□ 胡立彪

與往年一樣，今年“雙11”期間，消費投訴也迎來一波高潮。不同的是，今年的消費投訴熱點增加了一名“新成員”——保價。在新浪黑貓投訴平臺搜索關(guān)鍵詞“保價”，出現(xiàn)7萬多條結(jié)果，反映各電商平臺存在“無法保價”“拒絕保價”“不退差價”等問題。

溯源“雙11”，降價促銷以吸引更多消費者是其成為購物“節(jié)”的根本邏輯。經(jīng)過10多年發(fā)展，“雙11”以在限定時間內(nèi)實行大幅度價格優(yōu)惠策略贏得了大量擁躉，發(fā)揮了拉動消費的作用，但也因不斷出現(xiàn)“先漲價后降價”等價格套路拉低了社會評價，吸引力正在變?nèi)?。為改變這種局面，一些電商平臺推出保價服務(wù)。所謂保價，即消費者在平臺購買商品后，在商家承諾的期限內(nèi)若該商品出現(xiàn)降價，則商家向消費者賠付差價。有保價機制托底，“先漲后降”等價格游戲就不容易玩了，消費者的權(quán)益得到有效保障，消費體驗大大提升。

不過，由于我國目前尚未出臺關(guān)于網(wǎng)購保價服務(wù)的法律法規(guī)，保價服務(wù)也并非所有電商平臺的強制性規(guī)定，加之不少商家推行保價服務(wù)設(shè)定了諸多附加條件，甚至故意挖坑設(shè)陷，導致該服務(wù)在實際網(wǎng)購交易過程中難以真正落實，消費者權(quán)益受損情況時有發(fā)生。比如，一位消費者在某平臺一家承諾保價的店鋪購買了一個平底鍋，沒過多久，該店鋪搞優(yōu)惠活動，發(fā)放了大額優(yōu)惠券，再疊加平臺紅包，使得該款平底鍋最后的成交價降低了幾十元。消費者找商家申訴保價，結(jié)果被商家以“店鋪優(yōu)惠券和平臺紅包不在保價范圍內(nèi)”為由拒絕。

有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商平臺推行的價格保護機制設(shè)定的規(guī)則非常復雜，其中均有“不支持價格保護的情形”。所羅列“包括但不限于”的情形有：商品已被下架、刪除；因消費券、紅包、百億補貼等導致的降價；商品屬性參數(shù)并不完全一致等。有網(wǎng)友指出，商家只要參照平臺的規(guī)則更改鏈接、增補優(yōu)惠券、變動贈品，甚至只是將商品名稱屬性變一種表述方式，就可以規(guī)避保價。平臺制定的保價條款很容易讓商家鉆空子，“不支持價格保護的情形”反倒成了商家逃避保價的指南，這讓保價機制形同虛設(shè)。

消費者因保價不成反致權(quán)益受損而進行維權(quán)，也不是一件容易的事。電商平臺在公布其保價規(guī)則時一般會提醒消費者，若發(fā)現(xiàn)同一商家所售同款商品價格有變動，且自己購買的商品在保價期，要及時截圖取證，向平臺客服提供信息，經(jīng)人工審核后申請價格保護。但有的商家在保價期內(nèi)還會推出一些短時優(yōu)惠活動，如在某天的某個時間段開展數(shù)小時的降低促銷，這種短時價格變動比較隱蔽，消費者難以發(fā)現(xiàn)。對此，有平臺表示，在現(xiàn)有技術(shù)條件下，平臺無法自動識別這種臨時性、短時性價格變動情況，只能靠消費者自行發(fā)現(xiàn)取證并申請。在這種情況下，消費者維護自身權(quán)益就面臨取證難的問題。

為了保障消費者權(quán)益，電商平臺推行保價服務(wù)，本是一件值得贊賞的事，但現(xiàn)實中，一些商家有意逃避保價機制，讓消費者權(quán)益受損。分析原因，根源還在于保價概念模糊、規(guī)則復雜不明、缺少處罰措施等。這就需要政府相關(guān)部門盡快出臺關(guān)于網(wǎng)購保價服務(wù)方面的法規(guī)規(guī)范，對價格保護的概念、保價方式、價格范圍等進行明確，并就違反相關(guān)規(guī)定的行為制定罰則。電商平臺要進一步完善保價機制，讓規(guī)則更加簡潔透明，容易操作，特別是對“不支持價格保護的情形”作出清晰明確的說明，堵住規(guī)則漏洞，防止商家以繞開或逃避保價規(guī)則而損害消費者權(quán)益。同時，平臺應(yīng)積極采取更先進的技術(shù)手段，不斷提高自動識別商品價格變動的能力，并及時提醒消費者價格變動情況，提升消費者的維權(quán)效率和消費體驗。

《中國質(zhì)量報》【觀象臺】