最新一期汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)并未帶來(lái)好消息
汽車(chē)售后服務(wù)口碑繼續(xù)下滑
□ 王 輝
6月1日,中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)(CADA云數(shù)聚)發(fā)布了《2020年5月中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)月度報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)?!秷?bào)告》顯示,5月份汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)繼續(xù)呈現(xiàn)下滑態(tài)勢(shì),主要原因是維修質(zhì)量欠缺及各環(huán)節(jié)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)??梢钥闯?,盡管全國(guó)新冠肺炎疫情防控已進(jìn)入平穩(wěn)期,經(jīng)銷(xiāo)商的客流量有一定的提升,但是消費(fèi)者的各種售后維保體驗(yàn)并未恢復(fù)到滿(mǎn)意狀態(tài)。
中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)(ACMI)是近年新出現(xiàn)的車(chē)市指標(biāo)之一,由“銷(xiāo)售服務(wù)口碑”“售后服務(wù)口碑”“金融消費(fèi)口碑”等多個(gè)分指數(shù)組成,目的是為消費(fèi)者提供選車(chē)、購(gòu)車(chē)、用車(chē)、置換等全生命周期各環(huán)節(jié)體驗(yàn)的參考數(shù)值,自2020年1月起月度發(fā)布。5月份指數(shù)取樣共覆蓋全國(guó)88個(gè)城市、46個(gè)汽車(chē)品牌、262家經(jīng)銷(xiāo)商,收集了2.4149萬(wàn)條消費(fèi)者有效反饋內(nèi)容,樣本采集量較4月增長(zhǎng)了37.4%。
總體來(lái)看,5月份“汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)”得分為91.89,環(huán)比得分下降0.5%。其中,維修時(shí)間和維修質(zhì)量得分較低。5月客戶(hù)各種等待時(shí)間體驗(yàn)感受較4月有所下滑。在探查客戶(hù)等待時(shí)間時(shí)發(fā)現(xiàn),62.51%的客戶(hù)可接受的等待時(shí)間在5分鐘以?xún)?nèi)。這個(gè)數(shù)據(jù)也反映出,隨著生活節(jié)奏加快,人們對(duì)時(shí)間成本更加重視,汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)重視并通過(guò)消費(fèi)者心態(tài)的變化,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、改變服務(wù)模式。
拉低5月份維修質(zhì)量表現(xiàn)分?jǐn)?shù)的主要原因是服務(wù)顧問(wèn)對(duì)備件的使用、處理方式及質(zhì)保期未及時(shí)告知。《報(bào)告》顯示,5月對(duì)維保不滿(mǎn)的客戶(hù)大部分都有過(guò)投訴經(jīng)歷,其中45%的客戶(hù)曾因車(chē)輛問(wèn)題未得到及時(shí)解決進(jìn)行過(guò)投訴。CADA云數(shù)聚希望未來(lái)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商加強(qiáng)對(duì)維修技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),強(qiáng)化對(duì)維修質(zhì)量的把控,以快速提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。
5月份服務(wù)顧問(wèn)和維修價(jià)格滿(mǎn)意度較4月份略有好轉(zhuǎn),但“提供全面的環(huán)檢服務(wù)”得分不高,主要原因是鋪裝防護(hù)用品方面不到位。在維修價(jià)格方面,消費(fèi)者更期待汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商能夠提供多樣化的配件選擇。維修時(shí)間方面,除了豪華品牌組的消費(fèi)者滿(mǎn)意度環(huán)比提升之外,合資和自主品牌均出現(xiàn)不同程度的降低。主要原因是消費(fèi)者對(duì)接待區(qū)、工位、完工和結(jié)算等待環(huán)節(jié)體驗(yàn)欠缺。
CADA云數(shù)聚還在《報(bào)告》中公布了“月度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車(chē)品牌”。從5月起,月度消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌將按月發(fā)布。
“月度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車(chē)品牌”是基于當(dāng)月到店接受服務(wù)的消費(fèi)者通過(guò)CADA云數(shù)聚對(duì)店內(nèi)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),以系統(tǒng)自動(dòng)分析生成的各品牌組的“月度汽車(chē)售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)”為依據(jù),高于此指數(shù)的汽車(chē)品牌,定義為“月度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車(chē)品牌”。值得一提的是,“月度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車(chē)品牌”必須滿(mǎn)足單品牌的樣本采集不低于3個(gè)區(qū)域、單品牌月度樣本量不低于100個(gè)、售后服務(wù)五維度(服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量、維修時(shí)間、維修價(jià)格)樣本量均衡等條件。
《報(bào)告》顯示,5月份,“豪華品牌組”的賓利、奔馳、雷克薩斯等3個(gè)品牌得分高于同組汽車(chē)售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)平均值,獲得5月“豪華品牌組優(yōu)選”榮譽(yù);東風(fēng)本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽本田等3個(gè)品牌獲得“合資品牌組優(yōu)選”榮譽(yù);廣汽傳祺、比亞迪、吉利等3個(gè)品牌獲得“自主品牌組優(yōu)選”殊榮。
《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》