案情簡介

近期，江陰市消保委澄南分會收到消費(fèi)者投訴，稱其網(wǎng)購的iPhone16手機(jī)快遞到手后，拆開發(fā)現(xiàn)手機(jī)邊框有一道很明顯的劃痕，消費(fèi)者和客服溝通退款，客服以不是質(zhì)量問題拒絕了該請求，消費(fèi)者認(rèn)為手機(jī)目前未激活，符合7天無理由退貨要求，請相關(guān)部門協(xié)調(diào)退貨退款。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，澄南分會工作人員立即前往門店調(diào)查相關(guān)情況。門店工作人員表示，因?yàn)橄M(fèi)者沒有提供完整的拆箱視頻，無法證明劃痕是在發(fā)貨前就存在的，而外觀有瑕疵的手機(jī)影響二次銷售，無法進(jìn)行退貨退款。經(jīng)過溝通，因?yàn)橄M(fèi)者在快遞送達(dá)后才提出了存在劃痕，人為造成劃痕后再要求退貨的可能性較小，門店愿意贈送一些配件和小禮品，消費(fèi)者表示接受。

法規(guī)鏈接

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（一）消費(fèi)者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

（四）交付的報(bào)紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。”

消費(fèi)提示

網(wǎng)絡(luò)購物在為消費(fèi)者帶來便捷的同時(shí)，也因打破了傳統(tǒng)“一手交錢一手交貨”的交易模式而引發(fā)了諸多爭議。網(wǎng)購?fù)素泦栴}屢見不鮮，鑒于網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)的特殊性質(zhì)，特別是在購買貴重物品時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)更為謹(jǐn)慎地進(jìn)行查驗(yàn)商品。在接收網(wǎng)購包裹時(shí)，建議通過錄制視頻或拍攝照片的方式，記錄下簽收、拆封以及檢查網(wǎng)購商品的整個(gè)流程，以便在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)與商家聯(lián)系，及時(shí)有效地進(jìn)行舉證。