提升滿意度 增強獲得感

深圳市水務集團實施“四免四化”獲用戶好評

□ 許創(chuàng)業(yè) 本報記者 傅江平

“在大廳的任何一個窗口，都可以辦理水電氣業(yè)務，比以前方便多了?！绷峙颗d奮地告訴記者。

近日，深圳市寶安區(qū)打通供水、供電和供氣服務“最后一公里”，在全市率先實現(xiàn)水電氣業(yè)務進駐行政服務大廳“綜窗辦理”，獲得了用戶好評。此次進駐的水電氣業(yè)務共有34項，所有水電氣業(yè)務均實行綜窗辦理，一個窗口便可辦結34項水電氣業(yè)務。此外，申請材料全部實行電子流轉，還引進中國銀行及中國工商銀行進駐，為辦事人提供企業(yè)開戶及企業(yè)金融咨詢等配套服務，減輕綜合窗口工作人員物料流轉的壓力，提高了工作效率。

深圳市水務集團在寶安區(qū)實施水電氣“四免四化”（“四免”是指開戶免填表、申請免跑腿、水表免費送和抄表免打擾?！八幕笔侵甘芾砬蓝嘣?、辦理材料簡化、業(yè)務流轉電子化和辦理進度透明化）。此次寶安區(qū)實行水電氣業(yè)務綜窗辦理，屬于“受理渠道多元化”工作的一部分。除了寶安區(qū)，包括南山區(qū)、福田區(qū)和鹽田區(qū)等，都在進行水電氣業(yè)務綜窗辦理的嘗試。

“今年4月我們就上線了新版用水報裝信息系統(tǒng)，全面取消紙質(zhì)流轉，實現(xiàn)全流程電子化流轉，工作效率得到了顯著提高?！鄙钲谑兴畡占瘓F副總裁楊小文說。除了推出綜窗辦理，深圳市水務集團還提供了服務熱線、微信公眾號、網(wǎng)上營業(yè)廳、實體營業(yè)廳、水電氣共享營業(yè)廳等多種渠道，為市民實現(xiàn)一站式辦理多種業(yè)務提供了支持。目前，深圳市民可通過微信公眾號、“i深圳”APP來實現(xiàn)用水報裝“零跑腿”和“線上辦”。

在辦理流程上，“四免四化”之前，申請用水報裝需要提供8項材料，包括提供施工許可證和用水計劃、填寫《客戶用水狀況登記表》《用水項目核準表》等；而“四免四化”之后，用戶只需要提供建設項目用地許可證或者物業(yè)權屬證明一項材料即可辦理，大大簡化了辦理材料，降低了辦理申請成本，充分滿足了建設項目施工前地質(zhì)勘探和場地平整等工作的用水需求。“流程簡化之后，用水報裝申請流程時間由14個工作日降至7個工作日。此外，用戶通過多渠道申請辦理后，除為客戶提供免費上門服務之外，對于接入常用水表口徑DN50及以下的企業(yè)客戶，我們也免費提供水表?！睏钚∥恼f。據(jù)了解，深圳市水務集團今年起逐步停止向用戶收取臨時用水押金及給水工程保證金，此舉大大降低了用戶辦理用水業(yè)務的成本。

在智能化服務方面，深圳市水務集團通過全流程電子化流轉，不僅實現(xiàn)了任務消息提醒、超時預警和督察管控等功能，還實現(xiàn)了全流程實時可查可監(jiān)控，確保每一單用水報裝申請在承諾時限內(nèi)辦結，為縮減辦理時限提供了有力支撐。同時，深圳市水務集團同步推廣使用智能水表，實現(xiàn)遠程抄表。為了確保報裝后的用水安全，深圳市水務局也從排水設施大氣污染物的指標和濃度特征出發(fā)，篩選出相匹配的監(jiān)測儀表和設備，并將這些技術進行系統(tǒng)集成，成功開發(fā)了國內(nèi)首個水處理行業(yè)臭氣監(jiān)測預警系統(tǒng)。該系統(tǒng)目前在深圳全市的18個重點水質(zhì)凈化廠、泵站使用，為用水安全提供了重要保障。

為了提高客戶滿意度，深入一線了解用戶需求，今年5月，深水寶安水務集團啟動了為期3個月的“集團管理層再當供水營銷員”服務進企業(yè)系列活動，從集團領導到客服部負責人，都擔任起一線供水營銷員“上門服務”。

“目前我們的用水報裝全流程都是公開的，客戶不僅能夠通過微信公眾號、網(wǎng)廳、營業(yè)廳公告欄等公開渠道閱覽辦理流程，還能通過系統(tǒng)自動發(fā)送的短信，隨時掌握用水報裝辦理進度以及當前環(huán)節(jié)承諾的辦理時限，也可通過網(wǎng)上營業(yè)廳或微信公眾號等線上渠道自助查詢辦理進度。”楊小文說。

《中國質(zhì)量報》