2024年7月15日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“省消保委”）發(fā)布《文娛演出市場服務(wù)及平臺不公平格式條款問題專項分析》，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前演出市場存在演出門票退票政策不合理、門票一刀切式“不可退”暗含權(quán)利失衡陷阱、平臺義務(wù)落實不完善、二級市場不規(guī)范、協(xié)議內(nèi)部存在不公平格式條款等問題。省消保委并就此對大麥、貓眼、摩天輪、票牛、票星球、秀動六家票務(wù)平臺及部分主辦方開展公開約談。

會后，省消保委對六家票務(wù)平臺提出限時整改要求，要求平臺根據(jù)約談會提及的不公平格式條款及相關(guān)問題，審查平臺內(nèi)部各類協(xié)議內(nèi)容并進行整改。

一、具體整改情況

截至2024年8月19日，六家票務(wù)平臺均提交了整改方案，整改取得階段性成效。

（一）各平臺落實告知義務(wù)，保障消費者知情權(quán)。對于服務(wù)協(xié)議位置隱藏過深的問題，秀動、票牛、摩天輪、貓眼4家平臺均承諾會對或已經(jīng)對APP頁面進行優(yōu)化升級，將各類服務(wù)協(xié)議統(tǒng)一放置在醒目位置便于消費者查找。

對于經(jīng)營者信息標(biāo)識問題，秀動、票牛、貓眼均表示會推進技術(shù)開發(fā)，完善演出主辦方信息或平臺內(nèi)經(jīng)營者信息的披露。

（二）二級票務(wù)平臺承諾爭取退票政策向主辦方看齊。摩天輪表示已協(xié)調(diào)合作公司進一步優(yōu)化協(xié)作機制，壓縮用戶申請退票時間點；票牛在整改方案中承諾會協(xié)調(diào)平臺商家，落地階梯退規(guī)則，退改規(guī)則將參考主辦方及一級平臺，保障消費者權(quán)益。

（三）各平臺對格式條款修改情況均有回應(yīng)，進度不一。省消保委在約談會上指出各平臺內(nèi)部的各類協(xié)議存在不公平格式條款，明確要求平臺限期對協(xié)議內(nèi)容進行修改。針對該項措施，各平臺整改情況如下：

1、大麥、秀動、票牛、摩天輪和票星球正視問題，積極補正，對材料內(nèi)涉及的問題相關(guān)格式條款進行了內(nèi)容增補及修改，并在整改報告中附上了修改后協(xié)議具體內(nèi)容。

2、貓眼在整改報告中對不公平格式條款問題尚未提出實質(zhì)性舉措。僅表示對格式條款會通過告知及多次告知的方式確認消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，會請專業(yè)人士對具體條款再行評估合理性，但并無整改條款。

二、后續(xù)措施

省消保委持續(xù)關(guān)注并跟進該項工作，多措并舉力圖改善文娛演出市場亂象：

（一）積極向相關(guān)部門提出文娛演出市場相關(guān)問題專項建議。省消保委于2024年7月24日向有關(guān)部門發(fā)出建議函，建議監(jiān)管部門加強對演出市場各主體的指導(dǎo)和監(jiān)管、加強行業(yè)自律，并提出要建立合理的文娛演出門票階梯退票政策團體標(biāo)準。

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第36條規(guī)定：“有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)認真聽取消費者協(xié)會的意見和建議。對于消費者協(xié)會向有關(guān)行政部門反映的侵害消費者合法權(quán)益的問題，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查處理并予以回復(fù)；對于立案查處的案件，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果告知消費者協(xié)會?！苯刂涟l(fā)稿日，省消保委尚未收到相關(guān)部門的回應(yīng)，同樣，中國演出行業(yè)協(xié)會也未主動進行回復(fù)。

（二）協(xié)同中國標(biāo)準化協(xié)會制定文娛演出票務(wù)服務(wù)規(guī)范團體標(biāo)準。省消保委將聯(lián)合中國標(biāo)準化協(xié)會，召集相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、專家學(xué)者以及經(jīng)營者代表積極推動合理的文娛演出票務(wù)服務(wù)指引盡快出臺。該指引主要涵蓋演出門票退改政策、實名制消費者個人信息保護、特殊情況消費者退票保障及消費者權(quán)益保護等內(nèi)容。目前，省消保委主導(dǎo)的文娛演出票務(wù)服務(wù)指引制定工作已經(jīng)正式啟動。