價(jià)格隨意更改 路線隨心調(diào)整 購(gòu)物隨時(shí)“入坑”

謹(jǐn)防跟團(tuán)游中的貓膩

孟德龍 攝

　　焦點(diǎn)話題

　　□ 本報(bào)記者 徐建華

　　“100元享280元精品一日游”“純玩無(wú)購(gòu)物”“1099元濟(jì)州島五日游、1088元泰國(guó)雙飛四日游……”春暖花開(kāi)，正是旅游好時(shí)節(jié)?？吹竭@些誘人的旅游廣告語(yǔ)，估計(jì)不少消費(fèi)者都有掏錢報(bào)團(tuán)旅游的“沖動(dòng)”。

　　然而正如郭冬臨在小品中所言：“沖動(dòng)是魔鬼。”隨著國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的持續(xù)升溫，旅游服務(wù)質(zhì)量也成為質(zhì)量投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

　　有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年旅游投訴集中在旅行社（38.6%）、景區(qū)（20.2%）、航空（15.8%）、酒店（15.1%）、和導(dǎo)游（7.4%）等5個(gè)領(lǐng)域，旅游合同與行程不符、導(dǎo)游強(qiáng)迫購(gòu)物、服務(wù)態(tài)度差仍是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。從投訴對(duì)象來(lái)看，在線企業(yè)的投訴主要集中在機(jī)票和酒店領(lǐng)域，有關(guān)省份的投訴主要集中在景區(qū)和退貨方面。其中涉及云南、北京的投訴數(shù)量居全國(guó)前二，廣東和上海并列第三，針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)46%，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)前三。

　　對(duì)廣大旅游者來(lái)說(shuō)，怎樣確保旅游中的身心愉快，同時(shí)又保障自身合法權(quán)益不受侵犯，已經(jīng)成為了廣大旅游者思考的重要問(wèn)題。又到一年“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，中國(guó)質(zhì)量報(bào)提醒廣大消費(fèi)者要謹(jǐn)防跟團(tuán)游中的貓膩。

　　價(jià)格貓膩

　　低價(jià)游一般都是很多跟團(tuán)游中最吸引消費(fèi)者的部分，也往往成為糾紛最多的部分。俗話說(shuō)“便宜沒(méi)好貨”“買的沒(méi)有賣的精”，對(duì)于低價(jià)跟團(tuán)游來(lái)說(shuō)，尤其是一日游來(lái)說(shuō)，往往存在著價(jià)格陷阱和貓膩。

　　王先生一家最近來(lái)北京參加了一個(gè)長(zhǎng)城一日游的跟團(tuán)游，150元的價(jià)格是吸引他報(bào)團(tuán)的最主要原因，沒(méi)想到上了旅行社的大巴之后，一切都發(fā)生了改變。6點(diǎn)40分左右，“導(dǎo)游”先將車上所有人的身份證收走了，然后大巴出發(fā)。上高速后，“導(dǎo)游”小陳要求游客每人補(bǔ)交160元，稱是明皇宮和皇家四合院兩處自費(fèi)景點(diǎn)的門票?！皩?dǎo)游”直接告訴他們：“廣告說(shuō)100多元玩一天就是騙你們的，旅行社賺的就是這120塊錢”。

　　150元變成了310元，這和報(bào)名時(shí)旅行社的承諾并不一致。見(jiàn)有游客面露不悅，“導(dǎo)游”十分“通情達(dá)理”：“不喜歡的乘客，可以在這下車?！贝藭r(shí)，大巴車正駛在高速路上。

　　一路上，“導(dǎo)游”沒(méi)有出示任何證件，也壓根沒(méi)提簽合同的事兒。

　　爬長(zhǎng)城不到兩小時(shí)，游十三陵壓根兒沒(méi)下車。最讓王先生感到氣憤的，由于一直在購(gòu)物點(diǎn)“旅游”，導(dǎo)致回城時(shí)間很晚，車上司機(jī)竟然以走高速為由還向車上每人收取了5元錢。這樣算下來(lái)，原來(lái)的150元一日游早已翻番且沒(méi)看到什么景點(diǎn)。

　　現(xiàn)在，很多“黑旅行社”或者“李鬼”旅行社，都是以低價(jià)的方式將游客騙至旅行團(tuán)，然后利用其他的理由強(qiáng)行加價(jià)，成為跟團(tuán)游最為主要的價(jià)格貓膩。

　　線路貓膩

　　說(shuō)好的知名景點(diǎn)，結(jié)果卻是“驢頭不對(duì)馬嘴”，到了知名景點(diǎn)附近，卻以種種理由“一笑而過(guò)”或者“過(guò)門而不入”，跟團(tuán)游中的路線往往存在著“貨不對(duì)板”的貓膩。

　　李先生去年年底就遭遇過(guò)一次跟團(tuán)的不愉快經(jīng)歷?！拔耶?dāng)時(shí)是跟團(tuán)去云南麗江，旅行社給我說(shuō)得很好，價(jià)格聽(tīng)起來(lái)很劃算，還說(shuō)如果要臨時(shí)去一些景點(diǎn)需要游客自己買門票，導(dǎo)游會(huì)在不影響行程的前提下陪同。”

　　“去了之后非常失望，旅行社拉著游客到處跑，說(shuō)好的景點(diǎn)一晃而過(guò)，然后就是帶著去商場(chǎng)購(gòu)物，買各種土特產(chǎn)，要是不買的話，導(dǎo)游就給臉色看，讓游客感覺(jué)欠他錢一樣。”李先生說(shuō)，“當(dāng)時(shí)旅行社介紹的時(shí)候說(shuō)住的是四星級(jí)酒店，然后到云南之后住的完全是民宿，游客向?qū)в卧儐?wèn)住宿問(wèn)題，導(dǎo)游一句還沒(méi)掛牌就不提了?！?/p>

　　從消費(fèi)者的投訴和遭遇來(lái)看，路線貓膩一般有3種，一種是偷換概念，比如很多游客在北京參加長(zhǎng)城一日游，結(jié)果去的不是八達(dá)嶺長(zhǎng)城而是一些前不著村后不著店的野長(zhǎng)城；去西安兵馬俑結(jié)果去了溯源秦皇陵；另一種是說(shuō)好的旅游知名景點(diǎn)不去而是隨便更改線路，或者去了也只是走馬觀花；三是購(gòu)物點(diǎn)搖身變成了旅游景點(diǎn)，比如玉器店與硯臺(tái)店搖身變成“名勝古跡”等等。

　　購(gòu)物貓膩

　　在所有的跟團(tuán)游尤其是低價(jià)跟團(tuán)游中，購(gòu)物估計(jì)是被投訴最多也是貓膩?zhàn)畲蟮牡胤健Ｒ话銇?lái)講，購(gòu)物的主要問(wèn)題就是以次充好、以假亂真以及虛標(biāo)價(jià)格等。而跟團(tuán)游的購(gòu)物問(wèn)題則主要是強(qiáng)迫購(gòu)物、威脅購(gòu)物以及誘惑購(gòu)物等等。

　　針對(duì)“低價(jià)跟團(tuán)游”的陷阱，業(yè)內(nèi)人士透露，導(dǎo)游拿提成一般是分為3部分：一是購(gòu)物消費(fèi)。導(dǎo)游并不是全身心帶領(lǐng)游客游覽，而是打著帶領(lǐng)大家到景點(diǎn)游玩的幌子，讓游客在指定的商店購(gòu)物。商店老板按人頭給導(dǎo)游付費(fèi)，資費(fèi)按照“四四二”的模式處理，即帶領(lǐng)購(gòu)物的導(dǎo)游和司機(jī)各得四成，組織這個(gè)旅行團(tuán)的導(dǎo)游得二成。二是加點(diǎn)消費(fèi)。旅行團(tuán)在游玩的行程單上會(huì)臨時(shí)增加一些名義上是“贈(zèng)送”或“優(yōu)惠”的景點(diǎn)，帶著游客去游覽。“贈(zèng)送”一般是帶領(lǐng)游客去免費(fèi)景點(diǎn)“浪費(fèi)”時(shí)間；“優(yōu)惠”則是將景點(diǎn)門票高價(jià)賣給游客。這其中的差價(jià)一般依然按照“四四二”的模式處理。三是隱形消費(fèi)。但凡旅游景點(diǎn)以求神拜佛、募捐善款等名義讓游客掏錢的，大部分都有問(wèn)題。還有一些民俗風(fēng)情濃厚的景點(diǎn)，比如一些臨時(shí)組織的篝火晚會(huì)或者“潑水節(jié)”，雖然不能說(shuō)全部都存在陷阱，但還是有一些導(dǎo)游通過(guò)這樣的方式讓游客隱形消費(fèi)。

　　維權(quán)建議

　　通過(guò)對(duì)一些消費(fèi)者的隨機(jī)采訪和投訴案例分析可以發(fā)現(xiàn)，大多消費(fèi)者對(duì)旅游糾紛問(wèn)題的處理方式感到迷茫，甚至有的消費(fèi)者因?yàn)樽C據(jù)沒(méi)有及時(shí)保留、考慮時(shí)間成本等原因，直接放棄維護(hù)自身合法權(quán)益，縱容旅行社和導(dǎo)游危害游客利益的行為，也使得他們更變本加厲地唯利是圖，置法律與消費(fèi)者利益于不顧。

　　專家建議，跟團(tuán)游的選擇上一定莫貪小便宜，擦亮眼選擇可信商家。也就是在簽訂合同的時(shí)候就得啟動(dòng)自身的“維權(quán)”雷達(dá)，有人形象地歸納為“一看二辨三簽約”。此外，旅行社服務(wù)員解說(shuō)合同條款和介紹旅游線路時(shí)，一旦在旅游中遇上糾紛交涉時(shí)，最好錄音以作日后維權(quán)證據(jù)。

　　維權(quán)方面，首先建議簽合同，看清行程安排再選擇。根據(jù)2013年實(shí)施的《旅游法》，旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。也就是說(shuō)，旅行社不能強(qiáng)制游客去購(gòu)物，但事前有約定的除外。所以，市民在選擇旅行團(tuán)出行的時(shí)候，要選擇正規(guī)旅行社，簽訂正式合同，同時(shí)要看清楚行程安排。如果不想進(jìn)店購(gòu)物，那就選純玩的線路。

　　另外，最好在購(gòu)物過(guò)程中要求商家開(kāi)具發(fā)票，并且保存好購(gòu)物小票，對(duì)一些相關(guān)商家的承諾要通過(guò)證據(jù)的形式進(jìn)行保存，以便于日后維權(quán)。當(dāng)然，外出旅游時(shí)常會(huì)碰到各種貓膩，旅游者只有管住自己的錢包，以不變應(yīng)萬(wàn)變，才能捍衛(wèi)自己的權(quán)益。一旦發(fā)生了旅游糾紛，游客在與旅行社交涉時(shí)，不要糾纏于一些細(xì)枝末節(jié)，而要堅(jiān)持“抓大放小”：飯菜是否可口，到達(dá)景點(diǎn)時(shí)間是否分秒不差不是重點(diǎn)，而在景點(diǎn)項(xiàng)目上有無(wú)隨意增減、購(gòu)物時(shí)有無(wú)強(qiáng)制性消費(fèi)等方面則應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)，這才是依法維權(quán)的關(guān)鍵。

　　最重要是，當(dāng)自己的權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要第一時(shí)間撥打政府相關(guān)部門的投訴電話進(jìn)行投訴，而不能做“沉默的羔羊”。切記，無(wú)論什么時(shí)候都要保留證據(jù)，以便通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　質(zhì)量期待

　　大力整治市場(chǎng) 加大處罰力度

　　消費(fèi)者李林希望對(duì)一些黑旅行社、黑導(dǎo)游和坑人的“一日游”等跟團(tuán)游進(jìn)行大力整治，從根本上凈化旅游市場(chǎng)，從法律層面加大對(duì)違法跟團(tuán)游的處罰力度，使其不敢隨便坑害消費(fèi)者，“經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題用經(jīng)濟(jì)的方式解決，必須提高非法跟團(tuán)游的違法成本”。

　　也有律師提醒消費(fèi)者，遇見(jiàn)“低價(jià)團(tuán)”，首先應(yīng)該警惕。因?yàn)樘焐嫌肋h(yuǎn)不會(huì)掉餡餅。不少網(wǎng)友也呼吁有關(guān)部門對(duì)旅行社導(dǎo)游采取強(qiáng)買強(qiáng)賣、與當(dāng)?shù)夭涣忌倘斯唇Y(jié)、以假充真、以次充好的行為，加大處罰力度。