【案情簡介】

2025年4月，江陰市消保委青陽分會接到消費者鄧先生投訴。2023年，鄧先生在青陽某電器店購入一臺滾筒洗衣機，此后洗衣機故障頻發(fā)，截至投訴時已累計維修5次。近期，洗衣機再次出現(xiàn)嚴(yán)重漏水問題，水漫陽臺，鄧先生不堪其擾，提出換機訴求卻遭商家拒絕，無奈之下向消保委青陽分會尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，青陽分會工作人員迅速聯(lián)系商家了解情況。商家表示，洗衣機出現(xiàn)故障后，他們積極協(xié)調(diào)售后進行了5次上門維修，目前愿意繼續(xù)安排維修。但因每次故障原因不同，不符合廠家換機條件，所以無法為鄧先生更換新機。 

針對此情況，分會工作人員明確指出，商家提供的商品應(yīng)確保質(zhì)量達標(biāo)。鄧先生的滾筒洗衣機尚在三包期內(nèi)，且經(jīng)多次維修后仍無法正常使用，根據(jù)規(guī)定，鄧先生有權(quán)要求更換同型號同規(guī)格產(chǎn)品或退貨。經(jīng)分會工作人員與商家、廠家多方協(xié)商，廠家最終承諾：將盡快安排專人對洗衣機進行全面檢修，力求一次性排除所有故障；若后續(xù)再出現(xiàn)問題，將為鄧先生更換新機。該解決方案得到鄧先生認可，雙方達成和解。

 【案例評析】

根據(jù)《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第二十一條規(guī)定，經(jīng)營者因提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求履行更換義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)免費調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品，并向消費者出具更換憑證，商品的修理、更換、退貨期限重新計算。無同型號、同規(guī)格商品的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時退貨，與消費者另有約定的除外。

本案中，消費者所購商品在三包期內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)故障，多次維修后仍無法正常使用，符合退換貨條件，其合法權(quán)益應(yīng)得到保障。