1、微信購物風險多 消協(xié)調(diào)解退貨款

案情簡介

2024年3月19日，云南省消費者協(xié)會收到北京市消費者楊女士的投訴，稱其通過微信在某翡翠視頻號小店購買了價值638元的翡翠平安扣和968元的翡翠手鐲，小店出具了翡翠（A貨）的證書。收到貨后楊女士對翡翠材質(zhì)產(chǎn)生質(zhì)疑，后經(jīng)北京中地大珠寶鑒定中心鑒定，結(jié)果均為“石英質(zhì)”（處理）。楊女士將鑒定結(jié)果反饋給了小店客服，要求退款，而客服卻以“已向上反饋”或“當前人工坐席繁忙，你的咨詢已進入排隊狀態(tài)”等機器回復不做處理。楊女士請求云南省消費者協(xié)會幫忙調(diào)解，退賠損失。

云南省消費者協(xié)會通過楊女士提供的相關(guān)證據(jù)及微信視頻關(guān)聯(lián)查找到了該企業(yè)信息，并通過“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”發(fā)現(xiàn)該企業(yè)已注銷后，及時與企業(yè)注冊地云南省德宏傣族景頗族自治州瑞麗市消費者協(xié)會聯(lián)動，由瑞麗市消協(xié)工作人員到企業(yè)注冊地進行調(diào)查。據(jù)查該企業(yè)已于2023年12月11日通過決議解散的形式注銷，原企業(yè)負責人現(xiàn)在重慶工作，涉案視頻號已轉(zhuǎn)送給朋友，并不知道朋友具體運營情況。瑞麗市消協(xié)工作人員出具相關(guān)投訴證據(jù)，要求原企業(yè)負責人出具和解方案，妥善處理投訴事項。2024年3月25日，該負責人主動聯(lián)系消費者，并三倍退賠購物貨款，同時關(guān)閉了微信視頻賬號。

案例評析

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！钡诙龡l規(guī)定：“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符?！钡诙臈l規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用?！?/p>

本案例中，經(jīng)營者提供的商品與其宣傳不符，在消費者尋求協(xié)商的過程中推諉拒不解決，侵害了消費者的合法權(quán)益，消費者有權(quán)要求退貨并賠償。

云南省消費者協(xié)會通過此案例提醒廣大消費者，在直播間、視頻號等平臺購物時一定要先確認商家資質(zhì)，并通過官方平臺進行交易，并保存好交易憑證。對于要求添加微信和QQ等私下轉(zhuǎn)賬行為要提高警惕，防止上當受騙。

2、母嬰店舊店換新店 擅自提價不可取

案情簡介

2024年1月16日，云南省昭通市消費者蔣先生投訴，稱其在昭通市昭陽區(qū)某母嬰店充值990元辦理了洗澡次卡，因為該店關(guān)閉，發(fā)布公告通知可到吾悅廣場新店進行消費。原來卡里還剩下11次游泳，現(xiàn)商家單方面將價格提高，把原來11次游泳折算為6次，懇請相關(guān)部門能協(xié)調(diào)商家退費或按原次數(shù)履約。

處理過程及結(jié)果

昭陽區(qū)消協(xié)接到該投訴后，第一時間聯(lián)系商場消費維權(quán)服務(wù)站工作人員，經(jīng)商場工作人員與商戶協(xié)商后，商戶答應(yīng)退款217元給蔣先生，蔣先生同意該調(diào)解方案。1月18日商場消費維權(quán)服務(wù)站工作人員回訪蔣先生，蔣先生表示已接收到此筆款項。

案例評析

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！钡诙鶙l第二款規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易?！钡谒氖粭l規(guī)定：“消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償?！蔽迨龡l規(guī)定：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應(yīng)當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！?/p>

本案例中，商家原店關(guān)閉，通知消費者到新店消費，但新店提價不按原店剩余次數(shù)計算，違背了原來的合同，加重了消費者的責任，對消費者不公平，消費者有權(quán)要求商家按照原合同執(zhí)行或者退款。

云南省消費者協(xié)會通過此案例提醒廣大消費者，在進行預付式消費時，一定要和商家簽訂相應(yīng)的服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容及雙方權(quán)責，并保存好相關(guān)票據(jù)，在合法權(quán)益受到侵害時，依法維權(quán)。

3、隱瞞車輛銷售記錄 經(jīng)銷商道歉賠償

案情簡介

2024年4月1日，云南省昭通市消費者田先生反映，稱其于2022年在昭陽區(qū)某汽車銷售店購買的某款汽車在后續(xù)保養(yǎng)時發(fā)現(xiàn)該車有兩次銷售記錄，聯(lián)系汽車經(jīng)銷商，經(jīng)銷商對此沒有解釋，故來電投訴。

處理過程及結(jié)果

昭通市消費者協(xié)會接到投訴后，第一時間聯(lián)系汽車銷售方負責人了解情況，經(jīng)銷商承認該車確實有兩次銷售記錄。商家解釋是因為前兩位消費者剛開票就換了另款車，該車并沒有被使用過，認為沒有必要告訴消費者田先生。消協(xié)工作人員了解情況后對經(jīng)銷商進行了普法教育，詳細解說了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)條款，經(jīng)銷商表示認識到了自身錯誤，在以后的銷售活動中一定避免再出現(xiàn)此種情況。經(jīng)昭通市消費者協(xié)會調(diào)解，汽車經(jīng)銷商向消費者田先生賠償1萬元并道歉，田先生表示滿意。

案例評析

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！?/p>

本案例中，汽車經(jīng)銷商隱瞞汽車銷售記錄，侵犯了消費者的知悉權(quán)，應(yīng)當承擔相應(yīng)的責任。

云南省消費者協(xié)會通過此案例提醒廣大消費者和經(jīng)營者，在消費活動中消費者依法享有知情權(quán)，經(jīng)營者有義務(wù)在將商品的各項信息完整、真實地告知消費者的前提下，讓消費者自主選擇。