□ 本報記者 杜 吟/文

    質(zhì)量難題

    “三包”服務存在“潛規(guī)則”

   肖女士于今年年初購買了某品牌手機一部，使用一周后發(fā)現(xiàn)屏幕上出現(xiàn)壞點，隨即與售后部門聯(lián)系更換，售后部門給出的解釋是手機屏幕出現(xiàn)3個壞點以內(nèi)屬正常情況，不予更換。肖女士為此很不解。

   根據(jù)3.15消費電子投訴網(wǎng)稱，鍵盤、外殼掉漆、裂損及按鍵失靈脫落問題一直都是手機行業(yè)反映最多的質(zhì)量問題，而對于此類問題，很多廠商維修網(wǎng)點以“外觀不在‘三包’范圍”為由拒絕提供“三包”服務，因此投訴人認為，企業(yè)有推脫“三包”責任之嫌，這也是推脫“三包”責任問題投訴量大幅增長的主要原因。

   據(jù)記者了解，投訴人對手機屏幕壞點的投訴，多在7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)屏幕存在壞點，企業(yè)售后一般都以3個月以內(nèi)壞點均屬正?，F(xiàn)象為由拒絕退換。但這對于用戶而言，顯然無法接受，因為這個標準是參照電腦顯示器執(zhí)行的，而手機屏幕與顯示器相比小了很多。業(yè)內(nèi)人士認為，手機售后市場的現(xiàn)狀，一方面與眾多廠商重生產(chǎn)銷售、研究與設計，而輕售后市場的經(jīng)營理念有關；另外一方面則因為國內(nèi)市場手機品牌眾多，大多數(shù)廠商市場份額較小，有限的銷售收入難以支撐完善的售后服務體系。另外，與銷售規(guī)模相匹配的層層代理渠道模式，也難以保證售后服務質(zhì)量的穩(wěn)定性。

    “山寨機”質(zhì)量也“山寨”

   上海質(zhì)監(jiān)部門近日公布的一項手機抽查結(jié)果顯示，部分外觀與品牌機雷同，但操作軟件單一、價格低廉的“山寨手機”質(zhì)量問題突出。

   據(jù)悉，該部門共抽查了37個批次的手機產(chǎn)品，檢測結(jié)果顯示，有21個批次的產(chǎn)品不合格。這次抽查中合格的16個批次產(chǎn)品，均為品牌手機，包括諾基亞、三星、摩托羅拉、多普達等；而21個不合格批次的產(chǎn)品，基本上都是一些外觀與品牌機類似，但價格低廉的“山寨手機”。

   此次抽查發(fā)現(xiàn)，這些不合格手機的質(zhì)量問題主要集中在：電池性能差、通話時間短；充電器質(zhì)量不符合規(guī)定；手機外殼的可燃性指標不達標，在使用過程中容易因溫度過高而引燃、起火，造成安全隱患。其中，商標為聯(lián)創(chuàng)、華立和眾一等9款手機，被監(jiān)管部門判定為質(zhì)量問題嚴重的產(chǎn)品。

    網(wǎng)上購機售后服務差

   隨著網(wǎng)絡購物的興起，部分消費者開始通過這種新渠道購買手機，結(jié)果同樣陷入了維修困境。市場價6000多元的蘋果手機，在某家剛開張正在推廣的網(wǎng)店里，其新年心動體驗價竟然只要1200多元，這一發(fā)現(xiàn)讓浙江臺州的李先生激動不已，當即付款買下。然而，拿到手的貨卻有點怪：耳機不配套，缺失多項功能，外表材質(zhì)也不耐磨。沒過幾天，這只“蘋果手機”就突然罷工，怎么也打不開了。李先生只好將其拿到維修點去修理，卻被告知，該手機是翻新的二手機，電池板部分根本沒有接好。

   氣憤之下，李先生聯(lián)系了銷售該機的網(wǎng)店負責人，負責人卻言之鑿鑿地表示，1000多元想買一部蘋果手機簡直是做夢，李先生在選購產(chǎn)品的時候，并沒有明確地要求過非正版產(chǎn)品不買。如果售出的手機有問題，就只能找網(wǎng)店來維修，而今李先生已自行先將手機拆開，網(wǎng)店就不再負責維修了。

   據(jù)記者了解，目前，有部分用心不良的購物網(wǎng)站，在消費者實際購買商品之前，并不會向消費者明示契約條款的內(nèi)容，或者將契約條款以小字體、放在不明顯的頁面角落、需鏈接多次的地方等，這無形中增高了消費者維權的難度。

   一份網(wǎng)上購物滿意度的調(diào)查報告顯示，多數(shù)網(wǎng)站未給消費者提供足夠信息，33%的網(wǎng)站沒有退換貨款說明，39%未建立隱私保護對策。

    大牌機更該把好關

   福州用戶陳先生日前花費數(shù)千元購買的某知名品牌N97型號手機，在一個半月內(nèi)竟更換了4部，而更換的原因均在于手機振動器無法振動。但生產(chǎn)廠家在得知此事后卻采取了冷淡處理的態(tài)度，并在陳先生的強烈投訴下僅同意更換手機，對于手機質(zhì)量問題無任何解釋。對此，陳先生表示：“我已經(jīng)換了4部手機，而且出現(xiàn)的都是同樣的問題，再換下去還有意義嗎？這樣的質(zhì)量問題，我懷疑是產(chǎn)品出廠本身攜帶并普遍存在的！”

   《北京晚報》報道稱，因為容易出現(xiàn)錯別字，一些名牌廠家生產(chǎn)的手機已被北京市相關管理部門責令退出市場。在走訪中，一些消費者向記者表示：“大品牌手機一直很受消費者信賴，倘若商家不顧及消費者利益，出售質(zhì)量不過關的產(chǎn)品，或者在維修時推卸責任，不僅辜負了我們的信任，而且從長遠來說，也不利于企業(yè)的發(fā)展?！?/p>

    維權建議

    發(fā)生手機質(zhì)量問題糾紛時，首先應通過當?shù)刭|(zhì)監(jiān)部門進行質(zhì)量鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)果對質(zhì)量問題產(chǎn)生的認定，依據(jù)國家有關法律規(guī)定要求經(jīng)營者承擔“三包”責任。

   我國《消費者權益保護法》第四十條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應當依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：一是商品存在缺陷的；二是對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；三是法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權益的情形?！断M者權益保護法》第四十五條第一款還規(guī)定：對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。

   《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十一條規(guī)定：自售出之日起7日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。

   銷售者拒不按合同約定和法律規(guī)定執(zhí)行，可依據(jù)上述法律規(guī)定到所在地消費者協(xié)會投訴或向工商行政、質(zhì)量監(jiān)督部門申訴，還可以向法院提起訴訟，依法主張自己的合法權益。我國《消費者權益保護法》第三十八條規(guī)定：消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償，展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

    消費期待

   未來手機承載的功能越來越多，包括手機“美容”，軟件刷新等功能也顯示出巨大效益，手機售后領域的競爭肯定會日益激烈。這也呼喚包括質(zhì)監(jiān)、工商等在內(nèi)的監(jiān)管部門，應該進一步加強這一行業(yè)的監(jiān)督管理。

    ——個體商戶丁先生

   不能只要求商家注重手機質(zhì)量，國家相關機構(gòu)也應加快通信產(chǎn)業(yè)領域的制度化建設，增設具有檢測能力的通訊產(chǎn)品檢測機構(gòu)，從而規(guī)范手機市場制度。

    ——北京在校大學生陳同學

    消費者應該更加理性消費，從自己做起，比如不買“黑”手機、二手貨、山寨貨等，整治手機市場從我做起。

    ——公司職員李小姐

   希望國家能推出一些相關條例，更好地規(guī)范手機市場上的問題。

    ——某律師事務所牛律師

    《中國質(zhì)量報》