謝女士滿心歡喜地等待著新洗地機的到來，想象著它能讓繁重的家務(wù)變得輕松。然而，當(dāng)她滿懷期待地拆開包裝，按照說明書一步步操作，卻發(fā)現(xiàn)洗地機的污水箱像是被施了魔法，一滴水也排不出來。她的心中涌起了一股失望和憤怒，這與她期待的清潔體驗相去甚遠。她立刻撥通了商家的電話，聲音中帶著明顯的焦慮和不滿。商家的回復(fù)卻是冷冰冰的換貨建議，這讓謝女士感到更加沮喪。她依據(jù)“七天無理由退換貨”的承諾提出退款要求，同樣遭到商家拒絕，雙方陷入僵持。萬般無助的謝女士向常州市新北區(qū)消協(xié)求助。

接訴后，新北消協(xié)龍虎塘分會迅速行動，積極與雙方溝通了解情況。在調(diào)解過程中，消協(xié)人員一方面安撫消費者的情緒，另一方面耐心向商家解釋相關(guān)法規(guī)及“線上七天無理由退換“政策的適用范圍，強調(diào)商家應(yīng)依法依規(guī)經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，商家最終認識到了自身的問題，并同意給消費者辦理退款手續(xù)。此次調(diào)解不僅成功幫助消費者挽回了損失，維護了其合法權(quán)益，同時也讓商家深刻體會到了依規(guī)經(jīng)營的重要性。

消費解析

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條指出，如果商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求，消費者可以根據(jù)國家規(guī)定或雙方約定進行退貨，或要求更換、修理等。若無相關(guān)規(guī)定和約定，消費者有權(quán)自收貨起七日內(nèi)退貨。若超過七日且符合解除合同的法定條件，消費者仍可退貨；若不符合解除合同條件，則可要求更換或修理。

第二十五條針對網(wǎng)絡(luò)等遠程購物方式，賦予消費者“七日無理由退貨”的權(quán)利，除非商品屬于定制、鮮活易腐、數(shù)字化商品或已交付的報紙期刊等特定類別。消費者退貨的商品應(yīng)保持完好，經(jīng)營者需在收到退貨后七日內(nèi)退還款項，運費通常由消費者承擔(dān)，除非雙方有其他約定。

在本案中，謝女士購買的洗地機存在質(zhì)量問題，無法正常排水。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條的規(guī)定，她有權(quán)要求退貨、更換或修理，且相關(guān)運費應(yīng)由商家承擔(dān)。此外，第二十五條提到，網(wǎng)絡(luò)購買的商品在七日內(nèi)無理由退貨的權(quán)利，但需保證商品包裝完好且不影響二次銷售。因此，謝女士若想通過無理由退貨退款，需確保洗地機滿足上述條件，否則不適合使用無理由退貨政策。

消協(xié)知心話

隨著年末消費高峰的到來，新北消協(xié)在此提醒經(jīng)營者們應(yīng)恪守《消費者權(quán)益保護法》，以誠信為基石，深入了解并遵守法律規(guī)定，尊重消費者的合理退貨要求，通過提供卓越的服務(wù)來積累信譽。消費者在遇到問題時，務(wù)必保留購物憑證和溝通記錄，保持冷靜，依法維權(quán)。請銘記，合法訴求是您的權(quán)利，合理維權(quán)是您的義務(wù)。讓我們共同營造一個公平、誠信的消費環(huán)境。