四川省保護消費者權益委員會關于2024年一季度消費者投訴信息統(tǒng)計分析的報告

2024年一季度，四川省各級保護消費者權益委員會共受理消費者投訴16582件，解決15914件，投訴解決率95.97%；為消費者挽回經(jīng)濟損失912.67萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額9萬元；接受消費者咨詢1.18萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質類分析

在2024年一季度的消費者投訴案件中，按投訴性質劃分：涉及質量問題的投訴案件6537件，占總量的39.42%；售后服務問題2363件，占14.25%；價格問題2223件，占13.41%；安全問題1790件，占10.79%；合同問題1257件，占7.58%；虛假宣傳問題930件，占5.61%；計量問題256件，占1.54%；假冒問題197件，占1.19%；人格尊嚴問題52件，占0.31%；其他問題（涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題）977件，占5.89%。

圖1：投訴性質比例圖（%）

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務的質量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面。與上年同期相比，質量方面的投訴上升趨勢最為明顯，隨著消費者質量意識的顯著增強，更加注重商品的耐用性和性價比，企業(yè)需要不斷提升產(chǎn)品的服務質量以滿足消費者追求品質消費的需求。合同和售后服務的投訴比例下降幅度較大（見表1），說明經(jīng)營者的服務品質也在不斷地改善，提升了消費者的消費體驗感。

表1 投訴問題性質分類占比變化情況表

（二）商品類投訴分析

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

按商品種類劃分，食品類、服裝鞋帽類和日用商品類消費者投訴居前三位（見圖2）

與2023年同期相比，食品類消費投訴上升趨勢明顯，食品生產(chǎn)企業(yè)需要加強自身的質量管理和食品安全控制。同時政府相關部門也應繼續(xù)加強食品安全的監(jiān)管力度，以保障消費者的合法權益。而醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、家用電子電器類、房屋及建材類等呈下降趨勢（見表2）。

表2 商品大類占總投訴量變化表

（三）服務類投訴分析

按服務種類劃分，生活、社會服務類、銷售服務、房屋裝修及物業(yè)服務的消費者投訴居前三位（見圖3）。

圖3 ?服務大類投訴量圖（單位：件）

與2023年同期相比，生活、社會服務類，銷售服務及旅游服務等消費投訴呈上升趨勢，文化、娛樂、體育服務，房屋裝修及物業(yè)服務和公共設施服務等呈下降趨勢（見表3）。

表3 服務大類投訴量占比變化表

二、消費問題分析

（一）質量問題投訴上升明顯。在市場經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的當下，消費者權益保護顯得尤為重要。隨著消費者自我保護意識的逐步提升，質量問題引發(fā)的投訴案件日益增多。消費者投訴的主要問題涉及：1.產(chǎn)品質量與描述不符，產(chǎn)品性能不符合產(chǎn)品的說明，無法正常使用；2.外觀瑕疵未告知，產(chǎn)品外觀存在瑕疵，雖不影響正常使用，但未提前告知消費者和經(jīng)消費者確認；3.貨不對版，以低檔次的產(chǎn)品來代替高檔次的產(chǎn)品進行交付；4.售后服務體系尚待完善，客服的態(tài)度、效率和解決問題的能力有待提升。

案例1：2024年2月5日，資陽市消委會高新分會接到消費者陳先生投訴稱于2022年11月在某家具商城購買了一張價值17000余元的皮沙發(fā)，在使用兩個月后出現(xiàn)了多處掉皮情況，直到2023年11月底，經(jīng)商家多次返廠維修仍未徹底解決問題，商家表示不再提供售后服務。經(jīng)調解，雙方達成了由商家贈送一套定制的沙發(fā)套，同時積極處理售后問題的解決方案。

案例2：2024年2月16日，消費者張女士向廣安市消委會經(jīng)開區(qū)分會投訴稱在2023年底花3800元在某衛(wèi)浴店購買的浴室柜發(fā)生變形，陶瓷一體盆也有劃痕，聯(lián)系經(jīng)營者后約定年后處理，可2月15日卻被告知是消費者人為造成的產(chǎn)品變形和劃痕不予處理。按照《消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定，對于耐用商品質量問題，自消費者接受商品之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的，由經(jīng)營者承擔舉證責任。因經(jīng)營者無法舉證，經(jīng)調解，經(jīng)營者同意為消費者更換一套全新的衛(wèi)浴柜。

案例3：2024年1月23日，消費者曹先生向內(nèi)江市消委會經(jīng)開區(qū)分會投訴：2022年10月花費17000元在經(jīng)開區(qū)商貿(mào)城某集成灶商家處購買了一臺直飲機，2023年9月直飲機連接自來水的管子突然爆裂漏水，導致家中的墻板、衣柜、地暖嚴重受損。因協(xié)商無果，遂到經(jīng)開區(qū)消委分會投訴尋求幫助。經(jīng)核實，經(jīng)營者認可是產(chǎn)品質量問題造成的損害，因賠償金額爭議過大，經(jīng)開分會邀請區(qū)司法分局工作人員聯(lián)動調解，最終雙方達成由商家承擔12萬元的賠償金的解決方案。

消委會觀點：按照《消費者權益保護法》?第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。?”經(jīng)營者應主動履行商品質量擔保的責任，建立完善的售后服務體系，提高服務人員的專業(yè)技能和響應速度，確保消費者的問題能夠獲得迅速而有效的解決。同時應積極構建嚴格的質量管理體系，滿足消費者對高品質商品的需求，促進品牌形象和市場競爭力的提升。

（二）餐飲類投訴引發(fā)關注。隨著時代的發(fā)展和消費者需求的變化，餐飲服務也在不斷創(chuàng)新和變革，消費者對于食品品質和服務水平的期待日益攀升，在互聯(lián)網(wǎng)+的當下，消費者借助網(wǎng)絡平臺反映餐飲體驗的情況已成新常態(tài)。餐飲類投訴的增多反映了消費者對餐飲服務和食品品質的關注，從食品安全到服務態(tài)度，從環(huán)境衛(wèi)生到價格的公正性，消費者關注的維度廣泛而細致。一季度適逢春節(jié)這一特殊的消費節(jié)點，餐飲類服務的投訴成為了熱點，消費者投訴的主要問題有：一是餐飲食品腐敗、變質、有異物；二是收費項目不合理，存在強制收餐具消毒費、未提供相應服務而強制收取餐位費、茶水費等問題；三是服務質量降低，春節(jié)期間人手不足導致服務效率低、質量差，網(wǎng)上訂餐得不到妥善安排、外賣送餐不及時等。

案例4：2024年2月25日，涼山州會東縣消委會接到消費者王先生電話投訴稱，朋友5人在某羊肉館用餐，結賬時被告知要收取每人2元錢的碗筷使用費。經(jīng)消委會工作人員調查核實，經(jīng)營者未向消費者提供免費餐具，也未告知一次性餐具要收費。經(jīng)調解，該羊肉館經(jīng)營者退還消費者10元餐具費，并及時在餐廳服務中提供了免費餐具。

案例5：2024年2月4日，自貢市自流井區(qū)消委會新街分會接到消費者劉女士投訴，稱在“某某夜宵”店吃宵夜時發(fā)現(xiàn)部分菜品未明碼標價且存在一些隱形消費，最終結算價格與商家口頭報價不一致，在現(xiàn)場要求拍下商家菜品價格單時卻遭到商家拒絕，現(xiàn)投訴要求商家退還多收的費用。經(jīng)調查核實商家有部分菜品未在菜單上明碼標價，但未發(fā)現(xiàn)有價外加價的問題。經(jīng)調解，雙方達成了退還未標價商品的價款的和解意見。

消委會觀點:對于“明碼標價”以及不提供免費餐具等問題，看似餐飲消費的小事情，卻是老生常談的老頑疾，值得引起經(jīng)營者的反思?！妒称钒踩ā返谌龡l第五項規(guī)定，餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應當洗凈、消毒，炊具、用具用后應當洗凈，保持清潔。意味著提供干凈衛(wèi)生的餐具是經(jīng)營者的法定義務，不能以收取餐具費將經(jīng)營者的經(jīng)營成本轉嫁給消費者，經(jīng)營者可以提供需要另外支付費用的更高級的服務項目，但不能免除免費提供干凈衛(wèi)生餐具的附隨義務。有誠信的服務才能贏得消費者的口碑，有溫度的服務才能吸引回頭客。餐飲企業(yè)需要不斷提升服務質量，確保食品安全，透明合理地收費，并且積極響應消費者的反饋，以便在競爭激烈的市場中保持良好聲譽。?

（三）“悅己型”消費投訴日益增多。一季度，全省消委組織共受理生活社會服務類投訴3474件，占投訴總量的20.95%，同比上升2.97%。這類投訴大多集中在健身、美容美發(fā)、洗滌等消費領域，并且大多屬于預付式消費，其中以美容美發(fā)服務領域問題較為突出。消費者投訴的主要問題有：一是免費體驗藏陷阱。銷售員以免費體驗為幌子，在體驗過程中要求額外加收錢或推銷高額消費卡；二是虛假宣傳較為普遍。部分商家利用誘人的廣告語吸引消費者眼球，常以“納米技術”“干細胞激活”等高科技名詞來誘導消費者；三是產(chǎn)品和服務質量問題多。使用的產(chǎn)品來源不清，造成消費者損害后又以個體差異、自身養(yǎng)護不當作為托辭逃避責任承擔；四是霸王條款侵權。部分美容美發(fā)店使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，排除或限制消費者的主要權利，減輕經(jīng)營者的自身責任。

案例6： 2023年12月，消費者李女士在小區(qū)外某美容美發(fā)沙龍店內(nèi)美發(fā)，累計花費23萬余元充值會員卡及購買美容套餐，在與門店協(xié)商退回未消費及不合理收費項目無果后，于2024年2月25日向成都市天府新區(qū)消協(xié)投訴。經(jīng)工作人員調查發(fā)現(xiàn)，商家存在未書面約定服務內(nèi)容和部分產(chǎn)品、服務內(nèi)容未明確標注等問題，經(jīng)多次調解，商家同意退還未消費的費用共計12萬元。

案例7：2024年1月22日，陳女士在德陽市什邡市某美容店預存3510元訂購減肥項目及購買相關產(chǎn)品，后因身體原因不適合進行減肥項目，要求退還剩余費用，商家拒絕退款。2024年3月14日陳女士到什邡市消委會投訴。工作人員通過查看消費者提供病歷等相關證明材料，核實了其身體狀態(tài)不適宜進行減肥。經(jīng)調解，由商家現(xiàn)場退還消費者剩余產(chǎn)品費1734元和技術服務費400元，合計2134元。

案例8：2024年1月18日，資陽市雁江區(qū)消委會接到消費者王女士投訴，在某美容服務中心充值了30000元用于產(chǎn)后按摩服務，王女士在初次接受服務后感覺并沒有達到預期效果，要求美容服務中心退款。因雙方未簽訂書面協(xié)議，但經(jīng)營者對服務事項和價格未明確盡到詳細的說明義務，經(jīng)調解，經(jīng)營者最終同意退還消費者全款30000元。

消委會觀點：在這個追求高品質生活的時代，美容服務已成新的消費時尚。消費者在選擇美容服務時，要選擇資質合法的經(jīng)營者，詳細了解所提供服務的項目內(nèi)容、使用產(chǎn)品、預期效果及可能的風險等，同時應詢問收費項目和標準，以避免產(chǎn)生額外不必要的費用。我們呼吁經(jīng)營者積極采用2023年2月24日市場監(jiān)管總局發(fā)布的《醫(yī)療美容消費服務合同（示范文本）》，防止因約定不明產(chǎn)生的消費爭議。同時建議廣大消費者要理性消費，根據(jù)實際需求選擇美容服務，避免受到夸大宣傳或推銷手段的引誘，而大額充值或購買不必要的產(chǎn)品。

（四）旅游消費問題突顯。旅游是現(xiàn)代社會人們釋放生活工作壓力的一種新方式，由于假日經(jīng)濟的興起和利好政策的帶動下，我省旅游市場呈明顯回暖態(tài)勢，而引發(fā)的消費投訴也逐漸活躍。消費者投訴的主要問題有：經(jīng)營者廣告宣傳與實際情況不符，擅自變更合同約定內(nèi)容，降低服務標準，預訂酒店被無故取消、臨時加收手續(xù)費或服務費、退團后不退費用、退費流程長手續(xù)復雜等投訴問題。

案例9：2024年2月6日，消費者田先生向攀枝花市消委會電話投訴稱在一個月前通過某旅游APP平臺預定了米易縣某康養(yǎng)基地6晚住宿，費用為993元。2月4日中午，田先生接到平臺客服電話稱預定的房間已無法提供，可為其辦理取消訂單并退款，田先生不認可，于是投訴要求維權。經(jīng)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員調查核實，并對經(jīng)營者進行了行政約談，經(jīng)營者對消費者進行了誠摯的道歉，愿意賠償損失，并承諾隨時向消費者提供滿意的住宿條件，雙方達成和解。旅游APP平臺對經(jīng)營者采取了罰款和降一級信用等級的處罰。

案例10：資陽市樂至縣市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報中心接到來自消費者魏女士的投訴，反映其于2024年2月16日在成資渝高速眉山至重慶方向服務區(qū)休息時，在一家土特產(chǎn)商店購買了石斛，商家將石斛磨成粉，要求最低消費1000元，魏女士覺得幾十克的石斛粉就高達上千元，覺得被誤導消費了，希望能幫助退貨退款。經(jīng)調解，商家及時為消費者退貨退款。

消委會觀點：在社會休閑旅游需求持續(xù)回暖的新形勢下，保護消費者權益是激發(fā)消費動能的重要舉措，更是服務地方經(jīng)濟發(fā)展的重要環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代旅游服務行業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈條長，參與主體多，銜接要求高，再加上線上線下交融互動，消費者對于吃住品質化、交通便捷化和體驗有文化等要求越來越高。我們呼吁各旅游企業(yè)不斷提升服務質量，確保消費者體驗，強化信息透明度，保障消費者知情權，同時加強行業(yè)自律，建立健全投訴快速處理機制，提升消費者對旅游行業(yè)的整體信任度和滿意度。

表1 投訴問題性質分類占比變化情況表.docx

表2 商品大類占總投訴量變化表.docx

表3 服務大類投訴量占比變化表.docx

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