案情簡(jiǎn)介

近日，消費(fèi)者劉先生通過某直播平臺(tái)購入一輛售價(jià)3500元的電動(dòng)自行車。購買前，劉先生專門就該車型能否在其所在城市上牌向客服進(jìn)行詢問。得到客服“可以上牌”的明確答復(fù)，并承諾協(xié)助辦理上牌手續(xù)后，劉先生方才放心下單。然而，車輛到貨后，劉先生前往當(dāng)?shù)剀嚬芩k理上牌時(shí)卻被告知，該車型未被列入當(dāng)?shù)仉妱?dòng)自行車產(chǎn)品目錄，無法上牌。 

劉先生隨即聯(lián)系商家要求退車退款，卻遭到商家以“車輛無質(zhì)量問題”為由拒絕。多次協(xié)商無果后，劉先生向江陰市消保委顧山分會(huì)投訴，尋求幫助。

處理過程及結(jié)果

顧山分會(huì)接到劉先生的求助后，立即展開調(diào)查。經(jīng)查，涉事商家為轄區(qū)內(nèi)的一家電動(dòng)車行，主要通過直播平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品銷售。工作人員仔細(xì)查看了劉先生提供的與商家客服的聊天記錄、商品頁面截圖等證據(jù)，確認(rèn)商家在銷售過程中確實(shí)承諾車輛可以上本地牌照，但實(shí)際情況卻與之不符，導(dǎo)致車輛因無法上牌而無法正常使用。 

面對(duì)質(zhì)疑，商家辯稱，劉先生在購買前應(yīng)自行了解當(dāng)?shù)厣吓普?，且商家已通過宣傳對(duì)商品性能情況盡到告知義務(wù)，既然產(chǎn)品無質(zhì)量問題，就不應(yīng)退車退款。針對(duì)這一說法，顧山分會(huì)工作人員向商家詳細(xì)解釋了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定：商家在銷售過程中不得作出虛假或引人誤解的宣傳行為。該商家在不確定劉先生所在地上牌情況的前提下，卻聲稱車輛可以上牌，明顯未履行如實(shí)告知義務(wù)，理應(yīng)承擔(dān)車輛無法上牌的全部責(zé)任。 

經(jīng)過工作人員耐心溝通與普法教育，商家最終認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤，同意為劉先生辦理退車退款，雙方達(dá)成和解。

案例評(píng)析

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。

通過本案例可見，消費(fèi)者在網(wǎng)購電動(dòng)自行車時(shí)，務(wù)必選擇信譽(yù)良好的商家，仔細(xì)研讀商品詳情頁，全面了解車輛參數(shù)、配置等信息。購買前，應(yīng)主動(dòng)向商家咨詢車輛是否符合當(dāng)?shù)厣吓茦?biāo)準(zhǔn)，并妥善保留相關(guān)聊天記錄作為維權(quán)證據(jù)。一旦遭遇商家虛假宣傳或銷售不符合上牌標(biāo)準(zhǔn)的車輛，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，積極維護(hù)自身合法權(quán)益。