又到一年“3.15”。2014年“3.15”是我國正式實施汽車“三包”政策后的首個“3.15”，有關汽車服務的話題自然格外引人關注。

   雖然我國的汽車“三包”政策目前僅限于乘用車，但早在2007年，福田汽車就在廣東地區(qū)率先推出了針對高端輕卡歐馬可的“先用后買”及包退、包換、包修的“三包”服務，成為我國首批引入“三包”理念的商用車汽車企業(yè)。幾年來，福田汽車始終以高于行業(yè)法規(guī)及政策的標準為客戶提供用心、滿意的服務。在汽車產(chǎn)銷量快速增長的同時，福田汽車兩個最能體現(xiàn)服務能力的指標——客戶服務滿意度和服務成本雙雙持續(xù)向好。

福田戴姆勒工廠車間

   汽車銷量快速增長和服務能力建設相對滯后的矛盾，是近年來我國汽車投訴案例不斷增多的根本原因。如何化解這一矛盾，考驗的是汽車企業(yè)的戰(zhàn)略眼光和管理水平。在汽車產(chǎn)銷量快速增長、產(chǎn)品品種不斷增多的同時，福田汽車是如何有效提升服務力的？

   孫師傅是山東諸城華寶食品公司的一名駕駛員。發(fā)生在2012年春節(jié)前夕的一件事，讓他深深地記住了福田奧鈴這個名字，并成為奧鈴輕卡的義務推銷員。

   2012年臘月二十八，一個天寒地凍的夜晚。為了能在大年初一那天多出售一批豬肉，華寶食品公司緊急派孫師傅再拉一車活豬，但由于天氣寒冷及春節(jié)期間車輛使用頻繁未及時保養(yǎng)等原因，車輛在半路上出現(xiàn)故障，無法繼續(xù)行駛，這可急壞了夜晚出行的孫師傅。

福田汽車總部大樓

   關鍵時刻，孫師傅撥通了福田汽車諸城方勝服務站的值班電話，說明了自己所在位置和車輛故障情況，希望服務站能派出救援人員來幫助自己。

   接到孫師傅的救援電話后，福田汽車諸城方勝服務站快速響應，考慮到天氣寒冷和等待救援時間長會導致車輛油耗量大等情況，救援人員為孫師傅帶去了電熱寶、常用的感冒藥、方便面、熱水瓶及車輛油品等救援物資。

   由于雪地濕滑，救援人員趕到故障現(xiàn)場時已是子夜時分。讓孫師傅既驚喜又感動的是，救援人員首先詢問了他的身體狀況，并遞上電熱寶、方便面、熱水瓶。由于發(fā)動機長時間處在空轉(zhuǎn)狀態(tài)，車子的油量已不足以支撐到目的地，救援車輛帶來的油品也派上了用場。

   車輛故障很快被排除了，但這次救援事件卻讓孫師傅一直念念不忘，經(jīng)常在公司領導和其他駕駛員面前提起。此后，華寶食品公司其他品牌的車輛也會到方勝服務站去維修及保養(yǎng)。2013年9月底，華寶食品公司再次訂購了21輛奧鈴CTX輕卡福田汽車用心服務的理念在客戶心中留下了感動，進一步促進了客戶滿意與信任。

   類似的案例在福田汽車還有很多。用福田汽車服務總監(jiān)宋術山的話來說“讓客戶滿意是我們最基本的工作標準，讓客戶感動才是我們努力追求的目標。福田汽車客戶服務體系都是圍繞不斷提升客戶滿意度而建立的”。

    搭建“1+N”模式下的兩級服務管理體系打造國際化五大服務平臺

   “您好！歡迎致電福田汽車‘全程無憂’服務熱線，歐曼品牌請按1，時代品牌請按2，其他品牌請按3，傳真請按4，金融服務請按9……”撥通福田汽車服務熱線，電話里傳來了這樣的錄音。

正在接受質(zhì)量檢測的福田拓陸者皮卡

   這段錄音表示，這個服務熱線是福田汽車集團旗下子品牌共用的呼叫平臺。集團旗下多個子品牌共用一個呼叫平臺的做法在我國服務領先的家電行業(yè)比較常見，如在國內(nèi)服務水平首屈一指的海爾集團。但在我國商用車行業(yè)，更多的還是單一品牌的服務熱線。

   據(jù)了解，福田汽車有5個集團層面的售后服務共享平臺，除了前面提到的呼叫中心外，還有售后配件物流、售后技術培訓、服務IT及精品業(yè)務平臺?！?009年，在制定福田汽車服務與配件戰(zhàn)略規(guī)劃時，我們首先面臨的就是一個選擇：是建立集團統(tǒng)一的服務管理體系，還是由各品牌分頭建立服務管理體系。”宋術山服務總監(jiān)介紹說。兩種做法各有優(yōu)勢，統(tǒng)一到集團層面有利于加大投入、提高效率、統(tǒng)一形象、降低成本，各品牌相對獨立則更便于服務系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)的緊密結(jié)合。

   考慮到福田汽車集團管控能力強、各子品牌業(yè)務發(fā)展迅速的實際情況，他們最終選擇了“1+N”的服務管理模式，即集團和品牌兩級服務管理體系。具體來說就是在集團層面建立各品牌共享的5大售后服務平臺，與銷售同步性要求較高的市場服務業(yè)務則由各子品牌管理運營，兼顧了服務管理的協(xié)同、效率和靈活性。

   在售后配件物流方面，福田汽車依托北京、山東整車生產(chǎn)制造基地，建成了兩個倉儲面積5萬平米的配件物流中心，采用國際標準庫房、立體高位貨架、國際一流倉儲管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了卸貨、質(zhì)檢、包裝、上架、盤點、下架、集貨、裝載等業(yè)務流程的全程機械化運作及信息化管理，使售后配件物流業(yè)務達到國際先進水平，總庫訂單滿足率由2009年的94%提升至97%。

   在售后技術培訓方面，福田汽車建立了北京服務培訓中心，主要承擔福田汽車集團國三、國四新技術以及新產(chǎn)品、電動車技術、新建站及各類服務管理培訓。培訓中心設有發(fā)動機、整車電器、整車底盤實訓區(qū)以及集理論教學、模擬演示為一體的電教教室，實訓場地面積達到3200多平米，每次同時培訓的能力超過9個班200多人。

   為了便于用戶購買正品配件，2012年年底，福田汽車成立了精品配件銷售組織，對通用性強、易損耗、市場銷量大且便于集中經(jīng)營的配件產(chǎn)品進行統(tǒng)一開發(fā)、銷售。目前，精品業(yè)務平臺經(jīng)營的主要品種有油品、濾芯、壓盤、四配套、蓄電池等。

   如果把上述4個平臺比喻為人體的不同器官的話，服務IT平臺更像是將這些“器官”連接在一起的神經(jīng)系統(tǒng)。依靠服務IT平臺，福田汽車實現(xiàn)了配件服務業(yè)務物流、信息流、資金流的高度集成與統(tǒng)一，做到了各部門業(yè)務管理的有機集成、互相支持、互相監(jiān)督，建立了以市場為導向、以客戶為中心的服務流程和管理體系，使服務成為了支撐福田汽車持續(xù)發(fā)展的核心競爭力之一。

   截至2013年底，福田汽車集團5大售后服務共享平臺基本搭建完成，宋術山服務總監(jiān)也開始考慮了平臺優(yōu)化的問題。“目前，福田汽車的配件倉儲和物流由集團統(tǒng)一負責，采購權還在各品牌。今后，我們計劃將通用配件的采購也納入集團統(tǒng)一管理范疇，進一步降低采購成本和總庫存量，同時增加單一品牌的配件儲備?！?br />
    深化全價值鏈服務內(nèi)涵支撐服務品牌升級

   2013年10月17日晚上11點多，一陣急促的電話鈴聲將福田汽車昆明信和義服務站的值班人員吵醒。原來，云南安寧市小董師傅拉著一車蔬菜從昆明趕往楚雄，在高速公路上會車時，由于天黑路險及駕駛經(jīng)驗不足，沒有注意到前方的警示信號，與停車帶內(nèi)的一輛故障車追尾，不僅自己受傷，車撞壞了，還給對方的車輛和人員造成了很大損失。

   得知這一情況，信和義的值班人員迅速帶上應急醫(yī)藥箱，在第一時間趕到事故現(xiàn)場，比交警及醫(yī)護人員還早了5分鐘。在事故處理過程中，他們不僅全程陪在用戶身邊，還主動幫著安撫對方傷者。

   經(jīng)交警判定，小董師傅作為事故的主要責任方，需要賠償對方車輛及人員損失近20萬元，自身醫(yī)療費及車輛損失也有近10萬元。由于剛剛貸款購車3個多月，車貸還沒有還清，小董師傅實在無力支付修車費。了解到用戶的經(jīng)濟狀況，福田汽車信和義服務站多次與保險公司溝通，幫他爭取到了最大程度的理賠，還創(chuàng)新性地推出維修費分期付款措施。車輛修復后，他們又積極給小董師傅介紹營運機會，幫他逐步還清了維修費和給對方的賠償。

   在信和義服務站的幫助下，勤奮、努力的小董師傅在當?shù)貭I運行業(yè)漸漸有了名氣，他的這次經(jīng)歷也在周圍引起了不小的反響。隨著營業(yè)收入大幅增長，為了擴大業(yè)務，小董師傅又在昆明信和義購買1輛奧鈴輕卡，并介紹親朋好友和同行購買了6輛奧鈴輕卡。

    2013年，福田汽車對“全程無憂”服務品牌進行升級，由“全程服務 一路無憂”調(diào)整為“全程關愛一路無憂”。從“全程服務”到“全程關愛”，兩個字的變化到底包含著怎樣的內(nèi)涵？相信小董師傅的經(jīng)歷給了最鮮活、生動的證明。

   按照滿足客戶需求的層次，汽車售后服務項目可以分為三大類。第一類滿足的是用戶最基本的車輛維修、投訴建議等需求，屬于被動式服務；第二類是主動的客戶關懷服務，滿足的是用戶被尊重、被關心的心理需求，如生日祝福、車輛保養(yǎng)提醒等，這層次的客戶需求需要汽車企業(yè)和服務站的主動挖掘和創(chuàng)造；第三類是增值服務，如為用戶提供有價值的商業(yè)信息、車輛技術知識等，能夠給汽車用戶帶來實際的收益和價值。在小董師傅的案例中，福田汽車服務站不僅為用戶提供了外出救援、車輛維修等基本服務，還提供了陪同、安撫等關懷服務，以及爭取理賠、介紹商機等增值服務。

   在我國商用車行業(yè)，有些企業(yè)連用戶最基本的需求還不能很好地滿足，自然無暇顧及其他兩類服務。而對于福田汽車來說，客戶關懷和增值服務已成為主要的優(yōu)勢和加分項?！半S著中國汽車市場日趨走向成熟，用戶對產(chǎn)品和服務的要求必然越來越高。要培養(yǎng)忠誠用戶，我們必須提供更多、更好的增值服務。”宋術山服務總監(jiān)表示。

   分布在福田汽車旗下奧鈴輕卡、蒙派克商務車、薩普皮卡等品牌的客戶俱樂部，就是這一服務理念指導下的產(chǎn)物。

   以奧鈴品牌為例，2013年共在20個區(qū)域建設客戶俱樂部30家，招募會員4103家。俱樂部業(yè)務項目包括工時費減免、20公里內(nèi)免費救援服務、售后服務回訪、維修技術咨詢服務、各種特色會員活動、服務提醒、代辦二保、年審、保險理賠、營運證等。

   2013年初，福田汽車奧鈴事業(yè)本部營銷公司對新客戶、大客戶開展了新春慰問及上門走訪活動，共發(fā)放新春大禮包5940個，走訪大客戶16家。2013年“十一”及中秋期間，奧鈴俱樂部又開展中秋送月餅及車輛免費檢查項目，共有1058名會員參與“雙節(jié)”活動。“我們的想法是，借助奧鈴客戶俱樂部培養(yǎng)重點客戶，強化客戶的口碑傳播，從而促進奧鈴豪華版產(chǎn)品銷售?！眾W鈴品牌服務負責人介紹說。

    服務創(chuàng)新提升服務質(zhì)量打造服務領先優(yōu)勢

   對于汽車用戶來說，如果不能帶來良好的服務體驗，企業(yè)服務理念、服務指標體系、服務管理模式等只能是空談。

   多年來，福田汽車圍繞供應商的服務支持、自身的服務管理、服務商的服務運營以及客戶的服務感知建立了以客戶為中心的滿意度指標體系。但在宋術山服務總監(jiān)看來，提升福田汽車服務力的關鍵在于不斷提升400服務熱線和服務站“兩個接觸面”的服務質(zhì)量。“在我們整個服務體系中，只有兩個環(huán)節(jié)要和用戶進行直接接觸，就是服務熱線和服務站現(xiàn)場服務?！彼硎?，“我常常對服務站的老板說，你們最核心的資產(chǎn)既不是廠房、設備，也不是倉庫中的配件，而是擁有多少忠誠用戶。”

   從第一個接觸面也就是400服務熱線的建設來講，2002年福田汽車建立了國內(nèi)商用汽車行業(yè)第一個呼叫中心。自成立以來，呼叫中心時刻貫徹“以客戶為中心”的服務理念，努力實施福田汽車服務差別化戰(zhàn)略，全年365天、全天侯面向客戶提供咨詢、救援、投訴受理、客戶關懷回訪等服務項目，全面推進客戶滿意工程。2009年，在以北京呼叫中心為主體的基礎上，陸續(xù)完成了歐曼、工程車、時代、雷薩泵送等5個分中心的建立，形成了“集中+分布式”的呼叫中心業(yè)務管理模式，呼叫中心規(guī)模得到了極大擴展，呼叫業(yè)務能力得到了持續(xù)提升。2013年呼叫中心信息處理200多萬條，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、便捷的熱線業(yè)務，有效維系了福田汽車客戶關系。

   相對于400服務熱線這個客戶接觸面來說，服務站的管理難度更大，主要原因就是服務站數(shù)量眾多，而且以社會資源為主。截至2013年底，全國的各級福田汽車特約服務站達到5700余家，維修工多達幾萬人。而且受商用車的用戶群體和產(chǎn)品用途的影響，其活動范圍遠遠大于乘用車，用戶對服務及時性、便利性的要求也較乘用車車主高很多。因此，商用車服務體系必須依靠社會上的大量汽車維修資源。這些服務站的經(jīng)營、管理、技術水平參差不齊，和商用車企業(yè)之間沒有資本關系，投資也比乘用車4S店低得多。這使得商用車企業(yè)對服務站的管理難度加大。

   “對于大部分社會維修資源來說，管理是否到位與服務水平的高低有很大關系。整車廠對服務站的管理能達到什么程度取決于企業(yè)的管理能力，同時還要擁有一定的技術手段?！彼涡g山服務總監(jiān)介紹說。如何才能讓福田汽車的用戶在每一家服務站都獲得良好的服務體驗？關鍵在于服務的標準化管理和服務配件保障能力提升。為此，福田汽車2013年開發(fā)上線了MVS系統(tǒng)和EPC電子圖冊，以IT系統(tǒng)手段為抓手推動服務管理的不斷升級。

   MVS手機視頻服務系統(tǒng)：具有視頻報修、外出服務、應急報修等功能。在車輛保修服務中，特約服務站要對照報修單錄制視頻作為保修申報的驗證材料；在外出服務時，維修人員要利用手機定位記錄外出軌跡并計算外出里程，通過實現(xiàn)100%視頻報修、100%外出服務GPS管控，保證市場服務的標準化及規(guī)范化。同時為了盡量不給服務站增加負擔，提高他們使用這一系統(tǒng)的積極性，福田汽車還借助集團的力量，爭取到免費手機以及通訊費優(yōu)惠。希望借MVS系統(tǒng)的推廣應用，使福田汽車特約服務站按服務流程及標準為客戶服務，使客戶感受到福田汽車服務的專業(yè)、標準及規(guī)范，提高客戶對福田汽車的滿意程度和信任度。

   EPC電子圖冊：既實現(xiàn)了與福田汽車整車研發(fā)系統(tǒng)對接，又滿足了服務站及福田汽車用戶的需求。用戶只需借助互聯(lián)網(wǎng)，就可以通過車型信息、車輛VIN號、整車編碼、總成名稱、配件名稱等條件，檢索配件圖號并生成配件訂單，使配件訂貨過程更加快捷、準確。

   一輛汽車有數(shù)千個配件，要把所有這些配件的圖片、照片和數(shù)據(jù)全部裝入EPC系統(tǒng)并統(tǒng)一編碼，工作量之大可想而知。更何況，福田汽車是一家擁有18年歷史、9個子品牌的全系列商用車汽車企業(yè)。據(jù)了解，要將所有還在使用的福田汽車車型的配件數(shù)據(jù)全部輸入這一平臺，數(shù)據(jù)量多達幾十萬條。

   2013年，福田汽車配件電子圖冊系統(tǒng)EPC正式上線，實現(xiàn)了配件圖冊開發(fā)與整車開發(fā)同步。目前，部分歷史數(shù)據(jù)的輸入工作還在進行，預計今年全部完成。如此勞神費力的目的只有一個，提高服務站配件供應的及時性和準確性，進而提高客戶滿意度。

   福田汽車近年來在服務上取得的巨大優(yōu)勢、良好的客戶口碑，既來源于服務資源的投入，又來源于先進服務管理，嚴謹規(guī)范的服務標準，使得“全程關愛，一路無憂”的服務理念貫徹落實到了客戶服務的每一個細節(jié)。   《中國質(zhì)量報》