案情簡介

2025年3月，消費(fèi)者黃女士向消保委云亭分會求助,她在某線上服裝店購買了一件羊絨大衣，因不滿意選擇退貨。商家雖已簽收商品，卻遲遲未處理退款，客服更是對她的詢問置之不理。無奈之下，黃女士希望消保委能夠介入，幫她追回退款。

處理過程及結(jié)果

接到黃女士的投訴后，消保委云亭分會迅速展開調(diào)查。經(jīng)了解，商家解釋稱，因自身年齡較大，不熟悉互聯(lián)網(wǎng)操作，日常網(wǎng)店事務(wù)多由女兒幫忙打理。近期女兒外出，導(dǎo)致未能及時(shí)處理該筆退貨退款訂單。 

消保委工作人員向商家明確指出，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者與消費(fèi)者達(dá)成的約定必須嚴(yán)格履行。經(jīng)耐心調(diào)解，商家最終承諾在約定期限內(nèi)完成退款。退款到賬后，黃女士對處理結(jié)果表示滿意，這起消費(fèi)糾紛得到圓滿解決。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

本案例中，商家既已同意消費(fèi)者退貨，就理應(yīng)遵守約定，及時(shí)處理退款事宜。

提醒建議

消保委在此提醒，廣大經(jīng)營者務(wù)必嚴(yán)格依照法律法規(guī)及與消費(fèi)者的約定，誠信經(jīng)營、依法履約。同時(shí)，也提醒消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，要仔細(xì)閱讀合同條款，尤其是涉及退費(fèi)等關(guān)鍵內(nèi)容。一旦遭遇消費(fèi)糾紛，可及時(shí)向消保委或相關(guān)行政部門投訴，必要時(shí)也可通過法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。