設(shè)幾十個(gè)電商基地，涵蓋玉石珠寶、服飾、數(shù)碼、玩具、生鮮等行業(yè)。各基地均配備質(zhì)檢物流一體化的運(yùn)營中心，建立貨品質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，針對不同品類產(chǎn)品，出具質(zhì)檢證書或溯源碼，并通過第三方抽檢，保障產(chǎn)品的品質(zhì)和安全。

抖音電商在《報(bào)告》中提出，2021年將繼續(xù)加大治理力度、升級平臺治理體系，持續(xù)為消費(fèi)者提供優(yōu)價(jià)好物，保障每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益。

《中國質(zhì)量報(bào)》