用心用情讓12345成暖心熱線

山東濟(jì)南市場(chǎng)監(jiān)管局積極辦理落實(shí)市民熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)

本報(bào)訊 （亓懷斌 胡藝萌）近日，山東濟(jì)南市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記劉永浩、局長王建森帶領(lǐng)市局、區(qū)縣局分管負(fù)責(zé)人到12345市民服務(wù)熱線接聽電話，為群眾答疑釋惑、排憂解難，現(xiàn)場(chǎng)共接聽熱線電話85個(gè)。這也是新冠肺炎疫情發(fā)生后該市首個(gè)上線接聽12345市民服務(wù)熱線的單位。

今年以來，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管部門認(rèn)真做好民生實(shí)事，積極辦理落實(shí)市民熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)。1~5月，濟(jì)南市場(chǎng)監(jiān)管局共辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)17571件，直接處理事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率100%，市民服務(wù)過程滿意率和辦理結(jié)果滿意率均100%，收到市民感謝信18封。這些成績的取得，和濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局一系列行之有效的措施息息相關(guān)。據(jù)悉，該局強(qiáng)化辦理力量，在全局范圍內(nèi)挑選骨干力量，增加工位和人員補(bǔ)充12345轉(zhuǎn)辦工作第一線；強(qiáng)化合作溝通，積極與有關(guān)部門就有關(guān)熱點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行溝通，共同研究應(yīng)對(duì)措施；強(qiáng)化信息通報(bào)，每天統(tǒng)計(jì)投訴舉報(bào)、執(zhí)法檢查和轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的處理情況，并通報(bào)市局、省局和疫情防控有關(guān)部門，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考；強(qiáng)化制度落實(shí)，加強(qiáng)疫情防控期間轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)督辦力度，認(rèn)真落實(shí)通報(bào)和考核制度，認(rèn)真落實(shí)承辦單位一把手負(fù)責(zé)制和首問負(fù)責(zé)制。

據(jù)了解，今年以來該局接到的12345熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：一是涉及市場(chǎng)秩序監(jiān)管執(zhí)法內(nèi)容事項(xiàng)的占比較高。1至5月份，受理的涉及市場(chǎng)秩序的投訴舉報(bào)和轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)6662件，占比66.5%。主要反映禽肉菜農(nóng)副產(chǎn)品消費(fèi)者維權(quán)、工商注冊(cè)、哄抬物價(jià)、網(wǎng)絡(luò)交易、明碼標(biāo)價(jià)、制售假冒偽劣、無照經(jīng)營、企業(yè)年檢、傳銷等問題。二是疫情防控物資市場(chǎng)供應(yīng)關(guān)注度高。1至5月份，受理涉及疫情防控工作2814件，占比25.2%。主要反映口罩、防疫消殺用品、醫(yī)療器械、抗病毒藥品物資短缺、以及復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)學(xué)防控政策等問題。三是市民求助事項(xiàng)比較集中。1至5月份，受理市民求助12085件，主要反映虛假廣告宣傳、哄抬物價(jià)、違規(guī)收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)交易退換貨、美容美發(fā)店經(jīng)營不善倒閉會(huì)員退費(fèi)等問題。

王建森表示，12345熱線是政府部門與市民緊密聯(lián)系的橋梁，我們將繼續(xù)采取有力措施，扎實(shí)做好熱線事項(xiàng)辦理工作，不斷提高辦理質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)全年市民服務(wù)過程和辦理結(jié)果滿意率100%。

據(jù)悉，圍繞提升社會(huì)認(rèn)可度和群眾滿意度，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局還將完善“三項(xiàng)工作機(jī)制”。特事特辦機(jī)制，保證12345熱線轉(zhuǎn)辦的緊急事項(xiàng)、“接訴即辦”工單，辦理不過夜?？焖倩貞?yīng)機(jī)制，建立市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)24小時(shí)回應(yīng)，即做到快速分派、快速受理、快速告知，自承接工單到審核是否管轄權(quán)、進(jìn)行分流派單再到告知市民，全程嚴(yán)格控制在24小時(shí)以內(nèi)。掛牌督查機(jī)制，深入開展“作風(fēng)提升年”活動(dòng)，建立“12345市民服務(wù)熱線”問題反饋處置機(jī)制，對(duì)群眾不滿意問題實(shí)行掛牌督查，徹底解決“最后一公里”問題，實(shí)現(xiàn)辦理流程零障礙、辦理零差錯(cuò)、服務(wù)零距離、結(jié)果零投訴。

《中國質(zhì)量報(bào)》