2012年，86萬輛的年銷量和第4的車企排名，讓北京現(xiàn)代已經成長為國內車企中舉足輕重的“重量級選手”。進入2013年，北京現(xiàn)代繼續(xù)保持了這一喜人態(tài)勢，首月即實現(xiàn)銷量破10萬。在銷量屢創(chuàng)新高的同時，北京現(xiàn)代的產品結構也在發(fā)生顯著的變化，“D+S”（D級車+SUV）車型占比已經提升到33.7%，而且按照北京現(xiàn)代規(guī)劃，到2017年將達到50%。

   產品結構決定著發(fā)展戰(zhàn)略。中高端車型占比的提升，要求企業(yè)更加重視品牌建設。而除了產品本身，優(yōu)質的服務最能體現(xiàn)品牌檔次和實力，而且往往更能給用戶以深切的感受。

   對北京現(xiàn)代而言，銷量穩(wěn)步增長的同時“D+S”車型占比超過1/3，也為北京現(xiàn)代正式拉開了由“產品驅動時代”向“品牌驅動時代”轉變的大幕。對這樣的變化，北京現(xiàn)代秉承“現(xiàn)代品牌為現(xiàn)代客戶提供更好的現(xiàn)代服務”的理念從容應對。一方面，“D+S”車型占比的提升，成為北京現(xiàn)代不斷提升服務品質和服務內容的推動力；另一方面，北京現(xiàn)代一直在不斷提升服務品質，也早已為迎接產品結構變化打下了堅實的基礎。

    透明車間  眼見為實

   北京現(xiàn)代早在2005年就推出了服務品牌“真心伴全程”，提出了讓車主真正的舒心、省心、稱心的“全心為您服務”理念。

   8年來，隨著市場占有率不斷提升，產品結構和用戶需求逐步高端化，北京現(xiàn)代的服務內容和品質也在不斷與時俱進。

   從最初針對家用車的免費檢測、優(yōu)惠促銷，再到針對中高端車的外出巡檢、上門服務，北京現(xiàn)代“真心伴全程”不斷創(chuàng)新，在硬件、軟件、和增值服務等方面進行全面升級，打造出具有創(chuàng)新性的標準化服務體系，為北京現(xiàn)代實現(xiàn)品牌蛻變蓄力。

   消費者感受車企服務的最直接、最主要途徑就是4S店。如何能讓消費需求日漸高端化、個性化的用戶在4S店購車開心、用車省心、修車放心，成為北京現(xiàn)代創(chuàng)新服務、提升品牌形象的突破口。2011年起，北京現(xiàn)代投入巨資對全國范圍內4S店分批進行升級改造，其中一項重要的升級內容就是打造“透明車間”。

   與許多品牌4S店不愿讓用戶了解維修保養(yǎng)的實際操作情況不同，北京現(xiàn)代打造“透明車間”實際上就是在“亮家底”，主動將所有的服務內容都擺上臺面，真正讓用戶享受的所有服務都“看得見”，實現(xiàn)“所見即所得”。

   北京現(xiàn)代4S店的“透明車間”并不是指將維修車間簡單置于玻璃房中，而是應用全球先進的維修服務管理系統(tǒng)，將對用戶的服務細化為接待、維修、完工、回訪等4個環(huán)節(jié)，同時采取可視化管理方式，對每一個過程都通過智能化系統(tǒng)進行監(jiān)控。在北京現(xiàn)代4S店，網上流傳的各種“4S店宰客秘笈”根本沒有生存的土壤。

   “透明車間”帶來的不僅僅是公平交易，還有施工效率的顯著提升。據(jù)統(tǒng)計，北京現(xiàn)代采用“透明車間”管理系統(tǒng)后，每輛車維修保養(yǎng)的平均時間縮短20%以上。除了“透明車間”，北京現(xiàn)代還提出“車間優(yōu)化”，推出汽車快修的流水線，將汽車問題診斷、維修的環(huán)節(jié)以流水線的方式進行，大大提升了維修保養(yǎng)的效率和標準化水平。

   通過4S店的優(yōu)質服務，北京現(xiàn)代贏得了用戶的信任，留住了用戶的心，也提升了現(xiàn)代品牌的含金量。對400萬北京現(xiàn)代用戶來說，4S店就是自己愛車溫暖踏實的家。

    給力售后  后顧無憂

   不同消費層次的用戶對車的關注點各不相同。家用車用戶更多關注價格是否實惠、產品質量是否過硬，中高端車用戶則更關注售后服務的品質如何。針對層次日漸提高的用戶需求，北京現(xiàn)代向業(yè)界常規(guī)售后服務標準發(fā)起了一次又一次的挑戰(zhàn)。

   在汽車業(yè)界，大部分車企的保修政策是2年/6萬公里，少數(shù)廠家推出了3年/8萬公里或3年/10萬公里的政策。2008年，北京現(xiàn)代針對車輛最核心部件——發(fā)動機+變速箱，在國內率先推出了全系車型動力總成“5年10萬公里”的保修延長服務承諾，同時持續(xù)開展全年4次免檢活動，不僅樹立起國內汽車行業(yè)服務的新標桿，更是為用戶帶來真正的實惠和利益。

   隨著2011年第8代索納塔的耀目上市，北京現(xiàn)代產品線中中高端車型陣營進一步壯大。北京現(xiàn)代也將“5年/10萬公里動力總成保修”的政策進一步升級，為第8代索納塔量身打造了5年/10萬公里的“超級”保修服務。作為國內最長的整車保修期，5年/10萬公里的保修服務基本上涵蓋一輛車更換周期內的全部使用時間，這一突破性的政策將第8代索納塔的售后服務提升到新的高度，徹底震撼了車壇。

   隨后推出的一系列服務舉措，徹底打消了用戶的后顧之憂。這也無怪乎第8代索納塔上市即受到追捧，銷量一路攀升。2012年，第8代索納塔全年銷量100454輛，位列中高級車第5位，一舉改變中高級汽車主流市場“德日爭霸”的傳統(tǒng)格局，可謂“叫好又叫座”。

   2012年底，隨著全新勝達攜風暴來襲之勢震撼登場，北京現(xiàn)代5年/10萬公里整車質保的名單中又多了一款明星車型，優(yōu)異的服務也將為北京現(xiàn)代帶來更多的用戶。

    攻守兼?zhèn)?#160; 成就品牌

   隨著消費的不斷升級，現(xiàn)在的汽車消費者不僅僅關注車輛的硬件質量，也同樣關注車企提供的服務等“軟件”情況。很多人甚至已經形成了“買車就是買服務”的觀念。因此能夠成就“金字品牌”的車企無不是“攻守兼?zhèn)洹薄Ｒ环矫嫱ㄟ^不斷提升產品品質“硬實力”來“打江山”，另一方面通過打造優(yōu)質服務品質“軟實力”來“坐江山”。

   憑借10年400萬輛的規(guī)模，北京現(xiàn)代早已打下大片河山，產品質量的“硬實力”已經得到了市場和消費者的檢驗，自不待言。但是由“打江山”轉為“坐江山”，甚至是“建江山”，離不開忠誠的用戶，而用戶的忠誠則是車企貼心周到的服務換來的。

   為了給用戶提供更完善的服務，提高客戶的品牌忠誠度和美譽度，除了前述的諸多創(chuàng)新舉措，北京現(xiàn)代還啟動了VOC工程（聽取客戶聲音的質量改進系統(tǒng)和產品改進系統(tǒng)），聽取客戶對產品和服務的意見與建議，用完整的閉環(huán)流程進行處理，做到用心對待每一位客戶的聲音，從而全面提升用戶的服務體驗。

   憑借“全心”打造的“全新”服務，2012年，北京現(xiàn)代先后獲得了“年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心——最佳客戶服務獎”、“優(yōu)秀服務品牌——服務創(chuàng)新獎”等獎項，成為服務領域的標桿企業(yè)。這也成為北京現(xiàn)代打造“軟實力”，提升品牌形象的重要標志。

    今年1月，根據(jù)J.D.Power亞太公司公布的《2012年中國新車品質（IQS）調查報告》，在歐系、美系、日系、韓系等車系品牌中，以北京現(xiàn)代為代表的韓系品牌已經成為最熱焦點，位居5大類品牌最佳，其中第8代索納塔則獲得細分市場車型（高端高檔中型車）領先位置。

   軟實力的增強不僅提升了北京現(xiàn)代品牌的含金量，也推動北京現(xiàn)代向更高目標邁進。2013年，北京現(xiàn)代全面升級品牌影響力指標體系，將目標定為在SSI（銷售滿意度）、CSI（售后滿意度）、IQS（整車初始質量）、BPI（品牌力）均達到全行業(yè)排名前5，并在未來3年進入行業(yè)前3。

   宏偉的目標既是激勵也是鞭策。2013年的北京現(xiàn)代，將繼續(xù)以創(chuàng)新服務內容、提升服務品質為基礎和源動力，在品牌建設的道路上飛速前進。

    《中國質量報》