互聯(lián)網(wǎng)的珠寶首飾消費(fèi)逐漸成為常態(tài)。雖然線上購買為消費(fèi)者帶來極大便利，但金銀珠寶首飾作為一種特殊商品，消費(fèi)者并不容易對其產(chǎn)品質(zhì)量作出準(zhǔn)確判斷。如果商品存在質(zhì)量問題，將會給消費(fèi)者帶來財產(chǎn)損失。江蘇省揚(yáng)州市的王女士就因網(wǎng)購18K金項(xiàng)鏈和商家起了糾紛。

起因：低于回收價買到18K項(xiàng)鏈，商家解釋平臺搞活動

王女士說，她是網(wǎng)購達(dá)人，尤其喜歡買黃金等飾品，可最近她在網(wǎng)上購買了兩條18K的項(xiàng)鏈，回收時卻發(fā)現(xiàn)是假貨。她要求退貨，可商家拒絕，最終在購物網(wǎng)站平臺客服的介入下，王女士成功退貨退款。

王女士說，她經(jīng)常在網(wǎng)上買黃金，兩年時間也沒買到過假貨，因此膽子較大，這天她又在刷直播間，看到一家專業(yè)賣18K金的直播間，不但有項(xiàng)鏈，還有吊墜等。王女士觀察了一個星期，發(fā)現(xiàn)購買的人還不少，便有點(diǎn)兒心動。很快她就看中了兩條項(xiàng)鏈，主播也比較有耐心，一一仔細(xì)介紹。當(dāng)天，直播間的18K金飾品價格為每克460元，在該直播間的顯眼處，商家打出廣告：“雙十一搶先購，粉絲福利，滿500減50，上不封頂，秒殺價，且支持‘七天無理由退貨’，順豐包郵，送運(yùn)費(fèi)險，支持檢測等等?！币蚩钍蕉?，價格優(yōu)惠，直播間觀看人數(shù)一度達(dá)到了四五千人。

按照當(dāng)天的行情，18K的回收價為430多，商家賣460元也不貴，關(guān)鍵是現(xiàn)在有“雙十一”活動，滿500元還可以再減50元，且上不封頂，這個就極具誘惑性了。“我就是買新的回來回收，也不會虧本?！蓖跖坑X得挺劃算，再加上主播一再強(qiáng)調(diào)，她們的商品支持檢測，信誓旦旦的樣子讓人很難不相信。于是，王女士便忍不住下單購買了兩條蛇骨鏈，克重分別為8.15克和7.9克，總共花費(fèi)6000多元。

下單成功后，王女士還是有點(diǎn)兒不放心，在后臺聯(lián)系了客服，她再三確認(rèn)，剛剛購買的18K金項(xiàng)鏈?zhǔn)欠駷橥w18K金？對方肯定回復(fù)絕對是通體18K金，支持儀器檢測。王女士繼續(xù)問：“賣得這么便宜？算上優(yōu)惠，每克甚至比回收價還便宜，你們掙啥錢呢？”對方解釋，這是“雙十一”平臺搞的活動，過了這兩天就沒有了。因?yàn)橥跖恳步?jīng)常網(wǎng)購黃金首飾等，平時搞活動時確實(shí)有低于大盤價的首飾可以撿漏，因此，她沒再多想。

直播間下單后，商家客服又發(fā)來一則溫馨提醒：“我們產(chǎn)品采用精工制作，用常規(guī)火燒檢測方式易對產(chǎn)品造成不可逆的損壞，且火燒檢測無法準(zhǔn)確檢測黃金含量，僅適用于在回收業(yè)務(wù)中進(jìn)行破壞性檢測，因此，我們建議您到官方檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行無損檢測?！?/p>

據(jù)了解，所謂“18K金”，指的是珠寶首飾中黃金的純度。理論上，100%的黃金含量為24K，18K即黃金占比是18/24。因此，18K金的標(biāo)記為AU750、18K或G750字樣。光譜儀是一種非破壞性的檢測方法，能夠分析金、銀中的元素成分和含量，從而判斷純度。

進(jìn)展：收貨后過火檢測，兩條項(xiàng)鏈竟是鍍金

為了防止買到假貨，王女士也有她的一套辨別真假的方法，就在第一次光顧的直播間購買金飾后，她會立即到當(dāng)?shù)氐狞S金回收店進(jìn)行回收，至于回收店怎么辨別真假那就是他們的事情了。

很快，王女士就收到了兩條項(xiàng)鏈，這次同樣，她拿出其中一條項(xiàng)鏈到當(dāng)?shù)氐幕厥盏昊厥铡Ｔ诘昀?，老板過了光譜儀，發(fā)現(xiàn)不對勁，為了再次確認(rèn)，經(jīng)驗(yàn)豐富的老板決定取出一小截過火檢測。這時，王女士提出，商家不讓過火檢測，否則不售后了。老板則表示，如果是真的，過火檢測也不影響回收；如果是假的，即使過火了，商家也要承擔(dān)責(zé)任，王女士一想也對，便同意了。

可結(jié)果讓雙方都吃了一驚，經(jīng)過過火檢測，這條商家宣稱的“通體18K金”的項(xiàng)鏈?zhǔn)羌俚?，只是一條表面鍍金的合金項(xiàng)鏈，只是造假技術(shù)高超，讓人很難分辨。涉及6000多元呢，王女士不敢大意，把第二條項(xiàng)鏈也拿來過火檢測，結(jié)果一樣，也是一條表面鍍金的合金項(xiàng)鏈。

筆者后來又詢問了一位業(yè)內(nèi)人士，他表示：“光譜儀目前是非破壞性檢測的最佳方法，其次還有火燒、測密度。不過如果要檢測完全，最好的方法還是破壞性檢測?！被厥盏甑睦习褰忉專庾V儀價格昂貴，絕大多數(shù)的回收店都沒有這種設(shè)備，所以他們回收時可能只是簡單看下18K金的鋼印，這就給了不法商家可乘之機(jī)。

溝通：網(wǎng)購商家耍無賴，企圖蒙混過關(guān)

好在還沒有確認(rèn)收貨，王女士趕緊向平臺申請退貨，理由是“材質(zhì)不符”?？勺屚跖繘]想到的是，商家居然拒絕了她的退貨訴求，這下可把她氣得不輕，一個賣假貨的也這么囂張嗎？于是，她找到商家理論。對方態(tài)度強(qiáng)硬，表示他們的商品都是通過質(zhì)檢上架的，讓王女士提供一下專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)出具的檢測報告。如果一定要退貨，也不能選擇“材質(zhì)不符”?？赏跖刻岢?，既然商家說他們的商品都是通過質(zhì)檢上架的，那也請?zhí)峁┮幌孪嚓P(guān)的質(zhì)檢報告，客服回復(fù)，他們的質(zhì)檢報告都會提供給平臺。

這時，客服咄咄逼人，反問消費(fèi)者，是否已經(jīng)損壞了他們的商品？如果已經(jīng)損壞，他們將不會提供任何售后服務(wù)。王女士反駁：“如果不損壞商品，怎么能確定你們家賣假貨？”

這時，商家又出幺蛾子，他們表示，既然商品損壞，那怎么能證明是購買的他們家的商品呢？網(wǎng)上也有很多價格更低廉的18K金，有可能是消費(fèi)者買的其他人家的商品來冒充他們的呢？一番話說的王女士氣憤不已，“項(xiàng)鏈雖然過火檢測了，可也只是截取了極小的一段，火燒后，回收店老板也一起退還給了我，稱完和當(dāng)初購買時克重完全一致，加起來共16.05克，我上哪去找兩條這樣克重一模一樣的項(xiàng)鏈來冒充？且為了保險起見，我是全程錄像的，這些證據(jù)，后續(xù)我也都會提供給平臺客服”。

就這樣，雙方一來一回，互懟起來，這時，讓王女士沒想到的是，商家客服突然發(fā)來了一則“退貨協(xié)商”，“親，很抱歉沒有讓您滿意，我們愿意支持您的售后申請，辛苦您接受下協(xié)商方案”。難道是自己的據(jù)理力爭有了結(jié)果，商家不愿意再和自己糾纏，干脆同意了？如果不仔細(xì)看，王女士可能很高興就點(diǎn)擊同意了，可仔細(xì)查看后發(fā)現(xiàn)，無良商家居然動了手腳，真是讓人防不勝防，原來，在這條“協(xié)商”信息里，對方居然直接將退款金額修改為0.01元。

“這真是太恐怖了，我正在和他們協(xié)商退款的事情，她就給我發(fā)來了這則協(xié)商信息，如果不仔細(xì)看，點(diǎn)擊了同意，那我再申請平臺介入就麻煩了，我的6000多元貨款是不是只能拿回0.02元呢？”

結(jié)果：申請平臺方介入，消費(fèi)者成功退貨退款

鑒于此，王女士不敢再和商家繼續(xù)溝通，直接申請平臺介入，平臺客服表示，24小時后，如果商家沒有提供證據(jù)，平臺將支持消費(fèi)者退貨退款。眼看退貨有望，王女士也就放心了，不過她還是決定來一趟市消協(xié)，她就想問一問，商家這么明目張膽地在直播間賣假貨，是否應(yīng)該“退一賠三”？

“難道現(xiàn)在賣假貨的成本這么低嗎？沒被發(fā)現(xiàn)就拉倒，如果發(fā)現(xiàn)了也就是退貨而已，商家沒有任何損失?！币?yàn)樵诤推脚_溝通時，王女士也曾問過這個問題，可平臺客服的答復(fù)是，即使證實(shí)商家賣的是合金，只要鍍金，就不是假貨，不能適用“退一賠三”的規(guī)定。

了解情況后，市消協(xié)調(diào)解員則表示，是否是假貨，要看國家對于18K金的解釋，而不是平臺單方面的認(rèn)定。但既然牽涉“退一賠三”，那消費(fèi)者就需要拿出有力證據(jù)，比如要將項(xiàng)鏈送到國家權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)。在消協(xié)，調(diào)解員也幫王女士進(jìn)行了咨詢，一件樣品的檢測費(fèi)用為600元，但檢測也是破壞性檢測，如果檢測出來沒有問題，那這筆費(fèi)用則由消費(fèi)者承擔(dān)；如果檢測出來有問題，則商家承擔(dān)。有一點(diǎn)需要注意，送檢之前，應(yīng)該和商家、平臺方協(xié)商好，以便后續(xù)維權(quán)之需。

想了又想，王女士嫌麻煩，便放棄了這一打算?！拔椅ㄒ荒軋猿值木褪峭素浽V求‘材質(zhì)不符’，而不是商家希望的‘七天無理由退換’或者‘協(xié)商一致’退貨，希望平臺看到我的投訴，重視起來，不讓更多的人上當(dāng)受騙！”

其實(shí)，在退貨的時候王女士也發(fā)現(xiàn)了不對勁，商家的退貨地址居然是一個快遞點(diǎn)的轉(zhuǎn)運(yùn)中心保安室?！斑B真實(shí)地址都不敢寫，可見商家心虛！和他們溝通時還強(qiáng)硬得不行，申請平臺介入后就嚇得沒有聲音了，看來是能蒙一個是一個??！每天從早上七點(diǎn)多就開始直播，一直播到凌晨，不知道有多少消費(fèi)者要上當(dāng)受騙呢！”同時，王女士發(fā)現(xiàn)，類似的直播間還有不少，他們擺放的商品是一樣的，價格是一樣的，顯示的優(yōu)惠也是一樣的。

兩天后，王女士向消協(xié)打來了反饋電話，商家已收到貨，24小時內(nèi)沒有任何舉證行為，平臺判定支持消費(fèi)者因“材質(zhì)不符”的退貨訴求，已經(jīng)將錢全部退還給了她。不過最后，王女士還提到，事情已經(jīng)發(fā)生了快半個月了，那家直播間依然在正常直播。