案情簡介

近日，江陰市消保委青陽分會(huì)接到了消費(fèi)者林女士的投訴。林女士稱，她將皮羽絨送至青陽鎮(zhèn)某洗衣店清洗，在取件時(shí)卻發(fā)現(xiàn)皮羽絨上的水貂毛被洗壞了。她當(dāng)場要求商家修理，商家予以同意。然而，一段時(shí)間過去，林女士多次聯(lián)系商家想要取回皮羽絨，商家卻總以仍在修理為由拖延，甚至發(fā)展到后來電話都不接聽。無奈之下，林女士向青陽分會(huì)求助，迫切希望商家能盡快修好并歸還自己的皮羽絨。

企業(yè)處理過程及結(jié)果 

接到投訴后，青陽分會(huì)迅速派出工作人員前往該洗衣店核實(shí)情況。商家承認(rèn)林女士所述屬實(shí)，并向工作人員解釋，由于林女士這件皮羽絨清洗難度大，他們沒在店內(nèi)清洗，而是轉(zhuǎn)送到了更專業(yè)的洗衣店A。沒想到出現(xiàn)了洗壞的情況，現(xiàn)在需要先把皮羽絨郵寄到專業(yè)衣物修理店B，等B店修理完畢并出具票據(jù)，再拿著票據(jù)找A店報(bào)銷賠償金。因?yàn)樯婕岸喾綔贤▍f(xié)調(diào)，從協(xié)商賠償事宜、修理衣物到來回郵寄，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要時(shí)間，所以并非故意拖延。商家還鄭重承諾，目前各方已協(xié)商好，皮羽絨修好后會(huì)立刻通知林女士，一定給她一個(gè)滿意的結(jié)果。 

此后，青陽分會(huì)持續(xù)密切跟進(jìn)此事。一周后，林女士終于順利拿到皮羽絨。經(jīng)仔細(xì)檢查，確認(rèn)衣物已修理完好，林女士懸著的心終于落下，對(duì)分會(huì)工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度贊不絕口。

案例分析

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

本案例中，盡管該洗衣店并非直接造成衣物損壞的責(zé)任方，但消費(fèi)者是與該洗衣店建立的服務(wù)關(guān)系。所以，該洗衣店需承擔(dān)首要主體責(zé)任，有義務(wù)積極采取修理、賠償?shù)妊a(bǔ)救措施，以此切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)市場交易的公平與秩序。