是態(tài)度更應是制度

——消費者呼吁把先行賠付作為售后服務的組成部分

奇 峰 攝

    □ 本報記者 甄書秀

   所謂先行賠付，就是當經(jīng)營者不在的時候，消費者可以向市場主辦單位提出賠償，然后再由市場主辦單位對經(jīng)營者進行追償。只要消費者的理由是正當而且充分的，市場主辦單位就應站在消費者一邊——即使經(jīng)營者在的時候，但如果不能實現(xiàn)賠償?shù)脑?，市場主辦單位應該想盡各種辦法，要求經(jīng)營者予以賠償，實在不賠償?shù)臅r候，主辦單位有義務保護消費者權益，滿足消費者的索賠要求。也就是說，消費者在無法獲得應承擔實體義務的經(jīng)營者賠償時，可以向一個相關第三人索賠，再由該第三人向應承擔實體義務的經(jīng)營者追償?shù)囊环N售后服務體系。

   “先行賠付”是北京居然之家率先倡導的一個創(chuàng)造性的理念。現(xiàn)在眾多商家紛紛效仿這一理念，他們都在打這個牌子。居然之家對“先行賠付”的解釋很簡單：顧客在居然之家消費和裝修的過程中如果有質量問題，顧客不用找商家或相關的服務部門扯皮，直接找居然之家就可以。

   從歷史發(fā)展來看，居然之家在1999年就提出了“先行賠付”這個經(jīng)營理念，當時大家的消費意識和法律意識還沒那么高。2000年供暖前期，有一個當時在北京市場小有名氣的品牌福樂暖氣，除了在居然之家有銷售外，在其他賣場也都有這個品牌。2000年試供暖的時候，這個品牌的產(chǎn)品發(fā)生了嚴重的質量問題，造成了整個北京地區(qū)只要用福樂暖氣的客戶全部遭到損失，輕的把墻淹了，嚴重的把全家都淹了，比如你在五樓住把四樓都淹了。當時媒體都很關注，客戶找其他的商家投訴，他們找各種理由回避。因為居然之家有“先行賠付”的理念，他們按照客戶的損失進行了賠付。當時賠付額上千萬元，這次事件也成就了居然之家在北京市場的名氣。

   2011年2月27日，為了踐行美菱冰箱對“品質服務”的承諾，美菱冰箱與中國消費者協(xié)會共同設立“品質服務先行賠付保證金”，由美菱出資500萬元，建立“品質服務先行賠付保證金”，由中國消費者協(xié)會管理，對美菱冰箱“品質服務”的承諾進行見證，并對美菱的執(zhí)行進行監(jiān)督。如果美菱不履行承諾或者消費者對美菱的執(zhí)行不滿意，中國消費者協(xié)會作為保護消費者合法權益的最權威機構，將按照國家法律和美菱的承諾直接向消費者“先行賠付”。

   在電子商務蓬勃發(fā)展的當下，淘寶網(wǎng)店也提出了它的先行賠付規(guī)則：當淘寶網(wǎng)買家與簽訂“消費者保障服務協(xié)議”的賣家通過支付寶服務進行交易后，若因該交易導致買家權益受損，且在買家直接要求賣家處理未果的情況下，買家有權在交易成功后向淘寶發(fā)起針對賣家的投訴，并提出賠付申請。當淘寶根據(jù)相關規(guī)則判定買家賠付申請成立，則有權通知支付寶公司自賣家的支付寶賬戶直接扣除相應金額款項賠付給買家。

   事件一：去年10月4日，唐先生在重慶的居然之家二郎店花1.7萬元訂購了柏木坊品牌一套客廳家具特價樣品。商家于10月10日送貨至家中。今年1月初，發(fā)現(xiàn)長幾背板木料腐壞。

   雖然唐先生購買的產(chǎn)品屬特價樣品，并已超過居然之家“一個月無理由退換貨”服務約定的時間。但在接到反映后，二郎店的售后服務人員通過實地查證確認問題后，立即啟動了“先行賠付”，為唐先生進行了退換貨及相應賠付。

   對于商場的及時處理，唐先生接受記者采訪時表示非常滿意，并表示對居然之家的“先行賠付”制度有了更真切的體會，感受到居然之家買家具、建材確實有保障。

   事件二：2012年10月7日，從寧夏回族自治區(qū)智能化社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心獲悉，銀川市金鳳區(qū)新城藥材小區(qū)的章大爺通過“電子保姆”要求換煤氣，但遲遲不見有人來，他便通過其他電話聯(lián)系換了煤氣，導致其合格煤氣罐被調包，最終服務中心先行賠付200元為其購置合格煤氣罐。據(jù)悉，此案成為寧夏回族自治區(qū)智能化社區(qū)居家養(yǎng)老服務平臺啟動以來，首例先行賠付案例。

   據(jù)寧夏智能化社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心相關負責人介紹，目前，銀川市已有3500多戶安裝了“電子保姆”。為使老人享受更好的服務，該中心出臺“服務糾紛處理及代墊賠付預案”規(guī)定，通過“電子保姆”呼叫服務的老人，如因服務質量缺失等出現(xiàn)糾紛，均由管理方負責追回損失，或先行賠付。服務商上門服務時，因服務不到位等原因而造成價格、質量、態(tài)度等服務糾紛時，必須承擔“警告、取消服務資格、經(jīng)濟賠償”等3個級別責任；如果糾紛一時難以解決，或由于加盟商戶因服務質量缺失給用戶造成損失時，服務中心將啟用“代墊賠付基金”先行向用戶賠付，再通過法律手段向服務商追索經(jīng)濟損失，如無法向服務商追回本中心墊付的損失，則由中心承擔虧損。

   事件三：2012年5月，青海西寧的市民王先生和一家裝修公司簽訂了合同。合同中，既沒有注明完工日期，乙方簽字處也備注了電話號碼，這讓他有些疑惑?；丶易屑氁蛔聊ィl(fā)現(xiàn)很多重要條款，都沒有裝飾公司的責任，不由得倒吸一口涼氣。

   家裝行業(yè)目前還有很多不規(guī)范的地方。據(jù)了解，去年，西寧市卷款蒸發(fā)的裝修公司不下3家，最高金額高達百萬元。裝修糾紛也是責任不清，難以解決。去年6月29日，蘇尚裝飾在青海省家裝業(yè)市場率先推行“保證金先行賠付”的承諾，首次將“先行賠付”引入了家裝服務領域。蘇尚裝飾提出的裝修“保證金先行賠付”，是裝修公司在開工前，就把裝修款分為水電、泥工、木工、油漆四個階段，全部交給業(yè)主，每完成一個裝修環(huán)節(jié)，業(yè)主返還一張支票，一直到工程完工。如有業(yè)主不滿意需要停止工程，業(yè)主即可直接從第三方提走款項，終止合同。這種“保證金先行賠付”，將修理、換貨、退貨以及對不能維修的實行現(xiàn)金補償，提前到裝修過程中，這使裝修后的維護負擔減少，也減輕了業(yè)主裝修的精力。該公司負責人認為，在混亂的現(xiàn)狀下，市場期待著領軍人帶頭規(guī)范市場，提高競爭水平，切實建立誠信體系，實現(xiàn)市場的健康成長。

   事件四：廣東東莞消費者曲先生在佛山國際家具會展中心的艾朗克斯選購了一款真皮轉角沙發(fā)，經(jīng)理說是最新款，并保證客戶的產(chǎn)品嚴格按樣板的功能、結構和質量做，保證質量，如遇到任何質量問題可投訴到商城里，并有先行賠付的機制保護消費者的權益。結果，貨到后一看，不僅貨不對板；而且曲先生投訴，廠家說回廠維修要收300元維修費，運費由消費者承擔。

   在媒體的調查過程中：艾朗克斯劉經(jīng)理堅稱，客戶當時選擇的就是這種顏色，商家沒錯。產(chǎn)品有質量問題，只能回廠維修，但300元維修費和運費須由客戶承擔。至于先行賠付的商場佛山國際家具會展中心，辦公室人員稱根本就不知道這回事。

   有關專家表示，“先行賠付”，不僅是態(tài)度，更是制度。在實際操作中，因“先行賠付”缺乏制度上的執(zhí)行細則，這往往導致消費者和商場對“先行賠付”的理解出現(xiàn)偏差，商場執(zhí)行遭遇窘境。個別消費者在商場已經(jīng)采取相應退換貨或維修措施，并未造成消費者人身或經(jīng)濟損失的情況下，向銷售方提出不合理的巨額賠償要求。一些商場實施“先行賠付”，自念緊箍咒維護消費者權益，值得消費者信任與尊重。但“先行賠付”不能光是態(tài)度，在合情合理的前提下，商場應盡快制定出“先行賠付”的執(zhí)行細則和可操作性。按照制度辦事，讓“先行賠付”有根有據(jù)，不但保護消費者的權益，也保護銷售方的合理權益。

   目前，先行賠付在家居行業(yè)比較多見，這一形式改變了傳統(tǒng)的家裝服務模式，是今后整個家裝業(yè)發(fā)展的方向，但復雜、混亂的家裝市場，目前還需要長期整合規(guī)范，才能逐步步入正軌，而不是某家企業(yè)的一種運行模式所能改變的。裝修“保證金先行賠付”這種裝修模式，對企業(yè)而言，也有較大的運行風險，一旦執(zhí)行有誤，將會給企業(yè)帶來很大的資金風險。而對于消費者來說，辨別裝修公司好壞的最好方法就是看服務，因為只有家裝和產(chǎn)品過硬了，企業(yè)才敢承諾先行賠付，才不至于背上沉重的售后服務包袱，企業(yè)也才可能長足地生存下去。家裝“保證金先行賠付”是給商家套上了“緊箍”，每一個環(huán)節(jié)要得到認可，裝修公司才能收到裝修款，否則，就有賠款的危險。

   以“電子保姆”案例為例，“先行賠付”制度的實施，使“電子保姆”具備了完善的“售后服務”，為使用“電子保姆”的老人解決了后顧之憂。先行賠付的出現(xiàn)，使得消費者由個人維權變?yōu)椤半娮颖Ｄ贰惫芾矸健悄芑鐓^(qū)居家養(yǎng)老服務中心的單位維權，一方面降低了消費者個人的維權成本，提高了消費維權的成功幾率，另一方面，也督促管理方在選擇加盟服務商時，盡可能地選擇信譽好、服務水平高的服務商，從而不斷提高服務水平，這對消費者來講都是非常有力的。

   專家也提醒消費者，在購物時不要與店員私下交易，要使用商場正規(guī)的銷售憑據(jù)，以備一旦出現(xiàn)問題，才能有效維權。在購買特價樣品時，要與商家明確哪些質量問題必須由商家或商場負責。