中國質量新聞網(wǎng)訊 為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，切實維護消費者合法權益，近日，太原市尖草坪區(qū)市場監(jiān)督管理局聯(lián)合太原天美杉杉奧特萊斯客服部開展了以“提升服務意識，化解客訴難題”為主旨的商家培訓會，培訓會聚焦消費者投訴熱點、難點問題，通過強化服務意識、創(chuàng)新工作機制、暢通維權渠道，推動消費糾紛高效化解，共同提升群眾滿意度。  

一、強化服務意識，夯實工作基礎  

一是思想引領，樹立為民理念，工作人員通過案例分析、情景模擬等形式，引導商家換位思考，將“被動應對投訴”轉變?yōu)椤爸鲃涌壳胺铡?。培訓會指出，作?2315平臺ODR企業(yè)，天美杉杉奧特萊斯應以“接訴即辦、未訴先防”為目標，強化責任擔當。二是優(yōu)化流程，提高處置效率，工作人員介紹投訴處置流程的同時，結合時效，強調在奧萊公司內部投訴受理、分派、處理、反饋時，需明確各環(huán)節(jié)責任人和時限要求，確保投訴“件件有落實、事事有回應”。

二、創(chuàng)新工作機制，化解客訴難題  

一是建立“線上+線下”雙軌通道，太原市尖草坪區(qū)市場監(jiān)督管理局已在奧萊商圈設立“13215消費維權服務站”，線下高效處置，聯(lián)合監(jiān)管部門的專業(yè)力量，讓消費問題有歸口、真處置。二是推行“預防式監(jiān)管”，由市場監(jiān)管部門加強數(shù)據(jù)分析，定期梳理奧萊商家投訴高發(fā)領域，今年來，結合消費維權及食品安全，已對入駐的餐飲商家進行全覆蓋約談及培訓，有針對性發(fā)布消費警示。三是開展“送法入企”活動，今年“3·15”期間，市場監(jiān)管部門入企指導商家規(guī)范合同條款、完善售后體系，從源頭減少消費糾紛。  

三、聚焦典型案例，強化警示效應  

工作人員在培訓會上結合實例，講解、分析了侵害消費者權益的典型案例，形成震懾效應。同時，鼓勵奧萊評選“消費維權誠信商戶”，主動和解糾紛，增強消費者的信任，樹立行業(yè)標桿。  

下一步，太原市尖草坪區(qū)市場監(jiān)督管理局將持續(xù)以群眾需求為導向，以服務意識提升為抓手，推動消費維權工作從“事后處置”向“事前防范”轉型，為營造安全、放心、和諧的消費環(huán)境提供堅實保障。（來源：太原市市場監(jiān)督管理局）