世界品牌 北京創(chuàng)造

——始于中國 意在世界 “福田特色”自主發(fā)展之路

北京福田戴姆勒汽車有限公司在京舉行成立大會

達到世界標準的福田歐曼GTL重卡

   2011年，國內汽車市場從亢奮走向冷靜。面對新形勢，主流商用車企業(yè)紛紛打起了“變”的主意。轉型與創(chuàng)新的大旗赫然立在每個商用車企的山頭，但真正能從根本做到的又有幾家？在變中受益的又會是誰？

   福田汽車在這場“求變”之戰(zhàn)中脫穎而出。在轉型與創(chuàng)新的道路上，探索出了一條具有“福田特色”的發(fā)展之路，揭開了自主發(fā)展的新篇章。

    引資合作 走向全球

   “引進來，是為了更好地走出去?！边@是福田汽車頗為信奉的一句話，也是福田汽車與行業(yè)合資舊模式的不同之處。

   早在2008年，福田汽車與美國康明斯共同合資成立北京福田康明斯發(fā)動機有限公司。如今，福田康明斯已經(jīng)實現(xiàn)正常運營，業(yè)績穩(wěn)定。2012年2月18日，北京福田戴姆勒汽車有限公司正式成立，開啟了福田汽車合資合作新篇章。

   福田汽車與戴姆勒的合資公司以中國為運營中心，執(zhí)行雙方全球合作業(yè)務的管理決策、研發(fā)、生產(chǎn)、供應鏈管理、營銷管理等中心職能，并發(fā)揮各自優(yōu)勢，共同打造中國汽車企業(yè)自主品牌，開創(chuàng)了中外合作聯(lián)合開拓全球市場的先河。與傳統(tǒng)合資合作不同的是，此次合作雙方本著立足中國，著眼世界，先期目標是把北京福田戴姆勒汽車有限公司建設成中國中重卡領域的領導者。在此基礎上，將在全球形成戰(zhàn)略協(xié)同，共同推進福田汽車與戴姆勒在印度、俄羅斯、墨西哥、巴西等全球的產(chǎn)業(yè)化合作，將雙方競爭優(yōu)勢轉移到全球，共同開拓全球中低端商用車市場。本次合作對于合資雙方具有很強的互補性，將促使雙方實現(xiàn)戰(zhàn)略共贏。

    在“引進來”的基礎上，福田汽車“走出去”戰(zhàn)略也已碩果累累。

   自2000年，首輛汽車駛向海外市場，截至2011年，福田汽車的海外銷售量已累計達到20余萬輛。隨著海外市場的不斷開拓，福田汽車開始通過已有的海外網(wǎng)絡以及全球合作伙伴的優(yōu)質渠道，展開全球化的商用車布局。根據(jù)“2020戰(zhàn)略”規(guī)劃，福田汽車將通過“5+3+1”核心戰(zhàn)略實現(xiàn)福田汽車從“中國運營”到“世界運營”的轉型。其中，“5”即在印度、俄羅斯、巴西、墨西哥和印尼分5個重點國家實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化；“3”即在北美、歐盟和日韓3個發(fā)達地區(qū)取得市場突破；“1”即在北京建設福田汽車全球運營總部和創(chuàng)新中心，在中國市場取得領導者地位。

   戰(zhàn)略發(fā)布一年有余，福田汽車的全球化布局正在穩(wěn)步推進。2011年5月，福田汽車在印度孟買簽訂投資意向書之后，同年10月，公司董事會同意在印度設立汽車制造子公司。至2012年初，福田汽車印度事業(yè)部已經(jīng)完成組建，印度籍福田團隊已經(jīng)到位，印度福田汽車有限公司也已成立，總部設在孟買，工廠選址在普耐Chakan工業(yè)區(qū)，27億元的工程建設項目計劃今年開工。

   印度市場剛剛鋪開，福田在俄羅斯的拓展計劃也隨之展開。目前，福田已在俄羅斯組建了福田汽車歐洲事業(yè)部，總部設在莫斯科，并注冊成立了俄羅斯福田汽車有限公司。據(jù)俄羅斯捷爾任斯克市市長維克多·索平在透露，福田汽車已確定在捷爾任斯克市區(qū)建立汽車制造廠，預計項目將分為兩個階段實施，先后組織生產(chǎn)重型貨車及輕型貨車。

    借助合資的力量、合作伙伴的資源和自身實力，福田汽車正在駛向全球商用車市場。

    戰(zhàn)略轉型 確立優(yōu)勢

   15年內福田汽車以世界商用車銷量領先的位置躋身全球商用車車企第一陣營，這是一個發(fā)展的奇跡。這樣的奇跡，對于一個從零到第一的企業(yè)而言，意味著把握每一次機遇、做好每一步的抉擇，踏出每一個堅實的腳步。

   當眾車企忙著合資找“靠山”的時候，福田汽車將重點放在從傳統(tǒng)燃料汽車向新能源汽車拓展的戰(zhàn)略轉型上。2003年，福田歐輝新能源客車公司成立，致力于新能源科技領域的探索與應用。混合動力客車、純電動客車、燃料電池客車等如今暢銷各地的新能源客車都是在這里相繼被開發(fā)出來。

   截至目前，福田汽車累計銷售新能源汽車5217輛，其中純電動汽車3908輛，占總量的75%，訂單數(shù)量平均每年遞增70%以上，成為全球純電動汽車應用規(guī)模最大的整車生產(chǎn)企業(yè)之一。福田汽車的各類新能源汽車目前已銷往粵、京、魯、浙、遼、蘇，乃至臺灣等省市及美國、英國、西班牙等發(fā)達國家。

   作為中國新能源汽車強勢品牌的福田汽車，在新能源汽車發(fā)展的廣度和深度上都充當了領頭羊角色。從廣度上說，福田的新能源車種類已經(jīng)覆蓋了卡車、客車和多功能汽車等各個領域。從深度上講，福田汽車一直緊跟最新技術潮流，持續(xù)投入研發(fā)，開發(fā)出更優(yōu)技術的產(chǎn)品并進入商業(yè)化運作。

   在汽車業(yè)務穩(wěn)中有升的基礎上，根據(jù)“2020戰(zhàn)略”福田汽車再次做出了戰(zhàn)略轉型規(guī)劃，對其5大產(chǎn)業(yè)的轉型宏圖做了詳細詮釋，即：立足汽車產(chǎn)業(yè)，向新能源、工程機械、金融產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代物流與物聯(lián)網(wǎng)關聯(lián)拓展，實現(xiàn)多業(yè)務經(jīng)營的戰(zhàn)略平衡。

   “5大產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的啟動與實施，意味著福田汽車將迎來業(yè)務模式與贏利模式的巨大突破，為新一輪跨越式發(fā)展謀篇蓄勢，也標志著福田汽車正在從一個單純的汽車制造企業(yè)向一個以汽車業(yè)務為核心、以戰(zhàn)略性新型產(chǎn)業(yè)和生產(chǎn)性服務業(yè)為未來業(yè)務方向的大型企業(yè)集團邁進?！备Ｌ锲囆侣劙l(fā)言人、黨委副書記趙景光說。

   目前，在5大產(chǎn)業(yè)規(guī)劃中，福田汽車在保持汽車產(chǎn)業(yè)和新能源領域優(yōu)勢的同時，汽車物聯(lián)網(wǎng)和金融業(yè)務已逐步開展，并取得了突破性進展。2011年4月12日，福田汽車聯(lián)合多家網(wǎng)絡供應商和軟件開發(fā)商成立了以中國自主品牌為主的“北京汽車物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”。同年，北京福田北斗汽車物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術股份有限公司在京注冊成立，標志著福田汽車向生產(chǎn)性服務業(yè)開始拓展。

    探索調整 價值提升

   如果說強大的研發(fā)技術是理念，優(yōu)質的貼心服務是特色，縱橫的網(wǎng)絡渠道是手段，那么通過這一系列過程打造出的產(chǎn)品，才是一個企業(yè)可以立足市場的根本。作為中國最大的商用車企業(yè)之一，福田汽車之所以能取得今天的成績，與其近幾年來實施的產(chǎn)品結構調整密不可分。

   在“一站式”服務鼎盛的今天，汽車企業(yè)越來越凸顯以“全”贏天下的特性。為此，福田汽車進行產(chǎn)品結構調整，繼續(xù)延伸產(chǎn)業(yè)鏈，拓展重型機械、金融、現(xiàn)代物流與物聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)領域，建立完善的產(chǎn)品體系，營造黃金價值鏈的領先優(yōu)勢。

   從1996年成立至今，福田汽車先后突破輕卡、中重卡、客車、新能源汽車、重型機械等業(yè)務領域，實現(xiàn)商用車全系列發(fā)展，形成了歐曼、歐輝、歐馬可、蒙派克、迷迪、風景、傳奇、奧鈴、薩普、拓陸者、時代等11大品牌矩陣。

   隨著產(chǎn)品型譜的日益完善，如何通過技術升級，提高產(chǎn)品附加值，使產(chǎn)品能在保持國內領先的基礎上，與世界級的產(chǎn)品一較高下，已然成為福田汽車所思索并著手進行部署的重要發(fā)展規(guī)劃之一。為提升產(chǎn)品競爭力，2011年4月9日，福田汽車歐曼GTL新型節(jié)能重卡數(shù)字工廠正式投產(chǎn)。2012年2月18日，在這座全面與世界標準接軌的智能化、數(shù)字化重卡工廠內，承擔著“世界標準”歷史榮譽、肩負著“開啟高品質重卡時代”使命的中國首款世界標準重卡──歐曼GTL全球上市，成為福田汽車向高附加值產(chǎn)品轉型的一大力作。

   在新能源方面，目前福田汽車已經(jīng)形成3大類7種型式的新能源汽車產(chǎn)品線，分別為：插電式混合動力多功能車、純電動多功能車；混合動力大客車、燃料電池客車及純電動大客車；純電動輕型環(huán)衛(wèi)車及混合動力輕卡；預計未來將開發(fā)至5大類14種車型，逐步提升新能源汽車在全部汽車產(chǎn)品當中的比例。

   目前，福田汽車的多款新能源產(chǎn)品已經(jīng)陸續(xù)交付使用及示范運營，在實際使用過程中產(chǎn)品的安全性、可靠性和穩(wěn)定性都得到認可。通過全方位產(chǎn)品結構調整，福田汽車已然從一家地方制造企業(yè)變成一支綜合性汽車制造集團軍，并正向世界級汽車企業(yè)的陣營邁進。

    創(chuàng)新發(fā)展 成就未來

   根據(jù)福田汽車“2020戰(zhàn)略”的規(guī)劃，再通過10年努力，把福田汽車打造成世界級主流汽車企業(yè)，年產(chǎn)銷量突破400萬輛，銷售收入5000億元，利潤300億元。

   作為實現(xiàn)目標的關鍵時期，“十二五”期間，福田汽車將推進汽車與新能源汽車、新能源、汽車物聯(lián)網(wǎng)、金融服務、重型機械5大重點業(yè)務領域和包括福田汽車全球創(chuàng)新中心在內的8大重點工程建設項目，預計到“十二五”末期，福田汽車年產(chǎn)銷汽車將突破180萬輛，業(yè)務收入1700億元以上，業(yè)務利潤100億元。

   除了國內的發(fā)展規(guī)劃，走向世界已成為福田汽車實現(xiàn)“2020戰(zhàn)略”中的重要組成部分。在規(guī)劃中，福田汽車明確了“走出去”發(fā)展戰(zhàn)略，即“5＋3＋1”的核心戰(zhàn)略。其中的“5”和“3”是福田汽車全球市場布局的分階段式戰(zhàn)略，而“1”則是福田汽車全球化發(fā)展的核心思想，即以“世界品牌，北京創(chuàng)造”為奮斗目標，以北京為全球業(yè)務管理中心和國內業(yè)務運營中心、全球主要產(chǎn)業(yè)化國家設立區(qū)域運營中心為全球化管控模式，立足北京，布局全球。“世界品牌，北京創(chuàng)造”不是口號，不是幻想，它已經(jīng)融入到福田汽車的發(fā)展血液之中。

   “福田汽車的發(fā)展史，是福田人用汗水、智慧、信念所澆灌出的自主發(fā)展的綠洲，不論是現(xiàn)在還是將來，福田汽車在轉型、創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展之路上，都將一路前行，永不停歇?！壁w景光說。

    汽車三包前夜：福田汽車以服務升級關愛用戶

   2月10日，國家有關部門公布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定(第二次征求意見稿)》，使得汽車三包政策再次成為業(yè)界和消費者關注的焦點。由于汽車三包政策直接涉及到車輛維修、更換和退貨等一系列問題和連鎖反應，隨之而來的爭議也不絕于耳。

   雖然汽車三包政策對于消費者來說，可謂一樁好事。但對于汽車這一特殊行業(yè)來說，汽車三包政策是否適用并且科學，尚在論證之中。相較于可望而不可及的汽車三包政策，讓消費者真正享受到看得見、摸得著的實惠才是王道。

   在汽車三包政策落罄前夜，福田汽車的服務并沒有在爭議中觀望止步，而是以不斷的服務升級切實關愛每一位用戶，為用戶獻上一個個實惠大禮。

    實惠一：服務更加主動化、全程化

   熟知福田汽車的人也許都聽聞過福田“全程無憂”這一服務品牌，經(jīng)過6年多的潛心努力，福田“全程無憂”的服務品牌已經(jīng)成為企業(yè)最關鍵的核心競爭力之一。為了進一步提升福田汽車的服務競爭力，今年福田汽車對“全程無憂”服務品牌進行了全新升級，并提出了“全程關愛一路無憂”新的品牌理念。

   當被問及福田汽車為何將已成熟的服務品牌進行升級時，福田汽車服務總監(jiān)宋術山解釋道：“進行調整，是福田汽車服務升級的需要。老的‘全程服務一路無憂’的品牌理念更多的是側重于當用戶出現(xiàn)問題時，為用戶提供服務，讓用戶沒有顧慮。對于福田汽車來說，現(xiàn)在已經(jīng)不是單純的被動提供服務的階段，而是要更進一步地滿足用戶的潛在需求，主動關懷用戶，主動為用戶創(chuàng)造價值?！?/p>

   可以說，由“全程服務”轉變?yōu)椤叭剃P愛”，是福田汽車由被動服務向主動服務轉變的有力證明，也是福田汽車服務轉型和創(chuàng)新的重要體現(xiàn)?！霸瓉砦覀兏嗟厥菨M足用戶服務的需求，即被動的需求，而我們現(xiàn)在提出了全面的客戶關系管理，要主動關愛用戶，為用戶創(chuàng)造價值。為此，我們設立了客戶關系管理的相關部門，對客戶提供更多主動性的服務。比如在節(jié)假日、保養(yǎng)周期將近、換季換油等我們都有溫馨的短信提醒，以及發(fā)送生日祝福、開展客戶俱樂部、主動上門走訪等服務活動，保持與客戶長效溝通，讓客戶感受到來自于企業(yè)的關懷?！彼涡g山這樣告訴筆者。

   小細節(jié)上的關懷會溫暖用戶，大尺度的服務周期則讓用戶享受到直接的實惠。為了更好地體現(xiàn)“全程關愛”的服務理念，今年福田汽車提出了全生命周期服務。據(jù)悉，商用車乃至整個汽車行業(yè)，大部分的保修期在2到3年，而商用車的報廢期在10年左右，保修期僅占商用車整個生命周期的1/4左右，在保修期外的服務需求遠遠超過保修期內。對此宋術山表示：“之前，我們更多的是滿足用戶保修期內的服務需求，現(xiàn)如今，如何來滿足保修期外的服務需求，成為我們面臨的最大問題。因此，我們希望通過對服務的不斷升級，來努力滿足全生命周期的服務，更好地體現(xiàn)服務的全程化?！?/p>

    實惠二：服務更加及時化、高質化

   目前，福田汽車擁有國內大型商用車服務網(wǎng)絡——5000多家覆蓋全國各地的維修站，50公里以內的單一品牌服務半徑，強大的服務網(wǎng)絡為用戶提供了更加便利的服務。但是，隨著用戶對服務需求的不斷提高，除了服務網(wǎng)絡的布局，服務還面臨著向及時化和高質化進一步升級的挑戰(zhàn)。

   在服務的及時化方面，福田汽車為用戶送上的實惠大禮首先表現(xiàn)在配件物流平臺的建設。近幾年，福田汽車在配件和物流方面投入較大，先后在首都北京和山東諸城建設了兩個現(xiàn)代化的物流中心。其中北京物流中心達5萬平方米，諸城物流中心達7萬平方米，構成了福田汽車全球的配件物流中心，承擔起福田汽車全球配件的采購、倉儲、包裝和配送的任務。據(jù)宋術山介紹，按計劃福田汽車還將在長沙和廣東建設兩個現(xiàn)代化的配件物流中心，進一步完善物流體系，提升整體配件供應水平，滿足市場配件需求，提高配件滿足率，縮短供貨周期。

   此外，由于商用車作為生產(chǎn)資料的特殊性質，用戶對于服務的及時性有著更高的要求?！斑@就需要企業(yè)因地制宜地對服務模式進行調整?！彼涡g山舉例說明道，“例如商用車夜間使用較多，因此我們對服務站提出了24小時值守的要求，一旦車輛發(fā)生故障，在救援和維修上都能做到及時響應。并且，呼叫中心在每天夜間都將對服務站的夜間值守情況進行抽查，確保服務站能真正落實24小時值守，時刻準備為用戶提供及時服務?！?/p>

   在保證服務及時性的同時，福田汽車對于呼叫中心的建設和職能完善亦非常重視，希望借此提升服務的高質化。宋術山認為：“呼叫中心是服務的窗口，也是提升服務質量關鍵的一環(huán)。呼叫中心不僅是企業(yè)形象的展示，還是服務質量的監(jiān)督平臺、市場信息收集和反饋的平臺，是企業(yè)與用戶之間溝通的橋梁。”

   目前，福田汽車已在北京設立了呼叫中心總部，是國內商用汽車行業(yè)建立最早、規(guī)模最大的呼叫中心之一。因福田汽車的產(chǎn)品覆蓋較為廣泛、差異化較大，近兩年，福田汽車又陸續(xù)建立了歐曼、時代、雷薩、南方工程車、北方工程車等5個呼叫分中心，形成了“集中+分布”式的呼叫中心模式，全面且系統(tǒng)地為用戶提供更加高質的關懷服務。同時，為了滿足全球客戶的需求，福田將在海外市場分區(qū)域建立呼叫中心，為全球客戶提供優(yōu)質的“一站式”服務。

    實惠三：服務更加專業(yè)化、信息化

   專業(yè)化的服務是優(yōu)質服務的基本環(huán)節(jié)。專業(yè)化的服務往往取決于服務人員的知識、技能和素質。要提供專業(yè)化的服務，對服務人員的培訓必不可少。對于維修站來說，服務的好壞最關健的是維修工程師的技術水平。

   近兩年，福田汽車在培訓方面投入了較大的精力。目前，福田汽車已在北京和山東兩地建立了培訓基地，并計劃今年陸續(xù)在廣州和西安等地區(qū)建立培訓基地，強化對服務站員工的培訓。不僅如此，作為一家全球性的商用車企業(yè)，福田汽車對于海外市場的培訓工作也在持續(xù)加強。2011年，福田汽車在俄羅斯和哥倫比亞等城市陸續(xù)建立了培訓基地，在“福田汽車2020”戰(zhàn)略指導下，按照規(guī)劃將分階段在全球建設10個區(qū)域服務培訓基地。

   除了不斷擴大培訓基地的覆蓋范圍，在培訓班數(shù)量及授課質量上，福田汽車也一直在不斷地升級中。其中，北京的培訓基地具備9班180人的培訓能力，主要承擔高端輕卡、皮卡、重卡、多功能車、大中型客車業(yè)務服務培訓以及海外培訓；諸城的培訓基地具備3班60人的培訓能力，主要承擔國內經(jīng)濟型輕卡、工程車業(yè)務服務技術培訓。通過培訓，不斷提升維修水平和素質，以保障為用戶提供更加專業(yè)的服務。

   隨著福田汽車業(yè)務領域的不斷拓展、服務規(guī)模的不斷擴大，福田汽車的服務也走上了信息化的快速通道。宋術山說道，“現(xiàn)在福田汽車業(yè)務規(guī)模如此之大，沒有好的信息系統(tǒng)來支撐，服務的質量很難提升”。鑒于此，福田汽車今年將在已有SMS、PMS、WMS、Callcenter等幾個信息系統(tǒng)的基礎上，再建設集團統(tǒng)一的售后技術文件開發(fā)平臺，此平臺介于產(chǎn)品研發(fā)平臺和服務管理平臺之間，用于將產(chǎn)品開發(fā)的技術資料轉化為售后服務的技術資料，從而提升如維修手冊、配件BOM等售后技術文件的開發(fā)能力。

   不論是品牌理念的升級、配件物流平臺的升級還是信息系統(tǒng)的建設，福田汽車提升服務的決心是顯而易見的。而這一項項的服務措施也幻化成為一個個的實惠大禮，讓用戶切實感受到福田汽車的一份份關懷。對于一年一度的“3.15”消費者權益保障日，宋術山表示福田汽車并沒有特殊對待，更沒有“鴨梨”。因為“企業(yè)的經(jīng)營必須要贏得客戶，只有客戶認可了企業(yè)，企業(yè)在市場競爭中才有生存下去的可能性。因此，對消費者的保護要落實到日常的工作中去。做好服務，保護消費者權益不能臨陣磨槍，服務是需要長期的沉淀而成，不管理念、體系、網(wǎng)絡還是服務平臺的建設，都不是一朝一夕做到的。對于福田來說，我們天天都是‘3.15’！”

    福田汽車呼叫中心

   福田汽車呼叫中心于2002年8月1日正式投入使用，2009年成立了諸城、長沙分中心，現(xiàn)共有座席60個，有經(jīng)過專業(yè)培訓的客戶服務代表80名，是目前國內商用汽車行業(yè)中規(guī)模最大的自用呼叫中心之一。自成立以來，呼叫中心時刻貫徹“以客戶為中心”的服務理念，努力實施福田汽車服務差別化戰(zhàn)略，全年365天、全天候面向客戶提供咨詢、救援、投訴受理、客戶關懷回訪等服務項目，全面推進客戶滿意工程。

   目前福田汽車呼叫中心年信息處理能力達120萬條以上，服務范圍涵蓋了福田公司的整個汽車產(chǎn)業(yè)。截至2010年，呼叫中心呼入總量達350萬通，呼出總量達450萬通?；谠谡w客戶服務品質、對企業(yè)業(yè)務支撐價值、實施規(guī)模及技術應用水平等各方面的突出表現(xiàn)，福田汽車呼叫中心被中國客戶關懷標桿企業(yè)評審團授予“中國最佳呼叫中心”的稱號，并多次榮獲共青團授予的各級青年文明號。

    呼叫中心為客戶提供的服務項目有：

    ★全面詳實的咨詢服務：購車咨詢、配件咨詢、服務咨詢；

   ★快速反應的救援協(xié)調服務：當您需要救援服務時，我們會協(xié)調就近的福田汽車服務網(wǎng)點，幫助您在最短的時間內脫離困境；

    ★受理各類投訴：我們將認真傾聽您的心聲，受理并幫助您解決各類問題；

    ★各類貼心的關懷回訪：保修服務回訪、新購車友情提示回訪、強制走合保養(yǎng)短信提醒；

    ★定期征詢您對福田汽車產(chǎn)品和服務等各方面的意見和建議?！吨袊|量報》