中國質量新聞網(wǎng)訊 近日，廣東省湛江市消委會從2024年處理的消費投訴中選取并發(fā)布社會關注度高、與群眾聯(lián)系密切、富有警示教育意義的十大典型消費維權案例。通過發(fā)布案例案情及消費提示，進一步加強普法宣傳和消費教育，敦促商家誠信經(jīng)營、履行社會責任，切實保護消費者合法權益，助力湛江消費環(huán)境進一步優(yōu)化提升，共同營造良好的消費環(huán)境。

案例一：

展示樣機當新機賣 消委會支持退一賠三

【案例簡介】

2023年8月，李女士到某品牌家具專賣店購買了一臺按摩椅送給年邁的父親以表孝心。誰知收到貨時發(fā)現(xiàn)按摩椅多處有灰塵和磨損，并且明顯有使用過的痕跡，而且包裝箱上的標示與按摩椅背面標示的信息完全不一致，懷疑是之前在店里展示的樣機，并非一臺全新的按摩椅，當場與商家協(xié)商退貨以及賠償事宜，但是商家一口咬定為新機，拒絕賠償，并想讓工人強行帶走包裝箱。無奈之下，消費者李女士來到湛江市消委會投訴，要求商家更換新機并賠償損失。

【處理過程及結果】

接訴后，市消委會迅速安排人員到專賣店調查并組織雙方調解，該店店長稱按摩椅是由廠家直接發(fā)貨過來的，有灰塵等情況是很常見的，店里只同意退換，但是不同意任何賠償。于是消委會綜合各方面情況，決定指派公益律師支持消費者訴訟，并向人民法院提交《支持起訴意見書》。案件經(jīng)人民法院一審、二審審理，最終人民法院支持消費者退一賠三的訴求。2024年11月判決生效后消費者已收到商家賠付款項并退還按摩椅。

【案例評析】

湛江市消委會認為，家具店在銷售至發(fā)貨過程中，將店鋪展示樣機或舊機當新機賣給消費者，且故意隱瞞該事實，已構成《中華人民共和國消費者權益保護法》意義上的欺詐行為，損害了消費者的合法權益。所謂欺詐行為，是指一方當事人出于欺詐的故意，進行虛構事實或者隱瞞真實情況，使對方當事人陷于錯誤認識，并基于錯誤認識作出錯誤的意思表示的行為。本案中，消費者享有知悉其購買、使用的商品真實情況的權利，經(jīng)營者應如實向消費者提供有關商品的質量、性能、用途、保修有效期限等信息，保障消費者知情權的實現(xiàn)。消費者在購買過程中明確表示要的是新機，可經(jīng)營者提供了一個并非全新的按摩椅，這與雙方當時訂立合同的真實意思表示是相違背的，經(jīng)營者也違背了誠信原則，將舊機當成新機提供給消費者，該行為構成欺詐，其應就欺詐行為承擔相應的法律責任。

同時，湛江市消委會向廣大經(jīng)營者發(fā)出倡議：一是要誠信經(jīng)營，明碼標價，確保商品服務質量。不以次充好、不偷工減料，嚴格按照相關標準和承諾提供產(chǎn)品和服務。二是尊重消費者的合法權益。當消費者提出合理的訴求時，要積極主動妥善處置消費糾紛，為消費者提供高效的售后保障。三是積極主動加入“放心消費承諾”和“線下無理由退貨承諾”活動，共同打造一個讓消費者放心、安心、舒心的消費環(huán)境。

案例二：

游泳館閉店跑路 消委會依法化解預付式消費維權難題

【案例簡介】

2024年5月初，湛江市消委會接到上百名消費者的反映，稱其所充值的游泳館在2024年4月份中旬以維修泳池為由暫停營業(yè)，直至5月初發(fā)布閉店通知，宣布停止營業(yè)，通過派出所約談老板還是沒錢退。協(xié)商無果，消費者嘗試投訴至湛江市消委會，請求幫助維權。

【處理過程及結果】

經(jīng)核實，商家確已關門閉店，沒有營業(yè)。于是，湛江市消委會約談商家代表，其表示對于眾多消費者的投訴目前沒有能力退費，但已經(jīng)在找店鋪接手人處理消費者的剩余課程，后續(xù)有消息再溝通。后期，湛江市消委會積極跟進此次集體投訴事宜，多次聯(lián)系商家了解情況，推進商家的店鋪轉讓進度。在商家找到店鋪接手人后，及時介入與雙方商家進行協(xié)商，并第一時間將協(xié)商結果告知給消費者，了解多方訴求后及時反饋，在湛江市消委會的積極周旋下，分批次促成大部分消費者轉到接手店鋪的新商家處繼續(xù)上課。至此，多數(shù)消費者的訴求在湛江市消委會的不懈努力調解下，最終得以解決，也將消費者的損失最小化。

【案例評析】

預付式消費中商家跑路現(xiàn)象頻頻發(fā)生，而且?guī)缀跏钦＝?jīng)營下突然一夜之間就關門閉店，讓消費者措不及防，跑路的商家在與消費者或者消協(xié)組織以及相關行政部門協(xié)商時都會積極應對，但這些跑路的商家多數(shù)都只是表面上態(tài)度積極，實際上并不會主動采取任何措施解決消費者問題，因而預付式消費商家跑路的投訴調解難度大。在此次預付式消費商家跑路的集體投訴中，湛江市消委會保持與經(jīng)營者的密切聯(lián)系，積極跟進經(jīng)營者的轉讓店鋪情況，多次與多方當事人溝通協(xié)商轉課方案，針對消費者的不同情況分批次調解，盡力為消費者爭取對其利益最大化的調解方案，最終此次集體投訴中多數(shù)消費者與被投訴經(jīng)營者及接手店鋪的新商家達成了轉課方案。

但此次集體投訴案件也反映了預付式消費中多數(shù)消費者沒有量力而行，所預付充值的費用及課程完全超過其消費效率，甚至有些消費者都已過合同約定期限也都無法使用完充值的費用及課程，這也間接反映預付式消費中消費方式并不健康，對此，湛江市消委會呼吁廣大消費者在進行預付式消費時，謹慎決定、量力而行，不要被商家的營銷沖昏頭腦，切忌一次性大額充值，另外預付式消費務必簽署書面合同并保留合同原件，以及索要并妥善保留收據(jù)、發(fā)票、支付記錄等購物憑證，而在遇到閉店情況時及時收集相關證據(jù)以便維權。

案例三：

未成年人自行購買寵物 消委會耐心調解促退款

【案例簡介】

2024年初，消費者曹先生向消委會投訴，稱其家里兩個小孩，分別8歲和10歲，自己去寵物店買了兩只小貓回家，還帶回來一堆寵物用品。曹先生發(fā)現(xiàn)后，立即將小貓及所有用品原封不動拿去寵物店退。因小朋友當時是用現(xiàn)金購買，也沒有消費憑證，雙方對于寵物的退費金額意見不一，協(xié)商無果，消費者曹先生只能投訴至湛江市消委會，尋求幫助。

【處理過程及結果】

接到投訴后，湛江市消委會工作人員隨即前往寵物店調查。寵物店負責人稱，這兩小孩來店里消費時稱已經(jīng)家長同意的，況且他們是領養(yǎng)小貓，即買300塊錢的寵物用品就可以無償領養(yǎng)一只小貓，也曾在社交平臺發(fā)布過領養(yǎng)信息。但是家長不信，說小孩稱消費金額有上千元，可商家堅稱當時只收到600元，不同意多退幾百塊錢，并表示這件事中家長也沒有管好自己的小孩，理應也要承擔部分責任的。后消委會工作人員核實到商家確實在網(wǎng)絡平臺發(fā)布過相關的領養(yǎng)信息。經(jīng)多次溝通協(xié)調，雙方均同意由商家退還600元費用給消費者，糾紛得到解決。

【案例評析】

面對軟萌可愛的寵物，很多孩子都沒有抵抗力。不過，有的父母出于種種考慮，并不支持孩子購買寵物。那么，如果孩子瞞著父母“先斬后奏”買了寵物，這個購買行為有效嗎？本案是關于未成年人的較大金額消費行為而引發(fā)的消費糾紛。根據(jù)《民法典》規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，可以實施與其年齡、智力相適應的民事法律行為，實施其他民事法律行為則需經(jīng)法定代理人同意或者追認后才有效。本案中的倆小孩均是限制民事行為能力人，而寵物店在小孩子未有家長陪同的情況下就將幾百元的寵物用品賣給他們，此行為存在不當之處，事后曹先生也立即拒絕追認倆小孩的消費行為，因此這倆小孩的消費行為是無效的，商家應向曹先生退款。但是，曹先生作為法定監(jiān)護人，對未成年人的消費行為負有不可推卸的責任，家長和監(jiān)護人不僅要管好自己的現(xiàn)金以及手機支付密碼，還要管好孩子手里的壓歲錢、零花錢，教育孩子適度消費，樹立正確的消費觀念，避免在未經(jīng)過家長同意的情況下進行大額消費，產(chǎn)生不必要的消費糾紛。

案例四：

誘導老年消費者大額消費 消委會調解促退款

【案例簡介】

消費者徐先生向湛江市消委會投訴稱，其妻子半個月的時間內就在某美容店充值了十多萬元，徐先生發(fā)現(xiàn)后隨即前來投訴。徐先生稱，其妻子已經(jīng)70多歲了，人都有點老糊涂了，不知怎么地就被美容店誘騙拿著定期存折去銀行銷戶，將錢轉到銀行卡里，半個月內分三次就刷了近17萬元到美容店里，而且問她什么情況，都不知道。

【處理過程及結果】

接到投訴后，湛江市消委會隨即前往該美容店調查，誰知該美容店已提前關門回去過年了，該店負責人電話中表示年后營業(yè)才能處理。春節(jié)過后，湛江市消委會工作人員再次前往該店調查組織雙方調解。該店店長稱阿姨充值的是全身綜合調理排酸的項目，所以費用是挺高的，如果不滿意想退款要向總部申請。經(jīng)多次調解，最終該美容店同意扣除使用過的項目后退還15.5萬元充值費用給消費者。

【案例評析】

如今社會上一些商家利用老年人害怕疾病、渴望健康的心理，通過各種體驗、推銷等形式誘導老年人大額消費，損害老年消費者合法權益。本案中，美容店夸大宣傳保健項目效果，誘導老年消費者大額消費，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳，美容店在未有科學依據(jù)的前提下聲稱消費者是酸性體質，誘導消費者充值，這一行為已損害了消費者的合法權益。

在此，湛江市消委會提醒：商家要落實主體責任，遵守商業(yè)道德，依法誠信經(jīng)營，不得損害消費者合法權益。老年消費者購買健康養(yǎng)生類產(chǎn)品和服務要理性，不要輕信宣傳承諾，消費時要注意核對充值金額和消費記錄，并索要發(fā)票收據(jù)。

案例五：

美容店裝修期間仍營業(yè) 致消費者摔傷需擔責

【案例簡介】

黃女士于2023年12月16日到某美容店進行美容體驗，下樓梯時被美容店內正在改造安裝的旋轉樓梯旁散落的窗簾絆倒，導致左肋骨骨折。她多次與商家協(xié)商，商家均以負責人不在店為由拒絕調解。無奈之下，黃女士向湛江市消委會投訴，希望該店賠償相關費用。

【處理過程及結果】

湛江市消委會工作人員受理投訴后，立馬安排人員到該店調查了解。該店工作人員稱：黃女士是憑店里之前搞活動贈送的美容項目來體驗的，從未在店里消費過，并非店里的顧客。并認為其不慎絆倒，店方無需承擔責任，明確表示拒絕調解。為維護消費者的合法權益，湛江市消委會積極履行法定職責，依法支持消費者對該美容店向人民法院提起訴訟，請求該店向消費者賠償相關費用。2024年6月，人民法院通過訴中調解，雙方達成調解協(xié)議，被告同意一次性向原告黃女士支付款項8000元（包括醫(yī)療費、誤工費、住院伙食補助費、營養(yǎng)費、交通費）。

【案例評析】

本案中，經(jīng)營者裝修改造期間正常營業(yè)，且未在明顯位置張貼安全提示標識，以致消費者被樓梯間散落在地上的窗簾絆倒摔傷，因而經(jīng)營者未對消費者盡到安全保障義務。根據(jù)《民法典》第一千九十八條規(guī)定，經(jīng)營者對消費者的損害存在過錯，應依法承擔相應的賠償責任。而根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。

案例六：

房屋裝修遲遲不完工 “消委調解+司法確認”助維權

 【案例簡介】

湛江市消委會接到消費者張女士的投訴，反映2023年9月其與某裝修公司簽訂裝修合同，約定3個月完工，但將近一年房子仍未裝修完成。無獨有偶，消費者黃先生與該裝修公司也產(chǎn)生類似的糾紛。期間兩位消費者多次聯(lián)系裝修公司法定代表人，其雖承諾盡快完工卻一直沒有任何動靜。裝修公司一拖再拖，導致裝修工期逾期，給消費者造成了極大的困擾。

【處理過程及結果】

接到投訴后，消委會工作人員隨即聯(lián)系該裝修公司法定代表人了解情況。其表示：公司資金周轉困難，只有解決資金問題后，才能繼續(xù)給消費者施工。對此消費者表示，裝修公司多次承諾完工期限均失信，現(xiàn)已逾期違約了，目前只要求解除合同并盡快退還未完工的裝修工程款。經(jīng)調解，裝修公司同意消費者的訴求并簽訂了調解協(xié)議，但因裝修公司資金問題，無法盡快退還裝修工程款。為最大程度保障消費者的合法權益，湛江市消委會在征得雙方同意后，積極引導雙方向人民法院申請了司法確認，人民法院依法審查后出具民事裁定書，確認調解協(xié)議的效力，更為高效、便捷、低成本解決消費糾紛。

【案例評析】

根據(jù)《民法典》規(guī)定，當事人應當按照合同約定全面履行自己的義務；當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應承擔違約責任。本案經(jīng)營者未按合同約定完成裝修工程，理應承擔違約責任，退還未施工部分的裝修工程款給消費者。本案中，湛江市消委會經(jīng)過不懈調解，成功促使雙方協(xié)商達成一致，并引導雙方向人民法院申請司法確認賦予調解協(xié)議強制執(zhí)行力，通過“消委會調解+人民法院司法確認”模式，極大降低了消費者的維權成本，同時讓消費者的合法權益獲得更加可靠的保障，更高效助力消費者維權。

案例七：

教練擅自泄露學員信息 致消費者權益受損該擔責

【案例簡介】

2022年4月，消費者全女士在某駕校報名參加駕駛培訓。由于科目二考試多次未通過，全女士不想繼續(xù)在該駕校練車。但是由于其還有部分學費尚未支付，教練為追討剩余學費，擅自將全女士的身份證、照片等個人信息發(fā)到網(wǎng)絡社交平臺。全女士發(fā)現(xiàn)后，立即要求教練馬上刪除已發(fā)布的內容，但教練未予理會，全女士便向湛江市消委會求助。

【處理過程及結果】

經(jīng)調查，駕校教練承認了全女士所述事實，但辯稱此舉是為了迫使全女士支付剩余學費。消委會工作人員向教練詳細解釋了相關法律法規(guī)，指出其行為已構成侵權，并強調了保護消費者個人信息的重要性。在消委會工作人員的耐心勸導下，教練最終意識到自己的錯誤，主動刪除了所有平臺上泄露的個人信息，并向全女士誠懇道歉。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條的規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；《中華人民共和國民法典》第一千零三十二條的規(guī)定，自然人享有隱私權，任何組織或個人不得以泄露、公開等方式侵害他人的隱私權。本案中教練未經(jīng)消費者同意，擅自泄露消費者個人信息，在消費者明確要求停止侵害后，教練仍置之不理，進一步加劇了侵權行為的危害性，嚴重侵犯了消費者的個人信息保護權和隱私權，應根據(jù)實際情況承擔停止侵害、消除影響、恢復名譽、賠禮道歉等民事責任。消費者在遇到類似情形時，可直接要求經(jīng)營者停止侵害并賠禮道歉，若經(jīng)營者拒不改正，請及時撥打12345熱線或者向有關部門投訴舉報，對于情節(jié)嚴重的侵權行為，還可通過司法途徑維護自身合法權益。

案例八：

美容變毀容 “三無”化妝品是禍端

【案例簡介】

2024年8月消費者馮女士通過朋友介紹在雷州市某美容店購買無名化妝品和面膜共4314元，使用后出現(xiàn)皮膚嚴重過敏，導致精神上承受巨大壓力。馮女士將情況反饋給該美容店并要求賠償損失但遭到商家的拒絕。馮女士只能投訴至雷州市消委會，請求幫助其維權。

【處理過程及結果】

接到投訴后，雷州市消委會工作人員聯(lián)系商家了解情況。商家承認提供給消費者的化妝品確實沒有標簽標識，消費者也曾多次向其反饋使用產(chǎn)品后出現(xiàn)皮膚嚴重過敏現(xiàn)象。經(jīng)消委會工作人員與雙方現(xiàn)場溝通調解，最終達成以下和解方案：商家賠償2500元給消費者。另外該美容店涉嫌銷售“三無化妝品”的違規(guī)行為也已移交雷州市市場監(jiān)督管理局立案查處。

【案例評析】

根據(jù)《化妝品監(jiān)督管理條例》第三十五條規(guī)定，化妝品的最小銷售單元應當有標簽；標簽應當符合相關法律、行政法規(guī)、強制性國家標準，內容真實、完整、準確。以及第三十六條規(guī)定化妝品標簽應當標注包括（一）產(chǎn)品名稱、特殊化妝品注冊證編號；（二）注冊人、備案人、受托生產(chǎn)企業(yè)的名稱、地址；（三）化妝品生產(chǎn)許可證編號；（四）產(chǎn)品執(zhí)行的標準編號；（五）全成分；（六）凈含量；（七）使用期限、使用方法以及必要的安全警示；（八）法律、行政法規(guī)和強制性國家標準規(guī)定應當標注的其他內容。本案中，美容店經(jīng)營無標簽標識的化妝品已違反上述規(guī)定，屬于“三無化妝品”，且根據(jù)消費者與經(jīng)營者的聊天記錄，也證實消費者在使用經(jīng)營者售賣的“三無化妝品”后皮膚嚴重過敏，屬于經(jīng)營者提供的商品導致消費者人身受到損害的行為。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條第（一）款規(guī)定，消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償，因而消費者可以要求經(jīng)營者對其損害予以賠償。

案例九：

婚介服務不滿意 購買服務應理性

 【案例簡介】

消費者謝先生投訴稱：由于對某婚介公司在網(wǎng)絡平臺發(fā)布的相親信息感興趣，但要進一步了解相親對象信息就需要購買該公司的婚介服務，可支付費用后才得知對方的條件不合適，再加上后續(xù)婚介公司介紹的幾位相親對象均未達到預期，因而對婚介公司提供的服務并不是很滿意，遂要求退款解除合同，但多次與商家協(xié)商退費金額無法協(xié)商一致，為此,向湛江市消委會投訴請求幫助，進一步協(xié)商解決。

【處理過程及結果】

接到投訴后，湛江市消委會隨即展開調查，商家稱：我司正常提供婚介服務給消費者，每次約見的相親對象也都是按照消費者的要求匹配并經(jīng)過他同意的，而且根據(jù)協(xié)議也并沒有保證相親成功的條款，若消費者提出解除合同，那就按照協(xié)議約定扣除30%服務費。經(jīng)消委會工作人員通過查閱協(xié)議內容發(fā)現(xiàn)，商家關于服務費的條款并未做到顯著提示，而且消費者也表示商家在簽訂合同前并未對服務費條款進行說明。經(jīng)消委會工作人員的多次調解，商家同意扣除10%服務費以及兩個約見名額的費用后，退還3700元給消費者謝先生，雙方達成一致意見。

【案例評析】

婚介機構作為提供婚戀交友信息的平臺，因而婚介機構提供的婚介服務僅是為婚戀雙方提供媒介服務，提供的僅是婚戀雙方進一步發(fā)展的機會，至于相親是否成功，主要取決于當事人的主觀感受，存在多種不確定因素。本案中，根據(jù)《民法典》第四百九十六條規(guī)定，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。本案中雙方簽訂的合同中與消費者有重大利害關系的服務費的約定因未做到顯著提示以及未向消費者明確說明，不足以起到提示的作用。但消費者若因為婚介公司介紹的相親對象不合適提出退款，不符合法定解除合同的條件，應承擔相應的違約責任，而違約責任的認定需根據(jù)公平原則和誠實信用原則，綜合考慮合同的履行情況、婚介合同的特殊性質、當事人的過錯等因素予以確定。同時，本案中提供格式條款的婚介公司應當基于公平、誠信原則，依法、合理制定格式條款的內容，并對于退費方式等與消費者有重大利害關系的條款，向消費者進行特別的提醒和說明，從而維護交易秩序，平衡雙方利益，促進行業(yè)發(fā)展。

案例十：

新手機換貨后仍故障頻發(fā) 消委會出面調解促退款

【案例簡介】

2024年7月初，消費者林女士購買手機時商家承諾若手機存在質量問題，7天內可退，15天內可換全新機。誰知手機使用不到10天就發(fā)熱非常嚴重，便聯(lián)系售后要求換新機。經(jīng)返廠檢測確認手機存在質量問題后廠家予以換貨，然而換回來的手機不但沒有外包裝，而且手機發(fā)熱情況更嚴重，遂要求退貨退款遭拒。無奈之下，消費者林女士投訴至湛江市消委會尋求幫助。

【處理過程及結果】

消委會工作人員前往手機店調查，商家表示：換回來的手機已送廠檢測了，待檢測結果出來后再商定如何處理。最終，經(jīng)廠家檢測后確定存在質量問題，經(jīng)調解，商家同意為消費者退貨退款，雙方達成和解。

【案例評析】

根據(jù)【廣東省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法】第八條第（二）款規(guī)定，實行“三包”的商品有質量問題的，自售出之日起七日內，經(jīng)營者應當根據(jù)消費者的要求予以退貨、換貨或者修理；并根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十一條規(guī)定，換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。本案中，消費者的手機換貨后7天內又因發(fā)熱嚴重向商家提出退貨，返廠檢測手機確認存在質量問題，因此消費者有權要求退貨。（供稿：廣東省湛江市市場監(jiān)管局）