案情簡(jiǎn)介

今年3月，市民王女士前往某美容美發(fā)店，準(zhǔn)備繼續(xù)消費(fèi)此前未完成的美容項(xiàng)目。然而到店后，多名店員采用反復(fù)糾纏、貼身圍堵等不當(dāng)方式，強(qiáng)行向她推銷三項(xiàng)新增美容項(xiàng)目。面對(duì)王女士明確表示手機(jī)賬戶余額不足的情況，店員竟擅自引導(dǎo)其使用支付寶花唄，完成了15,800元的支付。王女士認(rèn)為自身遭遇脅迫，合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵犯，隨即向江陰市消保委澄南分會(huì)投訴。

處理過(guò)程及結(jié)果

澄南分會(huì)接到投訴后，分會(huì)工作人員第一時(shí)間陪同王女士前往涉事美容美發(fā)店。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，商家強(qiáng)制推銷的事實(shí)確鑿。分會(huì)工作人員隨即組織消費(fèi)者、商家負(fù)責(zé)人及涉事店員三方進(jìn)行調(diào)解。店鋪負(fù)責(zé)人稱對(duì)員工違規(guī)行為并不知情，但承認(rèn)存在管理疏漏，并承諾將通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)、完善服務(wù)規(guī)范等措施進(jìn)行整改。在執(zhí)法人員的普法教育和耐心調(diào)解下，雙方當(dāng)場(chǎng)達(dá)成初步和解意向。后續(xù)在澄南分會(huì)的持續(xù)跟進(jìn)督導(dǎo)下，15,800元爭(zhēng)議款項(xiàng)全部退還至王女士賬戶。

案例評(píng)析

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定， 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。

第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

本案中，商家通過(guò)持續(xù)性圍堵糾纏、擅自引導(dǎo)移動(dòng)支付操作等手段強(qiáng)制推銷，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。

消費(fèi)提示

一、保持理性消費(fèi)：接受服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)明確表達(dá)個(gè)人意愿，警惕商家采用疲勞轟炸、心理施壓等不當(dāng)營(yíng)銷手段，果斷拒絕不合理推銷。

二、規(guī)范交易流程：對(duì)于新增服務(wù)項(xiàng)目，務(wù)必要求商家提供書面消費(fèi)清單，詳細(xì)列明服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格等信息；涉及移動(dòng)支付操作時(shí)，務(wù)必親自核對(duì)確認(rèn)，切勿將支付權(quán)限交由他人操作。

三、及時(shí)留存證據(jù)：一旦遭遇強(qiáng)制消費(fèi)，應(yīng)立即通過(guò)錄音、錄像等方式固定證據(jù)，并及時(shí)撥打12315或12345尋求幫助，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。