2019新能源汽車消費論壇召開

淘汰賽下更要關(guān)注消費者體驗

□ 本報記者 王 輝

今年7月，處于發(fā)展初期的新能源汽車市場傳來壞消息：銷量首次出現(xiàn)下滑。行業(yè)該如何找準新的發(fā)力點，消費者到底需要什么樣的新能源車？未來新能源市場又該如何發(fā)展？8月16日，圍繞著這些亟待解決的問題，中國汽車流通協(xié)會與寰球汽車聯(lián)合舉辦了主題為“用戶滿意背后的淘汰賽”2019新能源汽車消費論壇。

針對新能源汽車行業(yè)目前的發(fā)展狀況，中國汽車流通協(xié)會會長沈進軍指出：“今天的市場已經(jīng)進入了一個以消費為導(dǎo)向的市場，因此不管是廠家還是商家，不管是傳統(tǒng)企業(yè)還是新創(chuàng)企業(yè)，不管是4S服務(wù)模式還是其他的服務(wù)模式，都應(yīng)該關(guān)注消費者的體驗以及消費者的感受?！?/p>

寰球汽車集團總裁李鴻武表示：“在新能源汽車市場培育階段，無論車企還是相關(guān)配套商，都應(yīng)該更加重視服務(wù)意識及品牌力的打造。新能源汽車售后服務(wù)市場是最不可忽視的部分，恰恰被眾多車廠冷落了，新能源汽車售后服務(wù)的體系建設(shè)速度，遠遠不能滿足高速增長的新能源汽車需求，既影響了消費者的使用體驗和購買意愿，也影響了車企的品牌形象?！彼J為，新能源車的發(fā)展必須要解決傳統(tǒng)汽車解決不了的問題。

“從大環(huán)境來看，銷售結(jié)構(gòu)決定一切，銷售結(jié)構(gòu)必然帶來整個市場的變遷，這是中國國情所致。”北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副院長劉德寰建議，新能源車要在生產(chǎn)和傳播層面真正理解社會潮流，搞清楚社會結(jié)構(gòu)中不同階層的消費需求。當下新能源車行業(yè)對中產(chǎn)階級、中年群體缺少關(guān)注，中高端新能源車需要一定消費能力。

就新能源車企目前面臨的行業(yè)痛點，蔚來汽車創(chuàng)始人、董事長李斌認為，補貼退坡并不是電動汽車的末日，而是新的開始?！皬慕衲觊_始行業(yè)進入到資格賽階段，車造出來了其實不是最重要的，能不能把用戶服務(wù)好，能不能贏得參與未來競爭的資格，這個是更重要的?！笨偟膩碚f，目前新能源汽車行業(yè)還是個充滿爭議的行業(yè)，新能源汽車補貼退坡后，不管是新勢力，還是老勢力，能夠真正贏得消費者，還是在于好的用戶體驗。

中國消費者協(xié)會投訴部汽車投訴負責(zé)人謝龍表示，傳統(tǒng)汽車存在的問題新能源車也同樣具備，并且存在自身特有的問題；經(jīng)營者在處理投訴的過程中，態(tài)度十分重要，要及時反思自身問題。新能源車的發(fā)展必須要解決傳統(tǒng)汽車解決不了的問題。

天際汽車聯(lián)合創(chuàng)始人、董事、首席營銷官向東平表示，只有滿足用戶的需求并且擁有用戶能夠認可的服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正的客戶價值，才能為企業(yè)帶來效益。對于用戶需求來講，深入的去挖掘并了解用戶的想法，聚焦于客戶在生命周期各個環(huán)節(jié)里面的核心價值，才能使企業(yè)集中有效的資源去解決用戶最關(guān)注最關(guān)心的問題。

京東汽車后市場總經(jīng)理慶巖表示，大數(shù)據(jù)、線上電商平臺可以作為新能源車精準定位用戶群體，開拓新銷售途徑以及后市場服務(wù)的助力。

會上發(fā)布了基于新能源消費者的研究報告，威爾森首席產(chǎn)品創(chuàng)新營銷官賴敏茹認為，新能源汽車要從“技術(shù)導(dǎo)向正向開發(fā)”向“解決痛點反向開發(fā)”轉(zhuǎn)變，同時她表示新能源汽車在智能互聯(lián)化的過程中，應(yīng)更注重安全領(lǐng)域，保證車輛行駛、防盜、車主信息安全等方面不遭受非法入侵；智聯(lián)互聯(lián)化的汽車，也面臨著更多安全隱患。

《中國質(zhì)量報》