《2008年二季度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》發(fā)布

汽車(chē)“飯量”成投訴熱點(diǎn)

    □ 本報(bào)記者  甄書(shū)秀

   隨著油價(jià)不斷攀升，汽車(chē)的油耗也成為越來(lái)越多消費(fèi)者普遍議論的話(huà)題，并且消費(fèi)者對(duì)油耗的關(guān)注已經(jīng)開(kāi)始反映到汽車(chē)投訴上。近日由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)、清華汽車(chē)工程研究院等單位聯(lián)合發(fā)布的《2008年二季度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)油耗的投訴明顯上升，而多數(shù)車(chē)主對(duì)于4S店及廠(chǎng)家的簡(jiǎn)單解釋難以接受。此外，該分析報(bào)告顯示，今年二季度投訴汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的比例明顯高于服務(wù)問(wèn)題，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、輪胎、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等方面的投訴比例有所上升，并且新車(chē)的“發(fā)病期”提前到半年內(nèi)。

   該報(bào)告統(tǒng)計(jì)顯示，與此前相比，二季度汽車(chē)投訴的一個(gè)新特點(diǎn)是：對(duì)機(jī)油消耗量大的投訴呈上升趨勢(shì)，而4S店及廠(chǎng)家的回答多是機(jī)油消耗量在國(guó)家規(guī)定范圍內(nèi)，但大部分投訴車(chē)主表示不能接受這種說(shuō)法。隨著油價(jià)的不斷上升，省油開(kāi)始成為消費(fèi)者選車(chē)的首要原則，而汽車(chē)油耗量大小所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)多為廠(chǎng)家提供的理論油耗，由于廠(chǎng)家極力宣傳的這些理論油耗是在現(xiàn)實(shí)中很難達(dá)到的“完美條件”下測(cè)得的，因此，消費(fèi)者親自上路后很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)際油耗遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廠(chǎng)家介紹的油耗。

   統(tǒng)計(jì)顯示，2008年二季度用戶(hù)對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù)，相比上個(gè)季度，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴比率呈上升趨勢(shì)。具體比率為，質(zhì)量問(wèn)題投訴68.3%，服務(wù)質(zhì)量投訴31.7%。其中對(duì)核心部件———發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、離合器的投訴比例達(dá)到質(zhì)量總投訴的近60%，比以往有所上升。其中，針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴占26.3%；變速器占24.2%；離合器占6.6%。變速箱的問(wèn)題主要表現(xiàn)在掛擋混亂、掛擋困難等方面；輪胎問(wèn)題主要是購(gòu)車(chē)不久便出現(xiàn)鼓泡現(xiàn)象；車(chē)身附件、前后橋及懸架系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)的投訴比率比以往明顯減少。而在這些引發(fā)消費(fèi)者投訴的質(zhì)量問(wèn)題中，存在安全隱患的占到12.4%，車(chē)輛自身生產(chǎn)缺陷占15.2%，自燃占1.5%，都比今年一季度有所上升。且這些問(wèn)題多集中發(fā)生在市場(chǎng)保有量較大的一些主流車(chē)型上，并且合資廠(chǎng)家汽車(chē)產(chǎn)品取代了自主品牌產(chǎn)品，成為二季度被投訴的主要車(chē)型對(duì)象。

   在汽車(chē)用戶(hù)的投訴要求構(gòu)成中，二季度提出賠償、換車(chē)、退車(chē)的比率有所提高。據(jù)了解，購(gòu)買(mǎi)半年的新車(chē)重要部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是引發(fā)換車(chē)、退車(chē)的根本原因。

   報(bào)告強(qiáng)調(diào)，新車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間由一年縮短為半年。二季度，購(gòu)買(mǎi)半年或者剛做首（期）保（養(yǎng)）的新車(chē)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的情況增多，且主要集中在重要零部件（發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等）引發(fā)的維修上，車(chē)主的要求多是退車(chē)、換車(chē)或者整體部件更換，而廠(chǎng)家多為零件更換。

   報(bào)告顯示，由于廠(chǎng)商和4S店的強(qiáng)勢(shì)地位，消費(fèi)者的一次投訴解決率已經(jīng)連續(xù)兩個(gè)季度下降，二次及多次投訴則呈上升趨勢(shì)。引發(fā)多次投訴的原因多為新車(chē)重要部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，車(chē)主要求更換，而維修站只修不換，問(wèn)題沒(méi)有徹底解決。二季度汽車(chē)投訴解決比率分別為，一次投訴解決率69.3%，比一季度再降4.2%；二次投訴解決率17.5%；三次投訴解決率13.2%。

    根據(jù)今年二季度的投訴情況，專(zhuān)家提醒車(chē)主注意以下兩方面：

   1.用戶(hù)維修車(chē)輛后，應(yīng)核對(duì)配件的價(jià)格和服務(wù)項(xiàng)目，保存好相應(yīng)的維修單據(jù)，對(duì)于服務(wù)站提出的口頭協(xié)議，最好落實(shí)成書(shū)面協(xié)議。

   2.無(wú)論保養(yǎng)還是維修車(chē)輛，最好做一些記錄，車(chē)輛一旦出現(xiàn)問(wèn)題，能詳細(xì)地將車(chē)輛以往情況告知維修站；如果和維修站出現(xiàn)糾紛，也可以作為一個(gè)有效的憑證，維護(hù)自身權(quán)益。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》