□ 胡立彪

　　可以這么說，電動汽車這東西，好處有多少，問題就有多少。但最終影響消費者購車決定的，不是它的好，而是它的不好。如果電動汽車的買家也像淘寶買家慣常作出“東西挺好，還會再來”的評價，那電動汽車絕對會火起來。可事實絕非如此。筆者的一位朋友曾購買了一輛電動汽車，在用過一年后他的評價是——絕不會再買第二輛電動汽車。

　　像筆者朋友這樣對電動汽車消費體驗差的車主應(yīng)該不在少數(shù)。從汽車類投訴網(wǎng)站的消費者投訴看，電動汽車的投訴自2014年以來越來越多。消費者投訴的主要問題包括電池容量虛標、續(xù)航里程虛高、漏電、多次充不上電等。比如廠家宣稱續(xù)航里程300公里，實際能跑250公里就不錯了，遇到冬天溫度低時，續(xù)航里程縮減更明顯；還有消費者反映，電動汽車停在原地不動，也會無故掉電，停放三五天，電池的電就全跑光了。還有無法充電，沒充滿電卻自動停止充電等。

　　北京一家4S店銷售人員表示：“電動汽車的維修率確實比傳統(tǒng)車要高。主要是電池問題，一般能修就修，不能修就更換電池，但不會輕易答應(yīng)退換車。電動汽車畢竟是新生事物，消費者買車還享受了國家補貼，毛病多點也正常?！彪妱悠囘@毛病那毛病可以理解，消費者一般可以承受，但廠商認為“毛病多點正?！保庵^消費者就該為毛病埋單，就有問題了。這種心態(tài)或許正是影響電動汽車未來前程的最大“不好”。

　　相信有不少電動汽車車主已經(jīng)被“里程焦慮”、不斷的故障維修搞得筋疲力盡，還受到廠商的“不好”對待，因而完全喪失了對電動汽車的信任，后悔自己充當了這個市場的小白鼠。一個產(chǎn)品、一個品牌有沒有長久的市場前景，由顧客的回頭率決定。與傳統(tǒng)燃油汽車一樣，電動汽車顯然不是一錘子買賣，沒有回頭率，肯定就沒有未來。如果滿懷對電動汽車的美好期待而決定作為先行者的消費者產(chǎn)生了“小白鼠”感受，他們的期待被各種“不好”撕破，那么他們接下來對電動汽車的選擇必然是用腳投票，這對該行業(yè)來說將是致命的。

　　或許是意識到這一問題，有些廠商開始注重維護消費者信心，加大對電動汽車研發(fā)及售后服務(wù)的投入。一位北京的新能源汽車經(jīng)銷商表示：“早期北汽的新能源汽車問題也很多，不光電池，大小毛病不斷，但今年銷量還是不斷上漲，除了有本地資源優(yōu)勢以外，很重要的原因就是售后服務(wù)及時，有問題就及時處理，能修就修，修不了就換。做新能源車，得有投入的底氣?！睆膰庖呀?jīng)走到前面的汽車企業(yè)的表現(xiàn)看，它們也非常注重服務(wù)，增強“投入的底氣”，以贏得消費者的信任和信心。早期豐田的混合動力汽車曾出現(xiàn)電池衰減過快的情況，這嚴重影響了客戶的消費體驗。為了避免消費者給出“差評”，豐田承諾為客戶免費更換電池服務(wù)。盡管這樣做付出了很大代價，但誠意換來了消費者的信任。

　　不過，要贏得消費者的信任，相比服務(wù)誠意，更有價值也必須著重去做的事情，還是企業(yè)不斷提升技術(shù)水平。目前，豐田質(zhì)保期是10萬公里，而在達到四五十萬公里時，其電池衰減仍可以控制在8%以內(nèi)。這在業(yè)界是相當高的水平。而國內(nèi)電動車企業(yè)，除了引進日產(chǎn)聆風(fēng)電動車技術(shù)的啟晨晨風(fēng)明確承諾10萬公里后電池依然有80%的容量，5年后以30%的基礎(chǔ)回購價格回收之外，尚沒有其他企業(yè)做出這樣有底氣的承諾。

　　當然，對國內(nèi)電動汽車企業(yè)而言，當下最該做的，是盡最大努力安撫已經(jīng)被不斷的故障維修搞得怒氣不斷、信心正在喪失的消費者，滿足其訴求。如果連這點都做不好，根本就沒有什么未來可言?！吨袊|(zhì)量報》