北京社會民生領(lǐng)域重點行業(yè)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布

整體滿意度大幅提升 部分行業(yè)品牌形象評價低

□ 本報記者 徐建華

北京社會企業(yè)質(zhì)量協(xié)會近日發(fā)布的《2019年北京市社會民生領(lǐng)域重點行業(yè)公眾滿意度調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）顯示，北京社會民生領(lǐng)域重點行業(yè)整體滿意度指數(shù)較往年有了較大幅度提升，整體抱怨率持續(xù)下降，忠誠度穩(wěn)步提升。但部分行業(yè)品牌形象評價較低，行業(yè)美譽(yù)度亟待提升。

根據(jù)《北京城市總體規(guī)劃（2016年-2035年）》提出的“構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)、優(yōu)質(zhì)均衡的公共服務(wù)體系”精神，北京社會企業(yè)質(zhì)量協(xié)會通過多種渠道對北京消費者進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查工作從2019年10月啟動，今年2月完成，歷時5個月。本次調(diào)查采用“一對一面訪”“定點攔截訪問”“網(wǎng)絡(luò)調(diào)查”等方式進(jìn)行，其中，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和街頭攔訪所占權(quán)重按40%：60%進(jìn)行；調(diào)查內(nèi)容涉及品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和忠誠度等；被訪者為北京市社會公眾領(lǐng)域8個重點行業(yè)的最終用戶。

根據(jù)《報告》，北京市社會民生領(lǐng)域重點行業(yè)整體滿意度指數(shù)較往年有了較大幅度提升。數(shù)據(jù)顯示，金融行業(yè)與公共服務(wù)領(lǐng)域滿意度指數(shù)（CACSI）排名居于高位，醫(yī)療行業(yè)和校外培訓(xùn)行業(yè)滿意度指數(shù)（CACSI）居于低值，應(yīng)重點關(guān)注。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京社會民生領(lǐng)域重點行業(yè)整體滿意度指數(shù)較往年有了較大幅度提升，尤其是公共服務(wù)領(lǐng)域、家政服務(wù)等行業(yè)與往年對比提升幅度明顯，這充分說明政府主管部門推動首都社會管理和公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)社會治理創(chuàng)新、優(yōu)化營商環(huán)境、推進(jìn)民生建設(shè)、規(guī)范服務(wù)行為等措施的效果在逐步顯現(xiàn)。

《報告》顯示，北京社會民生領(lǐng)域重點行業(yè)整體抱怨率持續(xù)下降，忠誠度穩(wěn)步提升。數(shù)據(jù)顯示，2019年，北京社會民生領(lǐng)域8個重點行業(yè)公眾滿意度調(diào)查中抱怨率較高的4個行業(yè)分別為：醫(yī)療行業(yè)抱怨率25.58%，校外培訓(xùn)行業(yè)抱怨率為19.63%，電商行業(yè)抱怨率17.19%，公共服務(wù)行業(yè)抱怨率為15.56%。其他行業(yè)抱怨率均低于15%，用戶抱怨較少。行業(yè)整體抱怨率均有不同幅度的下降，而8個行業(yè)的用戶忠誠度均高于83分，較往年對比穩(wěn)步提升。公共服務(wù)領(lǐng)域、校外培訓(xùn)行業(yè)及電商行業(yè)用戶抱怨內(nèi)容主要集中在工作人員充分解說服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員的專業(yè)性、客服熱線和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的暢通性及售后咨詢服務(wù)幾個方面；醫(yī)療行業(yè)用戶抱怨內(nèi)容主要集中在診室與候診區(qū)的清潔程度、咨詢熱線和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的暢通性及對醫(yī)院收費價位的滿意度，是亟須解決的痛點問題。

調(diào)查數(shù)據(jù)還顯示，2019年，北京市用戶對電商行業(yè)預(yù)期質(zhì)量為88.01分，服務(wù)質(zhì)量感知為82.88分；對醫(yī)療行業(yè)預(yù)期質(zhì)量為89.33分，服務(wù)質(zhì)量感知為85.27分；對校外培訓(xùn)行業(yè)預(yù)期質(zhì)量為88.88分，服務(wù)質(zhì)量感知為84.68分；對公共服務(wù)行業(yè)的預(yù)期質(zhì)量為89.87分，服務(wù)質(zhì)量感知為85.85分。這4個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價較大幅度低于用戶預(yù)期，在短板改進(jìn)方面還需要重點關(guān)注并持續(xù)改進(jìn)。

《報告》還顯示，部分行業(yè)品牌形象評價較低，行業(yè)美譽(yù)度亟待提升。在行業(yè)口碑、形象評價排名中，公共服務(wù)行業(yè)、金融行業(yè)與醫(yī)療行業(yè)均達(dá)到86分以上，排名較高，品牌優(yōu)勢突出。而物業(yè)行業(yè)的品牌形象評價為81.62分，養(yǎng)老行業(yè)的品牌形象評價為82.92分，校外培訓(xùn)行業(yè)品牌形象評價為84.68分，排名較低。

《報告》建議，積極發(fā)揮政府、企業(yè)和社會的協(xié)同作用，促進(jìn)各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升；引導(dǎo)企業(yè)重點關(guān)注顧客滿意，持續(xù)追求卓越，不斷提升行業(yè)競爭力；重點關(guān)注品牌效應(yīng)，培育市民品牌消費觀念，加大創(chuàng)新企業(yè)品牌培育力度，積極在北京市打造一個“做品牌、推品牌、用品牌、愛品牌”的良好社會氛圍，有效推動首都品牌建設(shè)發(fā)展。

《中國質(zhì)量報》