關(guān)于2023年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

按照《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2023年第二季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）扎實(shí)推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作。組織召開2023年行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作電視電話會(huì)議，部署浙江省2023年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作，明確6項(xiàng)基礎(chǔ)電信企業(yè)考核指標(biāo)、2項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)考核指標(biāo)和減分項(xiàng)目。深入貫徹落實(shí)工業(yè)和信息化部行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作會(huì)議精神，圍繞三個(gè)研討主題，聚焦五個(gè)方面重點(diǎn)，組織開展局機(jī)關(guān)、地市通發(fā)辦、行業(yè)企業(yè)三個(gè)層面的主題研討和檢查整改工作，并結(jié)合2023年行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作方案，對(duì)做好行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作進(jìn)行再部署再推進(jìn)。

（二）穩(wěn)步推進(jìn)亞運(yùn)通信保障。參加杭州亞運(yùn)會(huì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組保障協(xié)調(diào)組會(huì)議，健全專項(xiàng)工作組月度例會(huì)工作機(jī)制，推動(dòng)亞運(yùn)通信保障各項(xiàng)工作有序開展；組織企業(yè)加快推進(jìn)涉亞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)賽事場(chǎng)館、亞運(yùn)村5G信號(hào)覆蓋；指導(dǎo)企業(yè)參與45場(chǎng)“韻味杭州”亞運(yùn)測(cè)試賽和3場(chǎng)亞殘測(cè)試賽的現(xiàn)場(chǎng)保障，完成6月15日亞運(yùn)會(huì)火種采集儀式、6月15日亞組委倒計(jì)時(shí)100天總指揮部誓師動(dòng)員大會(huì)等重大活動(dòng)通信保障；聯(lián)合亞組委信息技術(shù)部，完成浙江信息通信業(yè)“護(hù)航亞運(yùn)”應(yīng)急通信保障演練，企業(yè)保障隊(duì)伍進(jìn)一步接受實(shí)戰(zhàn)化檢驗(yàn)；優(yōu)化浙江省通信保障系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)涉亞場(chǎng)所保障資源、保障力量、網(wǎng)絡(luò)性能等省、市、重點(diǎn)保障區(qū)域三級(jí)監(jiān)控；深入開展“護(hù)航亞運(yùn)、匠心提質(zhì)”信息通信服務(wù)提優(yōu)專項(xiàng)行動(dòng)，正式啟用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)亞運(yùn)專席、客服熱線亞運(yùn)專席、視頻客服專席等三類浙江信息通信行業(yè)亞運(yùn)服務(wù)保障專席。

（三）強(qiáng)力推進(jìn)浙江三個(gè)“一號(hào)工程”。研究制定《浙江信息通信行業(yè)強(qiáng)力推進(jìn)三個(gè)“一號(hào)工程”實(shí)施方案》，明確堅(jiān)持“對(duì)標(biāo)國際一流、保持全國領(lǐng)先”的目標(biāo)定位，加快推進(jìn)新型基礎(chǔ)設(shè)施體系現(xiàn)代化、“數(shù)實(shí)”融合產(chǎn)業(yè)體系現(xiàn)代化、信息通信行業(yè)監(jiān)管體系現(xiàn)代化、信息通信服務(wù)體系現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全體系現(xiàn)代化。舉辦“三個(gè)‘一號(hào)工程’，信息通信行業(yè)在行動(dòng)”主題活動(dòng)，發(fā)布《浙江信息通信行業(yè)強(qiáng)力推進(jìn)浙江三個(gè)“一號(hào)工程”行動(dòng)宣言書》，號(hào)召全行業(yè)實(shí)干爭先、勇毅前行，全力服務(wù)保障浙江三個(gè)“一號(hào)工程”。

（四）不斷提升信息通信服務(wù)感知。組織召開市場(chǎng)服務(wù)工作例會(huì)，通報(bào)全省市場(chǎng)服務(wù)工作開展情況，圍繞年度行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作目標(biāo)和重要任務(wù)部署下一階段工作。打造全方位數(shù)字化服務(wù)能力，提升線上線下全渠道用戶服務(wù)體驗(yàn)，大力推進(jìn)電信服務(wù)網(wǎng)上辦、異地辦，全面推廣“全媒體視頻”客服專席，為群眾提供網(wǎng)上“面對(duì)面”的良好服務(wù)。制定基層一線營銷服務(wù)行為規(guī)范，提高服務(wù)規(guī)范化水平，全面落實(shí)行業(yè)自律公約，營造誠實(shí)、規(guī)范、透明、專業(yè)的服務(wù)環(huán)境。

（五）持續(xù)提升信息無障礙服務(wù)水平。加強(qiáng)營業(yè)廳無障礙通道建設(shè)，建設(shè)無障礙通道1057個(gè)，設(shè)置殘疾人愛心通道、愛心臺(tái)席2766個(gè)，推出愛心輪椅、愛心藥箱等關(guān)愛舉措，配置專人為進(jìn)廳殘疾人提供專屬服務(wù)，推出網(wǎng)格人員上門等暖心服務(wù)，為出行不便的殘疾人解決業(yè)務(wù)辦理問題。聚焦政務(wù)服務(wù)、醫(yī)療健康、生活購物等民生服務(wù)領(lǐng)域開展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用無障礙改造，其中支付寶手機(jī)應(yīng)用程序服務(wù)視障用戶超過191萬人。推出適合殘疾人使用的終端設(shè)備及居家健康監(jiān)護(hù)產(chǎn)品。

（六）持續(xù)提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力。組織召開2023年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力“浙里躍升”專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)會(huì)，傳達(dá)工業(yè)和信息化部工作要求，部署工作任務(wù)。要求各企業(yè)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，堅(jiān)持發(fā)展與規(guī)范并重、自查與督查同步、政府與社會(huì)共治,以規(guī)范移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)5類關(guān)鍵主體為抓手，進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力，持續(xù)優(yōu)化信息消費(fèi)環(huán)境和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好廣大用戶合法權(quán)益。二季度累計(jì)檢測(cè)6批次3881款A(yù)PP應(yīng)用和38款小程序應(yīng)用的隱私合規(guī)問題，對(duì)社會(huì)影響力大、下載量大的186款A(yù)PP、小程序進(jìn)行重點(diǎn)檢測(cè)，向150家運(yùn)營者下發(fā)161份《問題APP、小程序核查處置通知書》，向社會(huì)公告未及時(shí)整改的APP32款。

（七）持續(xù)推進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展工作。積極落實(shí)工業(yè)和信息化部、省委省政府關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境、促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的工作部署，圍繞十項(xiàng)工作目標(biāo)和五個(gè)方面重點(diǎn)任務(wù)，發(fā)布《促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施方案》，立足新發(fā)展階段，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，從構(gòu)筑國家競爭新優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略高度出發(fā)，秉持包容審慎監(jiān)管理念，把握平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，聚焦數(shù)字經(jīng)濟(jì)強(qiáng)基、企業(yè)服務(wù)做優(yōu)、監(jiān)管治理創(chuàng)新、防護(hù)能力提升、應(yīng)用場(chǎng)景拓展，切實(shí)推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、有序發(fā)展、健康發(fā)展。

（八）有序推進(jìn)應(yīng)急通信保障工作。周密部署行業(yè)安全生產(chǎn)和防汛防臺(tái)各項(xiàng)工作，召開兩次由局分管領(lǐng)導(dǎo)參加的專題會(huì)議，分別研究建設(shè)市場(chǎng)安全生產(chǎn)工作、通報(bào)上半年安全生產(chǎn)檢查情況，督促行業(yè)企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)5G網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全能力提升、有限空間作業(yè)安全整治、安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)隱患大排查大整治、重大事故隱患專項(xiàng)排查、通信桿塔線路專項(xiàng)整治等專項(xiàng)工作。組織召開2023年浙江省通信海纜保護(hù)聯(lián)席會(huì)議全體成員會(huì)議，印發(fā)工作要點(diǎn)，部署2023年我省通信海纜保護(hù)工作。科學(xué)防范應(yīng)對(duì)各類自然災(zāi)害并做好各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置，圓滿完成梅雨季節(jié)強(qiáng)降水等自然災(zāi)害，五一勞動(dòng)節(jié)、端午等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以及杭州火車東站停電等突發(fā)事件的通信保障任務(wù)。

（九）持續(xù)加大監(jiān)督執(zhí)法力度。組織檢查工作組分別赴杭州、溫州、臺(tái)州三地市24個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展二季度亞運(yùn)信息通信服務(wù)提優(yōu)專項(xiàng)檢查，采取明察與暗訪相結(jié)合的形式，圍繞電信服務(wù)異地辦理、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量提升、資費(fèi)方案公示備案、營銷宣傳行為規(guī)范、電信服務(wù)協(xié)議規(guī)范落實(shí)等內(nèi)容進(jìn)行資料查閱、案例核查、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、專項(xiàng)檢查。在全省范圍內(nèi)集中開展安全生產(chǎn)和防汛防臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)隱患大排查大整治督導(dǎo)檢查，涉及47家企業(yè)，累計(jì)發(fā)現(xiàn)并督促整改各類問題隱患180個(gè)。

二、電信用戶投申訴情況

（一）電信用戶申訴情況。二季度申訴中心共收到部省兩級(jí)用戶申訴38397件，環(huán)比上漲18.4%，同比上升63.8%%。其中，服務(wù)類問題占比最大，占用戶申告總量的45.3%，其次為資費(fèi)和營銷類問題，分別占15.9%和13.8%；收費(fèi)類問題占11.2%；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類問題占10.6%；信息安全類問題占3.2%。按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，浙江省電信用戶申訴中心對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。

（二）網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息投訴舉報(bào)情況。二季度浙江省三家基礎(chǔ)電信企業(yè)關(guān)停騷擾電話26.73萬個(gè)，關(guān)停語音專線10條，攔截垃圾短信7203萬條，停止合作企業(yè)44家，警告整改企業(yè)191家。根據(jù)12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2023年二季度浙江省騷擾電話投訴總量為12859件，環(huán)比2023年一季度騷擾電話投訴量9116件增長41.06%，同比2022年二季度8174件增長57.31%。

三、經(jīng)營及消費(fèi)提示

浙江省通信管理局提醒廣大用戶，下載APP時(shí)選擇官網(wǎng)或正規(guī)應(yīng)用商店等渠道，不要隨意下載“破解版”APP或通過掃碼鏈接下載不明APP，避免自身權(quán)益受到侵害。

浙江省通信管理局

2023年8月16日