中國消費者報深圳訊（記者黃劼）寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中的“開戶容易銷戶難”，已成為消費者的“鬧心事兒”。7月18日，深圳市消委會邀請網(wǎng)絡(luò)運營商和相關(guān)人員進行商討，并發(fā)表觀點，呼吁網(wǎng)絡(luò)運營商應(yīng)為消費者辦理銷戶業(yè)務(wù)提供更多選項、更大便利，解決“開戶容易銷戶難”問題。

中國消費者報記者從深圳市消委會了解到，今年上半年，深圳市消委會收到有關(guān)寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴共4724起，同比增長15.44%。其中，寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”是特別典型的“鬧心事兒”，即辦理寬帶銷戶業(yè)務(wù)時必須消費者攜帶本人身份證及相關(guān)設(shè)備去營業(yè)廳辦理。由于處理成功率極低，消費者意見很大。消費者孫先生投訴稱，其4年前已電話通知電信公司停止寬帶服務(wù)，但由于其本人未到營業(yè)廳辦理注銷手續(xù)，雖然他4年來未曾使用寬帶服務(wù)，但電信公司4年來一直在扣取費用，扣費金額高達4000余元。有消費者質(zhì)疑，為何開通寬帶時打一個電話，運營商即可提供上門服務(wù)，而銷戶則必須本人帶上相關(guān)證件等到營業(yè)廳辦理，給消費者造成了很大的不便與困擾。

針對此情況，深圳市消委會不僅調(diào)查了在深圳運營的中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、天威視訊及長城寬帶等5家運營商，還調(diào)查了香港數(shù)碼通、香港和記寬帶公司、香港寬頻公司及美國主流網(wǎng)絡(luò)運營商AT&T、Comcast、QUEST、Verizon、Time Warner。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，深圳寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”，而香港和美國寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶易”。

對于銷戶問題，深圳市消委會的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，深圳5家網(wǎng)絡(luò)運營商除長城寬帶稱若不用退還押金，可直接電話辦理銷戶業(yè)務(wù)外，其余4家運營商均必須由用戶本人攜帶身份證及設(shè)備去營業(yè)廳辦理。運營商表示，此作法是為了核實銷戶人的真實身份，以免出現(xiàn)在用戶本人不知情的情況下被他人銷戶的情形，從而產(chǎn)生糾紛。

香港的寬帶網(wǎng)絡(luò)公司不要求用戶必須到門店辦理，也不以設(shè)備歸還為銷戶條件，具體做法如下：消費者提前通知（通知方式以電話為主）寬帶網(wǎng)絡(luò)公司銷戶，寬帶網(wǎng)絡(luò)公司向消費者郵寄銷戶協(xié)議，消費者簽字確認后寄回即完成銷戶手續(xù)。消費者可以選擇去指定門店歸還設(shè)備，或通知公司上門回收設(shè)備（收取一定費用）。如果消費者不歸還設(shè)備，寬帶網(wǎng)絡(luò)公司則扣取有關(guān)收費。而在美國，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的銷戶分3種情況：可致電、到運營商處或者網(wǎng)上申請取消。對于路由器，如果是租用的可郵寄退回，運營商收到后會退錢到用戶繳費的銀行卡上。如果運營商沒有在規(guī)定時間內(nèi)收到退回的路由器，則視為用戶購買。

在7月18日深圳市消委會召開的寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”公開討論會上，市人大代表、市政協(xié)委員、專家學(xué)者、律師、消費者代表，及在深圳運營的中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、天威視訊、長城寬帶等5家網(wǎng)絡(luò)運營商在會上發(fā)表了意見。

深圳市人大代表王海龍表示，寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)“嚴進寬出”，消費者開戶應(yīng)嚴格審查其本人身份的真實性，銷戶時可簡便處理。深圳大學(xué)法學(xué)院副院長曾月英教授認為，運營商應(yīng)以用戶的開戶信息為依據(jù)，為銷戶流程提供便利?；ヂ?lián)網(wǎng)專家楊慶星指出，“開戶容易銷戶難”違背了契約精神。

深圳市消委會發(fā)表意見，并呼吁寬帶網(wǎng)絡(luò)商應(yīng)盡快解決“開戶容易銷戶難”這一問題。深圳市消委會認為，寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”問題是較為典型的“鬧心事兒”，消費者對此意見很大。運營商僅為消費者提供現(xiàn)場銷戶這一單一的銷戶模式，給銷戶業(yè)務(wù)造成不便，加重了消費者的責(zé)任和負擔(dān)，隨之引發(fā)自動續(xù)費的消費糾紛，與《消費者權(quán)益保護法》《電信條例》等法律法規(guī)相悖。

深圳市消委會呼吁，運營商應(yīng)以消費者為中心，充分借鑒美國、香港地區(qū)的成熟做法，為消費者辦理銷戶業(yè)務(wù)提供更多選項、更大便利，妥善解決“開戶容易銷戶難”問題，努力在提升服務(wù)質(zhì)量、化解消費糾紛，營造便利、安全、放心的寬帶網(wǎng)絡(luò)市場消費環(huán)境方面走在全國前列。