作為品牌企業(yè)的“標準動作”———以400和800電話為代表的全國統(tǒng)一的服務中心，卻遭遇到“美譽度”欠佳的中國房地產行業(yè)的集體放棄。沿海地產在2008年決定打破地產界無全國統(tǒng)一服務中心之僵局，率先全面啟動全國房地產行業(yè)第一家集團級統(tǒng)一客戶服務體系，成為第一個敢吃“螃蟹”的開發(fā)商。對此，沿海地產副總裁成實坦陳：“開啟全國統(tǒng)一的客服中心確有很大壓力，但作為一家主動承擔行業(yè)責任、社會責任、顧客責任的開發(fā)商，沿海地產有義務、也有能力扛起這面服務大旗?！?/p>

   成實表示，沿海地產400服務體系已經在北京、武漢、深圳、東莞、鞍山、南昌等城市試運行了三個月以上，在試運行的這段時間里，沿海地產的業(yè)主們明顯感覺到地產公司和物業(yè)公司的服務質量提升了，主要體現在服務態(tài)度、服務效率和服務質量等方面，其綜合效果就是服務滿意度顯著提升。這套系統(tǒng)不僅制定集團統(tǒng)一化的服務處理時限、服務處理標準，還運用現代IT技術全程監(jiān)控，建立服務資料，梳理服務數據。

   中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢表示，對房地產這樣一個發(fā)展中的行業(yè)而言，全國統(tǒng)一的服務中心的建立將成為開發(fā)商與消費者溝通的重要渠道，這也成為改善企業(yè)公眾形象的重要環(huán)節(jié)，是改善產品質量和服務的重要方式，沿海地產的這一舉動將掀起行業(yè)服務的風潮。同時，業(yè)內人士建議：全國統(tǒng)一的服務中心作為金融、家電、汽車等其他行業(yè)成熟的一種模式，在被首次運用于房地產“非標”產品中，不建議全盤照搬，應根據商品房這種特性修正乃至升級這種服務模式，才能更好地突破行業(yè)服務瓶頸，從而提升消費者的滿意度、忠誠度。

    （曾 艷）《中國質量報》