案情簡(jiǎn)介

在如今便捷的網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)代，消費(fèi)者在享受足不出戶選購商品的同時(shí)，也難免會(huì)遭遇一些消費(fèi)糾紛。近期，江陰市消保委祝塘分會(huì)就成功調(diào)解了一起因網(wǎng)購吸水泵質(zhì)保期引發(fā)的爭(zhēng)議案件。

2024年1月，張先生因生活需要，通過網(wǎng)購平臺(tái)購買了一款家用吸水泵，該吸水泵單價(jià)為180元。在下單之前，張先生為了確保商品的售后保障，特意通過平臺(tái)在線客服咨詢了商品的質(zhì)保期，平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)顯示“本商品質(zhì)保期為兩年”?；谶@一回復(fù)，張先生放心地下單購買。然而，當(dāng)他收到商品后，卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品說明書上標(biāo)注的質(zhì)保期為1年。當(dāng)時(shí)，張先生并未對(duì)此深究，只想著先正常使用。

時(shí)間來到2025年3月，張先生家中的吸水泵突然出現(xiàn)故障，無法正常使用。于是，張先生聯(lián)系商家要求售后維修?？缮碳覅s以“已過1年質(zhì)保期”為由，直接拒絕了張先生的維修請(qǐng)求，還稱“平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)可能有誤，應(yīng)以產(chǎn)品說明書上的質(zhì)保期為準(zhǔn)”。張先生覺得自己受到了欺騙，他認(rèn)為商家之前通過平臺(tái)客服作出的“質(zhì)保兩年”承諾屬于虛假宣傳，這嚴(yán)重?fù)p害了自己的權(quán)益。在與商家多次協(xié)商無果后，張先生向江陰市消保委祝塘分會(huì)投訴，要求商家免費(fèi)維修或退貨退款，并對(duì)自己的損失進(jìn)行賠償。

處理過程及結(jié)果

祝塘分會(huì)在接到投訴后，為了確保調(diào)解工作的公平公正、有理有據(jù)，第一時(shí)間要求張先生提交相關(guān)證據(jù)。這些證據(jù)包括：訂單記錄和支付憑證，用以證明購買行為的真實(shí)性；平臺(tái)自動(dòng)客服回復(fù)“質(zhì)保兩年”的聊天截圖，作為商家承諾質(zhì)保期的關(guān)鍵證據(jù)；商品說明書“質(zhì)保1年”的實(shí)物照片，明確雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)；故障吸水泵的現(xiàn)場(chǎng)視頻及報(bào)修記錄，證實(shí)吸水泵確實(shí)出現(xiàn)故障以及張先生積極尋求售后的情況。 

消保委工作人員將這些證據(jù)提交給商家后，商家辯解說：“平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)是系統(tǒng)預(yù)設(shè)內(nèi)容，可能與實(shí)際情況存在差異，商品的質(zhì)保期應(yīng)以說明書上的為準(zhǔn)?！钡Ｎぷ魅藛T經(jīng)過仔細(xì)審查發(fā)現(xiàn)，商家在銷售商品過程中，并未在商品頁面明確提示“質(zhì)保期以說明書為準(zhǔn)”這一關(guān)鍵信息。 

消保委工作人員認(rèn)為，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，商品經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的真實(shí)、全面信息。在本次事件中，平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容與實(shí)物說明書存在矛盾，而商家又未主動(dòng)告知消費(fèi)者這一差異，這無疑侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。并且，平臺(tái)機(jī)器人客服已經(jīng)明確回復(fù)“質(zhì)保兩年”，張先生也是基于這一承諾才作出購買決定，所以商家理應(yīng)履行該承諾。 

在消保委工作人員耐心地調(diào)解下，商家最終認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，同意履行2年質(zhì)保服務(wù)，為張先生的水泵進(jìn)行了維修服務(wù)。至此，這起網(wǎng)購吸水泵質(zhì)保期爭(zhēng)議案件得到圓滿解決。

案例評(píng)析

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

本案中，商家的質(zhì)保前后沖突，并未向消費(fèi)者解釋清楚，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)；消費(fèi)者基于平臺(tái)回復(fù)質(zhì)保兩年決定購買商品，此視為消費(fèi)者與商家達(dá)成約定，商家應(yīng)按照約定履行義務(wù)。

這起案例提醒廣大消費(fèi)者，在網(wǎng)購時(shí)一定要多留意商品的各項(xiàng)信息，包括但不限于質(zhì)保期、售后服務(wù)等，對(duì)于商家的承諾要保留好相關(guān)證據(jù)。一旦遇到消費(fèi)糾紛，要及時(shí)向相關(guān)部門投訴維權(quán)，運(yùn)用法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。同時(shí)，也警示商家要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，如實(shí)向消費(fèi)者提供商品信息，嚴(yán)格履行承諾，避免不必要的法律風(fēng)險(xiǎn)和糾紛。