【案情簡介】

今年10月5日，消費(fèi)者余先生在某平臺上，花70元購買了2張長涇鎮(zhèn)某影城的電影票，開映時(shí)間為當(dāng)天19點(diǎn)。后因家人身體不適需陪同治療，無法準(zhǔn)時(shí)前往觀影，于是在下午16點(diǎn)多聯(lián)系平臺客服要求退票，客服告知因離放映時(shí)間不足3小時(shí)，不能退，只能改簽，余先生因無法安排時(shí)間不同意，雙方協(xié)商未果，遂向江陰市消保委長涇分會投訴，希望影城退票退款。

【處理過程及結(jié)果】

消保委長涇分會接到投訴后，聯(lián)系了余先生了解情況，余先生告知在購票時(shí)，沒有關(guān)注到平臺公示的退票條款，且因家人住院需陪同，不是故意無理由退票，平臺應(yīng)考慮顧客實(shí)情給予退票。

隨后分會工作人員與影城負(fù)責(zé)人作了溝通，消費(fèi)者是遇到特殊情況而非故意退票，建議商家考慮消費(fèi)者提出的合理訴求。影城負(fù)責(zé)人表示接受，并主動與購票平臺溝通，給投訴人作了退票退款處理，余先生對處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

本案中，網(wǎng)購平臺單方設(shè)置不予退票及改簽等條款限制了消費(fèi)者的合法權(quán)益，并非是消費(fèi)者本人的意愿。依據(jù)我國相關(guān)法律的規(guī)定及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)精神，消費(fèi)者是有退換貨權(quán)利的。電影票是消費(fèi)者購買的服務(wù)憑證，理應(yīng)受到消費(fèi)者權(quán)益法的保護(hù)。雖然電影票具有時(shí)效性，且售票后需要為觀眾保留座位，這可能會對經(jīng)營產(chǎn)生一定影響，但并不能成為電影院拒絕退票的理由。

在此消保委工作人員提示廣大消費(fèi)者：在平臺購票時(shí)，先要看清平臺推出的相應(yīng)條款，明確雙方的權(quán)益責(zé)任，如果遇到電影票不能退的情況，消費(fèi)者先與售票網(wǎng)站進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商無果可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的權(quán)益。