中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “今天這錢不退，誰也別想走！”在北京市豐臺區(qū)市場監(jiān)管局太平橋街道所的調(diào)解室里，消費者石先生拍案而起，對面的美容院負責(zé)人李某也毫不退讓，雙方劍拔弩張，場面一度失控。這場因128萬元美容卡退費引發(fā)的糾紛，最終在調(diào)解員的耐心調(diào)解下成功化解。

“為民做主，不辭辛勞，心系百姓，感同身受”，一面紅底金字的錦旗，承載著群眾沉甸甸的信任，也揭開了太平橋街道所高效化解百萬美容消費糾紛的暖心故事，生動詮釋了“豐鈴行動”接訴即辦的使命擔(dān)當。

百萬賬單現(xiàn)糾紛

4月14日，市民石先生（化名）通過12345熱線反映，其家人張女士（化名）自2022年起在某美容院接受“健康調(diào)理”服務(wù)，五年間通過信用卡透支、花唄分期等方式累計支付128萬元。后因身體未見明顯改善，要求退還剩余12.8萬元未消費款項，求助于12345。接到工單后，太平橋街道市場監(jiān)管所迅速啟動重大消費糾紛應(yīng)急機制，分管所長帶隊組建專項調(diào)解組，24小時內(nèi)完成涉事美容院經(jīng)營資質(zhì)核查、消費流水梳理等基礎(chǔ)工作。

多次調(diào)解化干戈

在百萬美容消費糾紛現(xiàn)場調(diào)解前，執(zhí)法人員已開啟多輪“隱形戰(zhàn)場”，分別與美容院負責(zé)人、消費者電話溝通十余次，并線下約談企業(yè)負責(zé)人，兩次收集證據(jù)線索。張女士堅決要求退款15萬，美容院負責(zé)人卻表示項目已消費完畢拒絕退款。由于雙方各執(zhí)一詞，僵持不下，線上調(diào)解陷入僵局。調(diào)解組迅速轉(zhuǎn)變調(diào)解思路，通知雙方于次日開展現(xiàn)場調(diào)解。

四小時攻堅破僵局

4月15日，太平橋街道市場監(jiān)管所組織開展面對面調(diào)解，調(diào)解現(xiàn)場火藥味十足。作為獨立行為人的張女士出示厚達37頁的轉(zhuǎn)賬記錄，質(zhì)疑美容院誘導(dǎo)過度消費；美容院負責(zé)人則以服務(wù)已完成為由拒絕退款，強調(diào)服務(wù)合規(guī)性?！澳銈冞@是誘導(dǎo)消費！”調(diào)解現(xiàn)場，石先生情緒激動。監(jiān)控視頻顯示，當調(diào)解員宣讀相關(guān)法規(guī)時，美容院負責(zé)人李某突然打斷：“要是都這樣退款，我們還怎么做生意？”雙方爭執(zhí)不下時，石先生一把舉起椅子就要往李某身上砸來，李某也起身推搡，雙方情緒一度失控，調(diào)解也陷入僵局。

有著豐富調(diào)解經(jīng)驗的兩位調(diào)解員沒有慌亂。他們首先采取“冷卻法”，將雙方分隔在不同房間；隨后運用“背對背調(diào)解”技巧，分頭做工作。對美容院，調(diào)解員以“情”突破；對石先生，則引導(dǎo)換位思考，經(jīng)過三輪協(xié)商，雙方終于淡化對立情緒，回到談判桌。  

“我們不是來評判對錯的，而是幫雙方減少損失的?！眻?zhí)法人員的這番話讓場面逐漸降溫。執(zhí)法人員繼續(xù)結(jié)合法律條文與違規(guī)證據(jù)動之以情、曉之以理勸導(dǎo)美容院負責(zé)人，終于其態(tài)度開始松動。經(jīng)過四小時拉鋸式協(xié)商，雙方最終達成協(xié)議：美容院共退還張女士15萬元，張女士表示認可。

錦旗背后顯溫度

4月21日，張女士全家特意送來錦旗，表達感激之情?！皼]想到糾紛兩天就解決了！”張女士感慨道。

這起糾紛的高效化解，是太平橋街道市場監(jiān)管所踐行“接訴即辦”機制的生動縮影。一直以來，太平橋街道市場監(jiān)管所積極落實“豐鈴行動”，通過約談物業(yè)、出租方等主體，將風(fēng)險控制在最小范圍。同時，推動建立“大額消費預(yù)警機制”，要求預(yù)付費企業(yè)單筆超千元消費必須簽署風(fēng)險告知書，從源頭防范類似糾紛發(fā)生。

群眾送來的不僅是錦旗，更是沉甸甸的信任。太平橋街道市場監(jiān)管所將繼續(xù)守好消費維權(quán)防線，始終踐行“豐鈴先鋒”服務(wù)理念，讓每起糾紛化解都傳遞法治溫度，以“主動辦、上門辦、協(xié)同辦”破解群眾急難愁盼，讓“接訴即辦”既有速度更有溫度。（來源：豐臺市場監(jiān)管）