中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域行風(fēng)建設(shè)，打造貼心服務(wù)的12315品牌，2024年第一季度，黑龍江省伊春市市場監(jiān)督管理局依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及12315熱線，認(rèn)真履行消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管職責(zé)，護(hù)衛(wèi)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力。

一、總體情況

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2024年第一季度，通過全國12315平臺(tái)及熱線接聽受理投訴舉報(bào)咨詢3971件。其中，投訴433件，占比10.9%；舉報(bào)175件，占比4.41%；咨詢3363件（含表揚(yáng)1件），占比84.69%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約7.39萬元。

投訴舉報(bào)咨詢接收量均較上一年同期有顯著提高，主要原因有：一是建立12345平臺(tái)與12315平臺(tái)雙線并行機(jī)制，投訴舉報(bào)渠道更加暢通，百姓反映問題更加便捷；二是12315平臺(tái)錄入質(zhì)量有效提升，投訴舉報(bào)問題精準(zhǔn)分類，提高工作效能；三是2023年年末東北旅游“火爆出圈”，特別在元旦、春節(jié)等假日期間返鄉(xiāng)人流量激增，本市迎來消費(fèi)高潮，消費(fèi)潛力得以釋放，與假日消費(fèi)密切相關(guān)的質(zhì)量、餐飲、住宿、食品、價(jià)格、旅游等方面問題備受關(guān)注。

二、投訴情況分析

2024年第一季度,伊春市市場監(jiān)管局通過12315熱線、互聯(lián)網(wǎng)等渠道接收投訴433件，占投訴舉報(bào)咨詢總量的10.09%。與去年同期相比，接收案件增幅118件，增幅較大。其中，商品類投訴316件，服務(wù)類投訴117件。各類投訴依照12315投訴舉報(bào)工作規(guī)程均做到及時(shí)登記分派，各基層局依法進(jìn)行處理，按時(shí)辦結(jié)率100%。

1.商品類投訴量排名前五位的分別是:食品類203件，服裝、鞋帽33件，家居用品11件，通訊產(chǎn)品10件，家用電器10件。上述五大類投訴合計(jì)占商品類投訴總量的84.49%。

2.服務(wù)類投訴量排在前五位的分別是:餐飲和住宿服務(wù)29件；文化、娛樂、體育服務(wù)16件；其他服務(wù)10件；銷售服務(wù)9件；郵政服務(wù)7件。上述五大類投訴合計(jì)占服務(wù)類投訴總量的60.68%。

3.投訴熱點(diǎn)分析

（1）食品安全問題突出，集中在食品內(nèi)有異物、食品超過有效期限、食物有異味、摻雜、摻假、腐爛變質(zhì)，網(wǎng)購的食品沒有廠名廠址、生產(chǎn)日期等重要信息；

（2）服裝、鞋帽類投訴熱度不減，涉及商品本身質(zhì)量問題，或是售后服務(wù)質(zhì)量差，消費(fèi)者對商家處理問題的態(tài)度不滿或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意而發(fā)起投訴；

（3）餐飲和住宿服務(wù)，涉及外賣或堂食的食品安全問題，飯店用餐后結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際收取的菜品單價(jià)與菜單標(biāo)價(jià)不符的價(jià)格問題，消費(fèi)者對商家的衛(wèi)生不滿意、不放心，收取餐具費(fèi)等；

（4）家居用品類投訴主要是購買的桌椅、床等用品發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)商家不履行國家三包規(guī)定引發(fā)消費(fèi)爭議；

（5）文化、娛樂、體育服務(wù)主要是在健身房、兒童樂園等地充值后認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量不理想，想要退回預(yù)付費(fèi)用引發(fā)投訴。

三、舉報(bào)情況分析

2024年第一季度共接收舉報(bào)175件，比去年同期增加75件，同比增長75%。商品類舉報(bào)142件，占81.14%；服務(wù)類舉報(bào)33件，占比18.86%。

今年舉報(bào)數(shù)量較去年同期增幅明顯，一方面反映出公民法治意識(shí)有所增強(qiáng)，普法宣傳活動(dòng)取得一定效果，另一方面也反映出職業(yè)索賠人因利益驅(qū)使發(fā)起的舉報(bào)數(shù)量有所上升。

按問題類別統(tǒng)計(jì)分析，廣告違法行為46件；不正當(dāng)競爭行為44件；其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為26件；食品安全21件；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為14件。以上五類占舉報(bào)總量的86.29%。

1.廣告違法行為：主要是網(wǎng)銷的產(chǎn)品經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)上發(fā)布了具有誤導(dǎo)消費(fèi)者廣告語的行為；

2.不正當(dāng)競爭行為:多為在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷售的食品發(fā)布了虛假廣告用語，虛假宣傳廣告語誤導(dǎo)消費(fèi)者購買；

3.食品安全違法行為：在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷售的食品標(biāo)簽與實(shí)際含量不符，消費(fèi)者認(rèn)為餐飲單位衛(wèi)生不合格。

四、咨詢情況分析

2024年1至3月，話務(wù)平臺(tái)共接收消費(fèi)者咨詢熱線3363件，較去年同期增加824件，同比增長32.45%。

（一）市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢20件，占比0.6%。問題主要涉及：經(jīng)營主體登記注冊14件，特種設(shè)備3件，藥品1件，其他2件。

（二）法律法規(guī)咨詢1306件，占比38.83%。主要涉及網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量時(shí)如何投訴，其他地區(qū)的投訴舉報(bào)熱線如何撥打等問題。

（三）非市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢2037件，占比60.57%。主要涉及住建、衛(wèi)健、銀保、房產(chǎn)、公安、勞動(dòng)、醫(yī)保、稅務(wù)、郵政等部門。多為撥打政務(wù)熱線12345時(shí)，在選擇人工接聽時(shí)誤選了消費(fèi)投訴舉報(bào)熱線的按鍵所致。

（供稿：黑龍江省伊春市市場監(jiān)管局）