30年維權(quán)風雨路

——寫在第30個“國際消費者權(quán)益日”

    周建玲 攝

    □ 本報記者 鄭建玲

   自1983年國際消費者聯(lián)盟組織確定每年3月15日為“國際消費者權(quán)益日”以來，今年，全球迎來了第30個“國際消費者權(quán)益日”。

   30年來，每年3月15日，全球各地的消費者組織都舉行大規(guī)模的活動，宣傳消費者的權(quán)利，顯示消費者的強大力量。如發(fā)布新聞公報、向公眾介紹消費者組織的活動，告訴人們消費者組織將為保護消費者權(quán)益做哪些工作，通過報紙、刊物、電臺和電視節(jié)目進行宣傳；有的國家的消費者組織還會在這一天向公眾征集“消費權(quán)益歌”等。

   1987年9月，中國消費者協(xié)會加入國際消費者聯(lián)盟組織，拉開了我國消費者運動的帷幕。截至目前，“國際消費者權(quán)益日”已從一個泊來的普通紀念日，變成大眾維權(quán)的重要節(jié)日。30年來，我國消費者的維權(quán)內(nèi)容、維權(quán)途徑、維權(quán)法制環(huán)境等均發(fā)生了巨大的變化。

   首先，我國消費者的消費投訴熱點已從最初的服裝鞋帽、日用品向家用電器、商品房、汽車、食品、建材、藥品等更寬泛的產(chǎn)品領(lǐng)域延伸。近幾年來，消費者對電信、金融保險、旅游、運輸、文娛等服務(wù)領(lǐng)域的投訴也與日俱增，而網(wǎng)絡(luò)消費和各種預(yù)付卡的的興起，也使這里成為消費者權(quán)益最易受傷的地方。以湖北武漢市消協(xié)提供的信息為例，上世紀90年代之初，該市消費者反映的問題多集中在服裝鞋帽、日用小商品的質(zhì)量問題和農(nóng)貿(mào)市場短秤少量等方面。2000年之后，隨著我國向小康社會邁進，消費者家中的“財產(chǎn)主角”也發(fā)生了巨大變化，昂貴的家用電器、汽車、房子等開始大量進入百姓家中，它們出現(xiàn)的這樣或那樣的問題，成為消費者的“心病”。數(shù)據(jù)顯示，2000年至2008年間，家用電子電器類、家用機械和房產(chǎn)、裝飾、建材的投訴量，占到了該市投訴總量的前3位。山東青島市消保委日前發(fā)布的2012年10大消費維權(quán)案例，涉及到房屋買賣和裝修、售票服務(wù)、美容美發(fā)、商品質(zhì)量、農(nóng)機等。值得一提的是，消費者向壟斷行業(yè)的侵權(quán)行為也發(fā)起了挑戰(zhàn)，如機票退款等。

   其次，消費者選擇維權(quán)的依據(jù)和路徑也發(fā)生了巨大的變化。從最初以國家頒布實施的《消費者權(quán)益保護法》為武器，到《欺詐消費者行為處罰辦法》、《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》、《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》以及手機、電腦、汽車“三包”規(guī)定的出臺；從《醫(yī)療事故處理辦法》的討論到《醫(yī)療事故處理條例》的出臺、舉證責任倒置原則的確立；從商品房是否屬于商品的討論到最高人民法院出臺司法解釋確立商品房同樣適用加倍賠償原則等。特別是2001年3月10日，最高人民法院《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》正式公布實施，第一次明確規(guī)定了精神賠償?shù)姆秶?、標準及可訴訟主體，消費者維權(quán)法律保障越來越走向豐滿，維權(quán)的底氣越來越足。與此同時，消費者選擇維權(quán)的途徑也越來越寬泛，從向當?shù)叵麉f(xié)和職能部門投訴、向媒體反映，到通過法院解決侵權(quán)問題等，廣大消費者對侵權(quán)行為已從最早時的忍氣吞聲到維權(quán)到底。

   再次，為了加強保護消費者合法權(quán)益的宣傳，加大保護消費者合法權(quán)益力度，政府有關(guān)部門不斷創(chuàng)新工作方法，目的只有一個：讓消費者從優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和周到服務(wù)中真正受益。比如從1997年起，中國消費者協(xié)會在廣泛宣傳貫徹《消費者權(quán)益保護法》的基礎(chǔ)上，以推出年主題的方式，在全國掀起了保護消費者權(quán)益的新一輪高潮，在維權(quán)的同時加強消費教育。而國家質(zhì)檢總局和國家工商總局也相繼推出了“12365”和“12315”消費者申訴舉報電話，對社會上的假冒偽劣產(chǎn)品和各種侵權(quán)行為零容忍，受到了消費者的廣泛認可。其中，“12315”消費者申訴舉報電話的開通還得到了國際友人的肯定。國際消費者聯(lián)盟主席陳黃穗曾稱贊說：“中國保護消費者權(quán)益工作不是被動受理，而是主動查案，這一點在全世界有推廣意義和警示作用；中國開通“12315”消費投拆舉報專線，值得世界其他國家學習?！?/p>

   目前，3.15“國際消費者權(quán)益日”的宣傳活動已成為具有廣泛影響、意義深遠的社會性活動。數(shù)據(jù)顯示，1985年，全國各地消協(xié)共受理投訴8041件，1994年受理投訴達411706件。而中國消費者協(xié)會2月18日公布的2012年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析則顯示，2012年全國消協(xié)組織共受理理消費者投訴543338件，解決505304件，投訴解決率93.0%，為消費者挽回經(jīng)濟損失56843萬元。

   著名品牌戰(zhàn)略專家李光斗認為，3.15來了，一年一次的“打假秀”也拉開帷幕。各方利劍在3.15一天統(tǒng)統(tǒng)指向企業(yè)，不弄出一些響動絕不收手。唯有一向高調(diào)的企業(yè)們惶惶不可終日，奸商們自不必說，正規(guī)企業(yè)在這一天也膽戰(zhàn)心驚。

   中國的3.15運動式打假已經(jīng)持續(xù)了20多年，但卻沒有打出一個“清平世界”，為何年年打假，越打假貨越多，無良廠商膽子越打越大？毫無疑問，靠一年一度的集中打假是無法解決中國的產(chǎn)品質(zhì)量問題的。我們整個社會需要反思的是：有沒有更加有效的打假的方式？能不能從運動式轉(zhuǎn)變成制度打假？

   西方發(fā)達國家之所以很少發(fā)現(xiàn)大面積嚴重產(chǎn)品質(zhì)量問題，是因為全社會對假貨的嚴苛制度性遏制。美國對假冒偽劣商品的打擊是全球出名的嚴格。2004年，韓國一家制作了劣質(zhì)餃子的“景象食品公司”總經(jīng)理從首爾一座大橋上投江自殺。之所以反應(yīng)如此激烈，不僅因為日韓的“羞恥文化”，而且因為日韓等國制度嚴苛，一旦參與制作不合格食品，將面臨終生的行業(yè)禁入，永無翻身之日。

   相比之下，我們治理假貨常常陷入了一種形式化的打假運動，這并不能解決中國的產(chǎn)品質(zhì)量危機。如果不建立“亂世用重典”有法必依、執(zhí)法必嚴和“法永無休假之日”的嚴苛制度，而是繼續(xù)靠著運動式打假，那3.15將只能是3.15。

    3.15的來歷為了擴大對消費者權(quán)益保護的宣傳，使之在世界范圍內(nèi)得到重視，促進國家、地區(qū)消費者組織之間的合作和交往，更好地開展保護消費者權(quán)益工作，國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定每年3月15日為“國際消費者權(quán)益日”。

    我國第一個消費者組織1983年3月21日，我國第一個消費者組織——新樂縣消費者協(xié)會在新樂縣正式掛牌成立，并且通過了《新樂縣消費者協(xié)會章程》。

   繼新樂之后，位居我國開放前沿的廣州，于1984年8月也正式成立了廣州市消費者委員會；同年11月，哈爾濱市消費者協(xié)會也宣告成立。繼而，消費者協(xié)會在全國各地陸續(xù)建立起來，中國消費者的命運也由此發(fā)生了巨大變化。

    中國消費者協(xié)會在北京誕生1984年12月26日，中國消費者協(xié)會正式在北京成立。中國消費者協(xié)會的成立在國內(nèi)引起很大反響，大大推動了我國保護消費者權(quán)益事業(yè)的深入發(fā)展。中國消費者權(quán)益保護事業(yè)也從此正式拉開了大幕。1987年9月13日，中國消費者協(xié)會加入了國際消費者聯(lián)盟組織。

    《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》頒布1993年10月31日，八屆全國人大常委會第四次會議全票通過《消費者權(quán)益保護法》。該法律的頒布實施，是中國消費者權(quán)益保護史上具有里程碑意義的大事，也確立了中國消費者保護運動在國際上的地位。