一枝一葉總關情

——記全國文明單位、全國市場監(jiān)管系統(tǒng)先進集體廣東省消費者委員會

□ 本報記者 王 越

“十三五”期間，廣東省消費者委員會（以下簡稱廣東省消委會）系統(tǒng)共受理消費者投訴159.68萬件，占全國消協(xié)40.46%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約19.58億元，占全國42.34%。

廣東省消委會敢闖敢試、大膽創(chuàng)新。開創(chuàng)性提起全國第一宗賠償性消費民事公益訴訟，賠償訴求獲法院支持，開全國先河；他們突破粵港澳三地體制壁壘，建立了大灣區(qū)消費投訴轉(zhuǎn)辦平臺，打通跨境消費維權(quán)障礙……

一枝一葉總關情。廣東省消委會始終堅持為民情懷，牢固樹立“全心全意為消費者服務”信念；始終堅持文明創(chuàng)建，打造忠誠干凈擔當?shù)木S權(quán)隊伍。在消費維權(quán)戰(zhàn)線上，他們做出了突出成績，贏得了消費者的口碑，獲得了社會各界的好評，獲得了全國文明單位、全國市場監(jiān)管系統(tǒng)先進集體等多項重要榮譽。

傾情為民，從解決每一件投訴做起

“太感謝你們了！我們會一輩子記得你們?yōu)槊窬S權(quán)的善舉”，這是6位年近八旬老人的肺腑之言。他們遭遇養(yǎng)老院退費消費糾紛，是廣東消委會工作人員通過數(shù)月堅持不懈千方百計的努力，為老人追回六十余萬元養(yǎng)老錢，幾位老人專程登門送錦旗并致謝。

這是廣東消委會大量投訴調(diào)解工作的一個縮影，也是他們?yōu)槊穹?、文明服務的一個生動寫照。

作為植根社會、服務群眾的一線部門，“消費投訴無小事，人民利益高于一切”“維權(quán)就是維穩(wěn)，消費者的小事就是我們的大事”，這些樸素而堅定的信念，早已深深植根于廣東省消委會全體人員的心中，他們將解決好每一件消費投訴、維護好每一個消費者的權(quán)益，作為工作的信仰和奮斗的目標。在接待情緒激動的消費者時，他們耐心傾聽消費者的訴求，站在消費者的立場，安撫消費者的情緒；在遇到復雜疑難案件時，他們堅持以法律為準繩、以事實為依據(jù)，認真細致研究案情，反復開展溝通調(diào)解，促成化解消費糾紛；在處理群體性投訴時，面對大量來訪消費者，他們沉著應對、耐心引導，代表他們與商家溝通解決問題，切實發(fā)揮好“娘家人”和“橋梁紐帶”的作用。

他們堅持一年365天通過窗口、電話、網(wǎng)絡、微信接訪、受理消費者投訴咨詢，處理了不少重大疑難和群體性投訴，解決大量矛盾糾紛。同時，帶領并指導廣東省各級消委會做好消費投訴調(diào)解咨詢工作，全力為消費者排憂解難。多年來，廣東受理消費者投訴量和為消費者挽回經(jīng)濟損失數(shù)均位居全國前列。

大膽創(chuàng)新，讓維權(quán)工作走在全國前列

廣東是改革開放先行地。為使消費維權(quán)工作走在全國前列，廣東省消委會敢為人先，多項創(chuàng)新工作在全國產(chǎn)生重大影響。

他們開創(chuàng)性提起全國第一宗賠償性消費民事公益訴訟，賠償訴求獲法院支持，開全國先河，被法律專家稱為“以訴訟推動制度創(chuàng)設的創(chuàng)新舉措”“將載入我國消費者權(quán)益保護和民事消費公益訴訟史冊”，他們的做法被多個部門學習借鑒，成為司法領域的一個創(chuàng)新制度；打響并打贏全國共享單車公益訴訟第一案，對遏制任意占用消費者押金亂象、規(guī)范共享經(jīng)濟發(fā)展有導向作用，入選《中國審判》年度十大典型案例；提起全國第一宗未成年人保護消費民事公益訴訟案，率先推動實施以身高+年齡作為標準落實未成人門票優(yōu)惠，產(chǎn)生廣泛影響和示范作用，成功入選“第九屆（2019年度）中國十大公益訴訟”。目前，他們提起公益訴訟8宗，判決勝訴和整改和解7宗，在審1宗，提起數(shù)量與勝訴率在全國名列前茅。

此外，他們精心打造廣東特色的消費維權(quán)品牌，在全省大規(guī)模推進“放心消費承諾”和“線下無理由退貨承諾”活動，得到社會廣泛認可，僅一年多時間就累計創(chuàng)建承諾店2.2萬家；首創(chuàng)全國產(chǎn)品質(zhì)量消費教育基地，大膽創(chuàng)新商品比較試驗，多項工作經(jīng)驗在全國介紹推廣。

敢于擔當，撐起一片放心消費的藍天

作為消費大省和改革開放先行地，廣東消費人口、消費總額全國第一，維權(quán)工作十分繁重且復雜。

面對困難，僅有20余人的廣東省消委會通過謀劃統(tǒng)籌，積極開拓，大膽創(chuàng)新，打好維權(quán)監(jiān)督“組合拳”，敢于向侵害消費者行為“開火”，保護消費者權(quán)益成效明顯。

組織專家對廣東一些地方收取汽車年票進行法理論證，依法提出廢除年票制度的建議，獲政府部門采納，為廣東千萬車主減少繳費負擔；

率先向工信部和相關部門反映通訊消費突出問題，提出手機預置軟件允許消費者卸載和“降費提速”，推動國家出臺相關政策；

率先向國家立法部門和商務部反映預付消費侵害消費者問題，提出立法規(guī)范建議；

率先對游戲企業(yè)侵害未成年人問題進行監(jiān)督，多年緊盯、持續(xù)發(fā)力推動行業(yè)實施實名制、限制充值數(shù)額和游戲時間等保護青少年的制度；

連續(xù)12年開展“挑戰(zhàn)消費潛規(guī)則活動”，揭示隱藏在各行各業(yè)的不合理規(guī)定，與各界聯(lián)動推動銀行、電信、網(wǎng)購、房產(chǎn)中介等行業(yè)侵權(quán)問題逐步整改。

此外，針對鐵路服務、農(nóng)村消費、餐飲價格、雙十一網(wǎng)購、校外培訓、電信降費等多領域開展消費調(diào)查，有效凈化消費市場。

文明創(chuàng)建，發(fā)揚忠誠樸實奮發(fā)有為的作風

秉持“全體參與、共建共享”的創(chuàng)建理念，廣東省消委會始終把文明創(chuàng)建擺在突出位置，把文明創(chuàng)建同黨建、業(yè)務、隊伍管理各方面有機結(jié)合，大力弘揚文明風尚。

他們堅持政治引領，強化政治建設，通過微黨課、開展主題黨日活動、觀看黨史紀錄片等多元形式，加強社會主義核心價值觀、廉潔自律、文明誠信等教育，不斷強化信念宗旨。同時，結(jié)合自身實際，開創(chuàng)獨具特色的創(chuàng)建模式，打造“黨員之家”，開設學習園地及圖書角；制作各式標語、展板、海報，開展形式多樣的文明宣傳，營造濃厚創(chuàng)建氛圍；深入開展“黨員示范崗”“消費維權(quán)先鋒崗”“消費維權(quán)先鋒人物”等創(chuàng)先爭優(yōu)活動，設立“為民擔當作表率”黨員接訪崗，創(chuàng)建文明服務窗口；深入扶貧點，開展結(jié)對幫扶活動；組織黨員慰問特殊兒童，進行公益捐贈、志愿服務等。

在文明創(chuàng)建引領下，廣東省消委會干部群眾始終保持忠誠樸實、奮發(fā)有為的作風品質(zhì)。他們始終堅守在一線窗口，因任務重、長期超負荷工作，有些同志慢性咽喉炎，有些同志聽力受損，有些同志長期接觸負面情緒壓力大，身體出現(xiàn)一些問題。但他們無怨無悔，在平凡的工作崗位上，幾十年如一日埋頭苦干、無私奉獻。

實至名歸，一項項榮譽紛至沓來，近年來廣東省消委會獲得省級以上各項榮譽25項，被消費者親切稱為“人民公仆”“維權(quán)衛(wèi)士”“消費者知音”。

《中國質(zhì)量報》