家電維修后的保質(zhì)期限問題急需出臺法規(guī)明確

修后又壞沒處說理

   買家電，人們在購買之前都會了解一下“三包”問題，但修家電卻很少有人會詢問修復后的保質(zhì)期限。由于目前國家尚未對此出臺相關法規(guī)，一旦發(fā)生消費糾紛，則難以順利解決。日前，湖北省出臺的《湖北省電子電器產(chǎn)品維修服務條例》對此進行了限定。據(jù)中國家電維修協(xié)會透露，相關行業(yè)標準也正在報批，并有望于明年出臺。

    家電多次維修成為頑癥

   北京消費者劉先生家的電飯煲最近鬧起了“脾氣”，加起熱來沒個完，一不留神就把粥煮成了飯。因為早已過了包修期，劉先生就把電飯煲拿到了一個家電維修服務部修理。維修師傅告訴他溫感器壞了，需要換個新的，修理費加零件費是40元。但修好的電飯煲用了沒兩個月，又犯了同樣的毛病，劉先生認為在這么短的時間出現(xiàn)同樣的問題，理應由服務部負責免費返修，就找了回去。但卻被告知，當初修理時，收費單上就寫明了維修保質(zhì)期是1個月，現(xiàn)在已經(jīng)過了保質(zhì)期，再修理就要收費。劉先生找出收據(jù)一看，果然有這么一條，無奈只好作罷。

   中國家電維修協(xié)會副會長郭赤兵說，雖然“三包”規(guī)定早已深入人心，但對于維修的保質(zhì)期限，卻既無國家規(guī)定又無行業(yè)標準，因此這方面一直是以企業(yè)自定為主。目前大多數(shù)企業(yè)規(guī)定的維修保質(zhì)期限都是1至3個月，但也有一些企業(yè)定出了半年甚至1年的保質(zhì)期，也有的企業(yè)把這一期限依據(jù)送修機型狀態(tài)（出廠年限等）定為兩三周。這些規(guī)定一般會寫在維修記錄單上，但很少有消費者在修家電時留意這些條款。

   中國電子商會消費電子售后服務專業(yè)委員會主任周明表示，由于缺乏相關規(guī)定、標準，目前企業(yè)在這方面是各自為政，時常引出消費糾紛，該委員會就接到過不少這樣的投訴。

   今年上半年，上海家用電器行業(yè)協(xié)會、上海電子產(chǎn)品維修服務協(xié)會聯(lián)合開展的“2007上海地區(qū)家電市場調(diào)查”活動綜合考評結(jié)果也顯示，家電多次維修已成上海家電售后服務行業(yè)的頑癥，消費者對此反映強烈。據(jù)了解，這次調(diào)查是對上海家電市場銷售的電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機、熱水器、廚衛(wèi)、小家電等39個品牌62個產(chǎn)品的售后服務進行的一次全方位考評，在接受調(diào)查的幾萬名消費者中，有25%的被調(diào)查者投訴企業(yè)多次維修。維修次數(shù)關系到維修質(zhì)量，在產(chǎn)品發(fā)生故障時，消費者最希望能得到盡快解決。消費者普遍認為維修質(zhì)量的好壞直接影響到品牌在消費者中間的聲譽和忠誠度。

   周明認為，維修質(zhì)量不高，一方面是維修人員素質(zhì)不高，不能將問題妥善解決。另一方面也不排除個別企業(yè)使用質(zhì)次價低的零配件，或故意留下隱患，以便再次收取維修費用。另外，也有一些維修店對品牌家電性能不熟悉，解決問題不徹底。

    包修期是否該重新計算

   目前大多數(shù)企業(yè)對維修后新?lián)Q部件甚至是新?lián)Q產(chǎn)品的保質(zhì)期均從產(chǎn)品購買之日起計算，而不是從更新日起重新計算。對此，中國消費者協(xié)會法律顧問邱寶昌律師認為，不論是新?lián)Q的產(chǎn)品還是新?lián)Q的主要部件，都應依據(jù)國家“三包”規(guī)定，自更換日起重新計算“三包”期限，國家沒有規(guī)定的，可由企業(yè)和消費者進行約定。

   郭赤兵指出，從原則上看，國家對更換后的部件的保質(zhì)期并未進行明確規(guī)定，但《消費者權益保護法》賦予了消費者知情權，因此在維修前，企業(yè)有義務明確告知消費者維修后的保質(zhì)期限，消費者也可在維修前充分了解并與企業(yè)明確約定。

    相關法規(guī)有望明年出臺

   據(jù)湖北有關部門統(tǒng)計，在電子電器產(chǎn)品維修服務投訴中，反映維修服務時效性和維修服務質(zhì)量的占總投訴量的20%以上，究其原因，主要是產(chǎn)品包修期限和修復后保質(zhì)期限不明確，使消費者權益受到侵害。為此，湖北省前不久發(fā)布并將于12月1日起實施的《湖北省電子電器產(chǎn)品維修服務條例》規(guī)定，承接電子電器產(chǎn)品維修服務的期限由維修服務經(jīng)營者共同約定，并在維修單上予以注明，產(chǎn)品修復后，90日內(nèi)出現(xiàn)同一故障的，維修服務經(jīng)營者應當負責免費返修。

   周明認為，雖然由于家電維修的情況比較復雜，制定統(tǒng)一標準有一定難度，但湖北省的做法是值得肯定和借鑒的。

   郭赤兵也表示，維修后的效果，不僅與維修人員的水平、責任心、更換配件的質(zhì)量等有關，與產(chǎn)品的運行狀態(tài)和使用時間、維修時是換新部件還是換合格件等也密切相關，因此，維修后的保質(zhì)期很難制定一個一刀切的標準。但據(jù)他透露，由該協(xié)會組織起草的相關行業(yè)標準已經(jīng)結(jié)束了網(wǎng)上公示期，正在批復中，并有望于明年出臺。標準根據(jù)產(chǎn)品維修的復雜情況分別制定了維修保質(zhì)期限，如新?lián)Q部件的保質(zhì)期不應低于1年，根據(jù)維修工藝的不同，保質(zhì)期應不低于1個月等。

   郭赤兵認為，雖然該標準是一個推薦性的行業(yè)標準，不具有強制作用，在短期內(nèi)不會有立竿見影的效果，但其一方面可以提高消費者的維權意識，另一方面也可以引導企業(yè)增強責任感，提高服務水平，提升服務顧客滿意度。