□ 吳 文

2021年我國快遞業(yè)務量已達1000億件，平均每天就有近3億件快遞，“最后100米”的投送問題亟待加強管束。《快遞服務》國家標準（征求意見稿）針對上門投遞兩次未能投交的快件，允許快遞服務主體與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞。這給消費者提供了多種選擇方案，也給快件投遞提供了多條救濟路徑，具有合理性、可行性。

快遞“最后100米”配送一直存在爭議，大多是因為快遞員未告知消費者就將快遞放入快遞柜或快遞驛站，如果消費者未及時領取，還會產生一定費用。第一次送貨上門，消費者不在家，通常會電話約定下一次上門的時間，這個時間是雙方都同意的時間，盡管也可能出現(xiàn)第二次投遞失敗，但概率相對比較低。在這種情況下，從消費者體驗和權益的角度出發(fā)，做好前兩次上門投遞尤為重要。

隨著快遞價格戰(zhàn)偃旗息鼓，快遞行業(yè)高質量發(fā)展目標的提出，監(jiān)管層開始整治快遞末端投遞亂象。有相當一部分快遞公司第一次投遞時，就未能按照客戶地址準確上門投遞，更別說第二次上門投遞了。而解決這一問題，除了老生常談的加大末端的激勵機制，適當上浮派送費，還需要建立暢通的投訴懲處機制。把快遞免費上門的次數(shù)限制列入國標內容，可以規(guī)范快遞服務行為，確?？爝f服務的效率底線，是對契約精神的重申。

《快遞服務》國家標準（征求意見稿）明確了“投遞次數(shù)”，將快遞免費上門明確為有限責任，無疑為化解消費者與快遞服務主體之間的矛盾和爭議提供了一種捷徑。如何保證法規(guī)執(zhí)行落到實處，還需管理部門更加用心用力，從用戶權益出發(fā)，通過建立和完善常態(tài)化監(jiān)督、治理機制，杜絕“快而不遞”亂象，為打通快件投遞的“最后100米”提供強有力保障，促進快遞業(yè)健康發(fā)展。

《中國質量報》【你評我議】