□ 胡立彪

據媒體報道，消費者秦女士在電商平臺購買了一款網紅加濕器，用了沒多久霧化系統(tǒng)便出了問題，產品雖然還在保修期內，但維修需要自己承擔運費。想到加濕器本身不值多少錢，維修太麻煩，秦女士就又網購了一款新的，舊加濕器干脆扔掉了。

事實上，有秦女士這樣遭遇的消費者不在少數。本來修修還能用，卻被提前終結了生命，這也成了許多小家電的宿命。媒體調查顯示，小家電因為出點故障就被“判死刑”，一方面是因為消費者覺得不值得、怕麻煩，另一方面是因為維修者也覺得不值，不愿意修——現在人工成本一漲再漲，維修費也水漲船高，甚至高過小家電的售價。就這樣，小家電被推入“修換兩難”困境，而許多小家電本身也尷尬地成為一次性用品。

這種困境的一個現實后果是消費者投訴增多。中消協(xié)發(fā)布的數據顯示，2022年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴115萬余件，其中售后服務問題占33.73%，在商品大類投訴中，家用電子電器類共有12余萬件投訴，占比10.55%，排在商品類投訴第一位。而家電類投訴又多集中在小家電領域，反映的問題以售后服務不及時或缺失、維修費用不合理為主。

業(yè)內人士指出，當前小家電維修困境，更根本的原因在行業(yè)內部。一方面，許多小家電生產企業(yè)自身實力有限，缺乏足夠的資金和人力建設和完善售后服務體系，大多是委托特約服務單位負責售后維修，但這種委托關系往往不穩(wěn)定，隨時可能更換，維修服務質量難以保障；另一方面，由于家電產品更新?lián)Q代快，很多生產企業(yè)用于產品售后維修的配件儲備不足，造成小家電產品維修成為無米之炊。

顯然，小家電生產企業(yè)對售后服務的態(tài)度比較消極。而許多消費者同樣也不拿小家電當回事，就算因質量問題發(fā)生糾紛，他們也大多不想追究，維權積極性較低。這種情況帶來的不良后果是，連消費者都懶得在小家電上花心思，甚至放棄自身權益，使生產企業(yè)缺少外在壓力，自然也就變得愈發(fā)消極，不僅不愿意在售后方面花本錢，就連產品質量管理也放松了——反正消費者也不重視，壞了就扔，沒必須在產品質量上下功夫。于是，更大的問題就來了：小家電產品屬性因此變得雞肋化，整個行業(yè)發(fā)展失去預期。

任由這種狀況發(fā)展下去顯然是不行的。怎么辦？小家電雖小，但不能以“小”心態(tài)視之，必須重視起來，把它看“大”。首先，相關部門要重視，制定切實可行、合理完善的行業(yè)法規(guī)標準，規(guī)范市場，讓企業(yè)不敢輕視；其次，企業(yè)要把自己看“大”做“大”，應強化管理，嚴格遵守行業(yè)規(guī)范，打造優(yōu)質產品，做好產品售后維修等增值服務，吸引消費者，樹立品牌形象；最后，消費者應更加理性，不要只看價格、貪便宜，應更加關心產品質量和售后服務，一旦遇到問題，要積極維權。

為了強化家電售后服務管理，一些地方出臺了地方標準規(guī)范。如北京市推出的家電維修服務行業(yè)標準規(guī)范要求，在北京市城六區(qū)新注冊的家電服務企業(yè)經營場所應達到50平方米，應在經營場所內明示服務項目和維修配件的收費標準以及投訴電話等。上門維修服務人員需持有或佩戴有二維碼標識的上崗證、上門服務證。在服務前主動向用戶出示價目表或價格手冊等，便于用戶選擇、查詢。這樣的規(guī)范對小家電企業(yè)來說同樣具有約束力。當然，希望有關部門能夠根據小家電行業(yè)自身特點，制定出更加有針對性的維修服務標準規(guī)范，同時，通過財政補貼或培育第三方維修平臺的方式，對小家電售后進行適當扶持。

只有企業(yè)和消費者都放棄雞肋心態(tài)，重視小家電維修服務和小家電產品質量，才能推動小家電行業(yè)健康發(fā)展。

《中國質量報》【觀象臺】