中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者朱祝何）11月22日，中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會發(fā)布2017年中國質(zhì)量消費體驗研究成果。研究成果顯示，2017年中國國家顧客滿意度指數(shù)CNCSI為81.2分（滿分100分），表明顧客持比較滿意態(tài)度，但顧客的消費體驗尚需完善。

　　2017年中國質(zhì)量消費體驗研究在關(guān)系老百姓生活質(zhì)量的耐用消費品、快速消費品、服務(wù)業(yè)三個領(lǐng)域展開，從消費者視角出發(fā)，參照國外測評模式，按照測評的國家標準，通過現(xiàn)場攔訪、電話訪談和網(wǎng)絡(luò)評價分析等方式進行抽樣數(shù)據(jù)采集，歷時10個月，共回收有效現(xiàn)場問卷71234份（其中面訪23827份，電話訪問910份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查46497份），涵蓋195個行業(yè)，6658個品牌，所有品牌樣本量共367325個。

　　中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥表示，2017年中國國家顧客滿意度指數(shù)CNCSI為81.2分（滿分100分），表明顧客持比較滿意態(tài)度，市場上主流消費品及服務(wù)業(yè)在滿足顧客需求方面已初見成效；同時，中國國家顧客推薦度指數(shù)CNCRI僅為38.3分（滿分100分），表明顧客持較為謹慎的推薦態(tài)度，顧客的消費體驗尚需完善，這需要產(chǎn)品與服務(wù)的提供者、市場的監(jiān)管者、信息的傳播者、質(zhì)量協(xié)會等組織等共同努力，深入廣泛地在各行業(yè)開展質(zhì)量提升行動。

　　據(jù)了解，中國質(zhì)量消費體驗研究是權(quán)威質(zhì)量組織中國質(zhì)量協(xié)會推出的創(chuàng)新性質(zhì)量評價體系，該體系由中國國家顧客滿意度指數(shù)（CNCSI）和中國國家顧客推薦度指數(shù)（CNCRI）構(gòu)成，用以全面衡量消費者對符合性質(zhì)量和滿意性質(zhì)量的真實感受。中國質(zhì)量消費體驗研究每年公布相關(guān)行業(yè)的CNCSI和CNCRI調(diào)查結(jié)果，全面呈現(xiàn)顧客視角下的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，深入剖析主流消費品和服務(wù)業(yè)的顧客需求，科學構(gòu)建以顧客感知為基礎(chǔ)的質(zhì)量監(jiān)督管理模式。該項研究能幫助政府實施更為有效的質(zhì)量政策與質(zhì)量公共服務(wù)，幫助企業(yè)識別消費者多樣化的需求，幫助消費者識別企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的真實質(zhì)量狀況。

　　附件：2017年中國質(zhì)量消費體驗研究主要結(jié)論

　　一、質(zhì)量消費體驗80后顧客最佳，他們也是品牌口碑最重要的“傳道者”

　　80后是目前消費市場上的主力軍，他們工作狀態(tài)穩(wěn)定，且具有一定經(jīng)濟實力，家庭成員構(gòu)成多樣，生活需求涉及更多產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域，消費觀念相比70后、90后更具時代特點，對消費品的選擇更注重個性化需求的滿足，對于新鮮事物的接受程度較高，在整個社交網(wǎng)絡(luò)中扮演著多元化的社會角色，是大部分行業(yè)最為關(guān)注的一個顧客群體。

??? 調(diào)研結(jié)果顯示，80后對于質(zhì)量消費體驗給出了最佳的回應(yīng)--CNCSI和CNCRI均顯著高于其他年齡段顧客，這也間接印證了目前消費品和服務(wù)業(yè)已能夠與市場上的主流需求形成良好的契合，更為重要的是，80后顧客較強的推薦意愿有助于質(zhì)量消費體驗信息以更快的節(jié)奏和更廣泛的輻射范圍進行分享和傳播。

　　二、顧客消費體驗與地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平基本相當

　　總體來說，北方的顧客對于質(zhì)量的滿意度（CNCSI）要高于南方的顧客，但差距并不顯著，與我國南北方文化差異基本一致；推薦度（CNCRI）則與地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的聯(lián)系更為密切一些，東部沿海地區(qū)顯著高于中西部地區(qū)，尤其是京津冀經(jīng)濟帶的顧客消費體驗尤為出色，省份方面，北京、上海、天津三大直轄市的CNCRI分列前三位。

　　三、快速消費品消費體驗提升面臨挑戰(zhàn)，生活服務(wù)業(yè)獲得長足進步

　　在日趨完善的市場質(zhì)量監(jiān)督管理和不斷成熟的企業(yè)質(zhì)量管理體系的共同作用下，快速消費品、耐用消費品和生活服務(wù)業(yè)三大領(lǐng)域的質(zhì)量滿意度均達到“滿意”級別，且差距十分微弱；不同領(lǐng)域的消費體驗差異化明顯，相對于耐用消費品，更加快速、多元、變化的快速消費品在提升顧客消費體驗上面臨的挑戰(zhàn)更多，但也更具有靈活性。

??? 同時，生活服務(wù)業(yè)消費體驗的結(jié)果令人振奮，國家對于服務(wù)業(yè)的重視與支持、企業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變與提升、信息技術(shù)的發(fā)展與創(chuàng)新，使得生活服務(wù)業(yè)能夠在顧客消費過程的不同方面充分滿足顧客需求，為顧客帶來更加完善和不斷創(chuàng)新的消費體驗。

　　四、食品飲料行業(yè)營銷理念需要轉(zhuǎn)換，各行業(yè)CNCSI與CNCRI存在差異

　　在細化的行業(yè)維度上，顧客的質(zhì)量滿意程度開始呈現(xiàn)差異，食品飲料（較高的顧客期望和健康需求）和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（穩(wěn)定性和可靠性有時存在爭議）是顧客質(zhì)量滿意評價相對較低的兩個行業(yè)；顧客消費體驗依舊是食品飲料行業(yè)墊底（顧客的推薦意愿較弱），除去“普遍性過高，不需要推薦”這個行業(yè)特點，顧客日益增長的安全性和營養(yǎng)性需求也是該行業(yè)顧客消費體驗不高的重要原因。

??? 另外，CNCSI和CNCRI的變化趨勢呈現(xiàn)一定的差異，例如服裝首飾、家電數(shù)碼等行業(yè)在滿足顧客質(zhì)量需求的同時，需要更加關(guān)注顧客消費體驗的提升，品牌口碑、性價比、產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新性與穩(wěn)定性等都是顧客較為關(guān)注的接觸點。

　　五、中外顧客消費理念有所差異，快速消費品行業(yè)需向國際看齊

　　長久以來，顧客滿意度指數(shù)已經(jīng)成為營銷、質(zhì)量等領(lǐng)域的國際通用語言，具有高普適性、易操作性和強對比性等特點。將CNCSI與國際上的主流滿意度指數(shù)美國顧客滿意度指數(shù)--ACSI進行對比，能夠發(fā)現(xiàn)不同文化背景、社會條件、消費理念下，顧客不同的質(zhì)量消費體驗。

　　中美顧客對于快速消費品和耐用消費品的滿意度評價恰好相反，在快速消費品領(lǐng)域，需要特別指出的是，食品飲料行業(yè)的ACSI明顯高于CNCSI，換言之，中國食品飲料產(chǎn)品滿足顧客質(zhì)量需求的程度與美國相比仍有差距。事實上，隨著國家對于食品安全的高度重視，目前市場上的食品飲料產(chǎn)品在安全性和可靠性上已能滿足顧客的需求，而口味、品質(zhì)、品牌、健康將成為顧客未來的主要關(guān)注點。

　　六、中國品牌逐漸獲得消費者認可，部分行業(yè)仍需努力

　　2017年中國顧客質(zhì)量消費體驗研究共涉及195個子行業(yè)，每個子行業(yè)都有一個CNCRI最高的品牌，作為該行業(yè)顧客質(zhì)量消費體驗的標桿品牌。在這些品牌中，62.2%的品牌發(fā)源于中國（包括港澳臺地區(qū)），其中廣東?。?1個）、北京市（17個）和上海市（10個）是貢獻標桿品牌最多的大陸省份；國外品牌中，美國（19個）、德國（12個）和日本（12個）成為標桿品牌大戶。值得注意的是，耐用消費品類多個行業(yè)的標桿品牌均被國外品牌所占據(jù)，甚至個別行業(yè)的CNCRI得分前三的品牌均為國外品牌。