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□ 本報記者 趙 偉
去年10月1日，汽車“三包”政策正式實施。作為醞釀了8年之久汽車領(lǐng)域內(nèi)的消費者保護條例，從它誕生之初就受到社會各界的強烈關(guān)注，特別是作為汽車市場尚屬弱勢的普通消費者，面對維權(quán)難的現(xiàn)狀，更希冀于“三包”政策能夠改變他們的困境。
中國汽車消費者都面臨著怎樣的車輛質(zhì)量狀況？故障的解決情況是否讓他們滿意？“三包”政策實施以來消費者的維權(quán)狀況是否得到了切實改善？有多少人成功實現(xiàn)了退換？在3.15國際消費者權(quán)益日來臨之際，依托月度覆蓋8000萬用戶的權(quán)威專業(yè)平臺，汽車之家聯(lián)合包括中國質(zhì)量報在內(nèi)的多家媒體開展了消費者在線調(diào)查。
七成車主遇到過車輛故障 小故障解決率高于大故障
“三包”出臺以來近兩成車主有過維權(quán)經(jīng)歷退換比例僅兩成
近日出爐的這項調(diào)查結(jié)果表明，僅三成車主沒有遇到過車輛故障，動力系統(tǒng)故障為車主遇到最多的大故障；內(nèi)飾類故障是車主遇到最多的小故障。“三包”政策實施以來，近兩成車主有過維權(quán)經(jīng)歷，修理類維權(quán)居多；約兩成車主車輛退換成功。4S店不退換、鑒定難成維權(quán)失敗主因。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，僅有30.6%的車主沒有遇到過車輛故障。分別有39.2%和1.9%的車主遇到過小故障及大故障，還有28.4%的車主既遇到過小故障也遇到過大故障。從數(shù)據(jù)來看，近七成車主遇到過或大或小的車輛故障，這個數(shù)據(jù)比去年同期增長了13%。隨著銷量的逐年攀升，中國的汽車整體故障率也呈現(xiàn)出上升的趨勢。
對于大故障，32.6%的消費者表示得到了4S店或廠商良好的解決；對于小故障，41.4%的消費者表示得到了4S店或廠商良好的解決；反之，大故障中70.1%的車主，對4S店以及廠商解決故障的流程與結(jié)果表示不滿意；小故障里54.5%的車主，對4S店以及廠商解決故障的流程與結(jié)果表示不滿意?？梢姡瑖鴥?nèi)消費者對車輛故障處理結(jié)果滿意率較低，4S店及汽車廠商除了嚴格把關(guān)車輛質(zhì)量外，在售后服務及保養(yǎng)維修方面還需提升服務意識。
在所有車主曾經(jīng)遇到過的大故障中，動力系統(tǒng)故障為數(shù)最多，有25.8%的車主表示自己的愛車遇到過此類故障。還有9.2%及8.4%的車主表示自己遇到過燃油泄漏和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效。以問卷中所提及的5類車輛大故障為例，無論車輛發(fā)生哪一種故障，所帶來的影響不僅有損消費者經(jīng)濟權(quán)益，更嚴重傷害消費者人身生命安全。汽車廠商應以此為鑒，從保護消費者生命安全的角度出發(fā)，通過各種有效途徑提升車輛安全質(zhì)量。
39.0%的車主表示車輛遇到過內(nèi)飾類的小故障。以中控臺故障、內(nèi)飾板故障和儀表板故障為代表的內(nèi)飾類故障雖然不影響正常行駛，但會給車主駕駛帶來諸多不便，更會給車主平添不少煩惱。
在問及汽車“三包”政策正式施行以來，有沒有過汽車維權(quán)的經(jīng)歷時，18.6%的車主表示有過維權(quán)的經(jīng)歷，這表明，部分車主已經(jīng)通過各種合法渠道維護自己的消費權(quán)益。在問及“您維權(quán)是通過什么方式解決的“時，78%的車主表示采取了車輛修理的方式，另有22%的車主表示采取了退換的方式。從調(diào)查結(jié)果來看，得到車輛退換的消費者已占到維權(quán)車主兩成左右，我們發(fā)現(xiàn)這個比例較“三包”出臺之前有了較大的提升。但我們?nèi)阅芸吹剑艽笠徊糠周囍鞑]有退換成功。
車輛最終沒有退換成功的主要原因是4S店不退換，占比40.9%。此外，鑒定難、舉證難也是阻礙車輛退換的主要原因。在眾多汽車消費者維權(quán)事件中，廠家和經(jīng)銷商將車輛問題歸結(jié)于消費者個人使用不當?shù)陌咐龑乙姴货r。在這種情況下，消費者面臨著難以找到權(quán)威鑒定機構(gòu)及巨額鑒定費用等諸多難題。通看汽車“三包”細則，在保護車主核心利益的一些條款仍“語意不詳”并缺乏可操作性?？梢娫谡噺S、經(jīng)銷商、消費者三方利益博弈的格局里，消費者弱勢地位短期內(nèi)仍然難以改變。
（本文樣本取自2014年2月22日至2月24日期間投放并回收的《汽車消費者權(quán)益保護調(diào)研問卷》，有效樣本數(shù)為14846個。上述調(diào)查數(shù)據(jù)均由汽車之家研究中心提供。）
《中國質(zhì)量報》
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