強制購物：讓旅途不再愉快

“特殊人群”加價 導游變身導購 最愛拉人進廟

    □ 本報記者 王 嘉

   前不久，某家云南“一日游”旅行社拒絕接待老年游客，原因是嫌其年紀大，消費能力不強。隨著微博上關(guān)于此事的持續(xù)發(fā)酵，旅游行業(yè)里的諸多潛規(guī)則再次被推上了風口浪尖。隨著人們生活水平的提高，近年來旅游已成為人們重要消費支出項目之一。而與此同時，旅游消費投訴也逐步增多，尤其是與旅游購物相關(guān)的消費投訴更是“重災區(qū)”。

    潛規(guī)則一：“特殊人群”出游必加價

   老人、孩子、教師、記者、律師，如果你是其中之一，那么出去旅游可要注意了，在看似較低的報價中，多數(shù)旅行社會要求你多交納幾百元到幾千元不等的團費，名曰“補差價”。這“差價”到底是什么？好處給了誰？

   年齡“潛規(guī)則”在旅游業(yè)里非常普遍。因為在旅行社看來，年齡過大或是過小，在旅游消費中并不能達到他們預期要求，所以要另外收取“年齡差別費”。據(jù)知情人士講，這是旅游內(nèi)部低價競爭的結(jié)果。

   “記者、教師、律師等消費非常理性，很少在購物點買東西。即使買的東西多，他們的維權(quán)意識也很強，特別是記者愛曝光、律師愛打官司，旅行社并不想給自己惹麻煩，因此會多收一些團費。”一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士一語道破天機。

    潛規(guī)則二：導游成導購

   旅游業(yè)內(nèi)人士表示，高回扣早已是旅游市場的潛規(guī)則，同樣的旅游線路，不同的旅行社報價相差數(shù)百元甚至上千元，一些旅行社甚至以低于成本的價格接團。旅行社如何包賺不虧？“羊毛出在羊身上”，諸如多進購物店、增加兩次消費、以次充好等，成為部分導游慣用的攬錢手段。如果參團前不問清旅游費用報價的構(gòu)成，不仔細查看合同及行程中所包含的內(nèi)容，游客很容易落入圈套。

   游客參團旅游的首要目的是希望更方便、更全面、更深入地觀光游覽，而買一些當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)和旅游紀念品只是次要目的。但在導游看來，購物才是行程中的重點，因為這才是關(guān)乎導游收入的重點。

   導游帶游客去的購物店大體分為3類：第一類是土特產(chǎn)店，這類店一般設在景區(qū)內(nèi)，商品比景區(qū)外的要貴20%至50%，旅行社和導游、司機可以拿到30%的購物回扣；第二類店是名牌店，銷售所謂的水貨、海關(guān)扣押貨等，回扣在30%到40%之間；第三類店是珠寶店，雖說賣假貨的已很少，但不少店以次充好，瞎抬價格，回扣少則20%，多則達40%。這些回扣在旅行社、導游和司機之間分成，一般導游和司機能分到其中的7成。

   很多購物點都會有停車費。所謂停車費就是旅游大巴停滿了商家規(guī)定的時間，就會按游客數(shù)量給錢。以北京紅橋市場為例，每位游客的停車費是10元，一共30名游客，規(guī)定時間是40分鐘。旅游大巴只要停滿40分鐘，不管游客有沒有購物，導游和司機都能各分得150元。如果是外國團的話，商家考慮消費能力可能更好，也會給出更高的停車費。有時游客都從商店回來了，司機還是不會開車。為了停滿商家規(guī)定的時間，導游也會以各種借口來拖延。

    潛規(guī)則三：“折扣卡”導游有提成

   游客到外地旅游下車進店前，導游都會給你們發(fā)一個標牌，有的說是打折卡，在結(jié)賬時出示可以便宜些，其實這些卡是用來分辨購買商品的客人是哪個導游帶來的。導游在游客下車前一般都會要求客人即使不買東西也要拿這張卡，稱是要完成旅行社安排的任務，其實是怕遺漏了自己的回扣。

   有些游客提到在新加坡買東西就沒有導游發(fā)卡的現(xiàn)象，認為這樣就不會有問題。其實游客是忽視了填寫的質(zhì)量保證書。到新加坡旅游時導游都會吹噓這一點，但實際上導游會把游客的名單給購物店，而在這些購物店里消費后，游客都會得到一張質(zhì)量保證書，而這張保證書只有簽字才能生效。當游客簽字后，購物店就知道回扣應該給哪位導游了。

    潛規(guī)則四：酒店主動“摘星”

   很多旅游團在合同上都會注明住宿標準，對游客宣稱全程三星或四星的標準，但實際上能做到這一點的并不多。出發(fā)前，導游表示全程按四星標準住宿，但當?shù)芈眯猩缏?lián)系的酒店只有三星，為了讓客人滿意，酒店直接將三星的牌子摘下來，如果有游客問酒店是幾星標準，酒店就會以“剛裝修完還沒評出來”等理由搪塞游客。而在吃這個環(huán)節(jié)上，基本都是怎么便宜怎么來。

    潛規(guī)則五：導游話中有“伏筆”

   游客在看行程表的時候要特別注意。因為從旅行社給你看行程時，其實已經(jīng)開始要帶你走入圈套了。很多行程中會寫到某些景點時都有“遠眺”二字。這“遠眺”二字的學問可就大了。因為很可能是連車都不下了，只是遠處看看而已。常常會有導游提醒游客：購買珊瑚、珍珠、水晶等產(chǎn)品時要當心，很多假貨充斥市場。同時，導游也會強調(diào)，他們帶去的店是當?shù)芈糜尉种付ǖ?，可以放心購買。這實際上是怕游客在外面買了產(chǎn)品，就不會到指定店內(nèi)消費。

   還有些導游提醒游客：旅游地的治安很差，晚上住宿后就不要再出去閑逛。其實，這也是怕游客在外面消費，導游拿不到提成。另外，到各地旅游，導游都會稱地方上的廟、道觀之類的最靈，吸引游客在這些場所消費，方便他們抽取高額提成。

典型案例

   案例一：春節(jié)期間，消費者傅先生與母親跟團包機去泰國旅游，在不知不覺間，全團30人遭遇精明領(lǐng)隊和導游的購物“連環(huán)套”。

   “在車上，導游會在飯點前發(fā)放榴蓮等小零食；趁天熱給游客試用青草藥膏，然后轉(zhuǎn)個身就將這些東西成袋成箱地推銷給游客，忽悠大家團購。另外，為防止團內(nèi)游客趁休息時段溜進沒有提成的店內(nèi)購物，導游則以‘附近治安很差，有游客慘死街頭’‘這些店全部很貴，東西很差，一用就壞’等理由，以生動的例子嚇唬游客。整個過程領(lǐng)隊看在眼里，始終不聞不問。”傅先生說。

   另外，旅途中，導游還會以貶低景區(qū)、提前用餐避開高峰等手法和理由，縮短正常游覽景點的時間，為購物行程“開路”。據(jù)傅先生回憶，自從第二天導游為多數(shù)團員設計了一堆自費項目之后，正常游覽景點的時間就被以各種理由壓縮到極致。“比如在游覽《杜拉拉升職記》拍攝景點前，導游暗示我們：‘這里沒什么看頭，以前就是個民居，一般人進去20分鐘就出來了?！慨斍巴{魚皮、寶石、蛇藥等購物點之前，都要作長篇宣傳演講，見到有游客在采購時段偷懶休息，時不時還會上前惡言相加，白眼示人?！?/p>

   案例二：消費者蘇先生等40名游客參加了“南京、鎮(zhèn)江、揚州3日游”的旅行團。當?shù)降谝粋€景點——中山陵時，導游以旅游車遲了為理由，就給游客一個小時游覽時間。程單上清楚地寫著兩個半小時游覽時間，為此大伙都不愿上車繼續(xù)游玩。同時有人發(fā)現(xiàn)了問題：旅行團中有一小孩門票上，標注有三四個景點，卻只打了一個洞。這張兒童優(yōu)惠票上，明明印有中山陵、音樂臺、孫中山紀念館、靈谷寺景區(qū)4個地方，但是導游只帶領(lǐng)游客游覽了中山陵。導游卻以本次行程安排太緊為由，拒絕帶團去其他景點參觀。

   蘇先生認為導游在玩“縮水游”。導游只帶游客去中山陵一個點，就是為了節(jié)省時間，然后帶游客去指定商店購物。

   案例三：2月12日，來自北京、四川及山東等不同省市的36名游客，向深圳一旅行社報名參加3至5天不等的港澳旅行團。旅行團抵港，在香港海洋公園參觀完畢后返回酒店。隨后，旅游大巴開至深水埗黃竹街一間賓館，旅客發(fā)現(xiàn)與行程表所列住宿三星級酒店的安排不符，于是拒絕入住。導游表示該團所訂的青衣某酒店臨時無房，導致部分團友返回旅游大巴等候?qū)в伟才?。深夜，導游表示仍然無法找到合適的房間，無奈之下團友返回賓館，卻發(fā)現(xiàn)賓館住房已被收回轉(zhuǎn)租。

   期間導游向團員提出3個選擇，包括離團返深圳、睡巴士和自費安排住宿，令團員大感不滿而鼓噪，怒斥旅行社安排失當，團員4度報警求助，最終有約二十幾名團友被迫在旅游巴士上度宿。

   有團員稱，2月12日8時經(jīng)深圳皇崗來港，不知是過關(guān)人多或安排出現(xiàn)問題，至下午4時才離開落馬洲，驅(qū)車直往第一個旅游景點海洋公園，因前段行程阻滯時間緊迫，他們在海洋公園只逗留約短短一小時，在水族館走馬看花便要匆匆離去。因時間關(guān)系，大家午飯也沒吃，所以離開海洋公園后便要求先吃飯，但在九龍一處類似大排檔的食肆，吃過猶如豬餿般差的晚飯后，又要趕往觀賞“幻彩詠香江”，當?shù)竭_碼頭時，導游聲稱部分團員沒有船票，又說來不及趕尾班船，致各人無法在維港觀賞“幻彩詠香江”，只能改到星光大道參觀。

   2013年春節(jié)，內(nèi)地游客一如往年，大批涌入香港旅游、購物，新春期間訪港內(nèi)地游客人數(shù)有逾兩位數(shù)同比增長。假日外游原是快樂的體驗，但誰曾想旅游團變落難團。

   案例四：游客周子榮一提起自己去年的“歐洲八日游”就打開了話匣子。

   “旅游的第一天是荷蘭的阿姆斯特丹，我們都期待能去郁金香花園看看，沒想到導游直接把我們拉到了鉆石加工廠，一進去就是4個小時，難道我們跑那么遠就是為了看鉆石??？下午2點，我們才到了花園，導游告訴我們只能待一個半小時，這么漂亮的花園，這么好看的郁金香，我們真是看一天都看不過來，而一個半小時我們連花園都走不完。第二天我們到了水城威尼斯，下午安排了4個小時游覽后，導游又把我們拉到水晶制品作坊參觀了一個半小時?！?/p>

   周子榮氣憤地說：“我們買東西的時候，這些導游從來不催，在商場呆多長時間都沒有問題，但真正去景點游玩時，導游就限制好時間，拼命地催我們趕緊出來。”

   “導游逼迫我們買東西早不是新鮮事了，可沒想到，旅行社還想盡辦法在我們游客頭上撈一筆?！敝茏訕s提起了一件到現(xiàn)在還沒解決的糾紛：去年暑假去河南旅游時，因為買不到杭州到鄭州的車票，旅行社就幫他們買了寧波到鄭州的車票，這么一來，每人就得多交幾十元。在鄭州包車游玩時，導游告訴他們包一輛車一共是3000元，人多還有優(yōu)惠，他們一行共13人，結(jié)賬時，導游卻告訴他們每個人要交300元，這樣算來，一輛車就是3900元了。

   “其實多交幾十元不算什么，可關(guān)鍵是這旅游的費用模糊不清，令人氣憤了，這次的費用直到現(xiàn)在還沒算清楚，明明是花錢去散心，結(jié)果反倒成了鬧心?！敝茏訕s說。

維權(quán)攻略

    其實很多不愉快的旅游糾紛是可以避免的。最重要的是，游客要做到防患于未然，理性消費。

   一是簽訂旅游合同。出游前，要確認旅行社的經(jīng)營范圍，注意查看“一證一照”，即工商營業(yè)執(zhí)照和旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。合同應該明確各個環(huán)節(jié)的細節(jié)問題，如住宿的標準是招待所還是星級飯店；乘坐的交通工具是火車還是飛機；小孩是否有床位等，事先約定可以避免日后糾紛。一些旅行社的合同中可能存在一些含糊的約定事項，如因不可抗力因素引起損失的責任承擔，要明確何種情況下由誰承擔；違約賠償比例約定，雙方可以事先約定違約賠償標準。

   二要看清廣告價格。個別旅行社低價攬客，實際上這個價格并不包括全部費用。一般來說，整體價格應包括機票、燃油、住宿、景區(qū)、小費、必須自費項目等等，因此消費者在選擇旅行社或線路前要看清問清。

   三是一般旅游意外險必不可少。因個人的需求不同，選擇合適的保險產(chǎn)品標準，比如攜帶未成年子女同行，可以適當考慮選擇未成年子女旅行意外傷害或醫(yī)療保險。在投保時要詳細閱讀保險合同條款，對比各保險公司的保險額度，應盡量辦理保險公司出具的電腦打印的標準化保單，慎買各類手寫保單。出游前要隨身帶好投保證明。

   四要慎選自費項目。經(jīng)常跟團旅游的消費者知道，旅行途中常常出現(xiàn)合同以外的自費景點或購物商店，這些都是團費總額以外需另行支付費用的，有的旅行社會在合同中注明。消費者最好要求旅行社在旅游合同中標注“該景區(qū)（點）門票費用自理”等字樣。自費項目消費最好索取正式發(fā)票，確認發(fā)票上的內(nèi)容與導游口頭介紹信息一致。

   五是購物要理性。不少消費者垂涎于價廉的電子、珠寶、美容產(chǎn)品，但有些產(chǎn)品甚至連總代理商也沒有，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后服務難以保證。

    《中國質(zhì)量報》