山東煙臺發(fā)布2023年消費投訴十大熱點

預(yù)付式消費退費仍是“老大難”

□ 孫洪安 本報記者 朱文達(dá)

日前，山東省煙臺市發(fā)布2023年消費投訴十大熱點和10起投訴典型案例，預(yù)付式消費、家電智能產(chǎn)品、教育培訓(xùn)、裝飾裝修及物業(yè)、交通工具、通信服務(wù)、旅游出行、未成年消費、線上購物、快遞物流等消費投訴熱點“榜上有名”，其中預(yù)付式消費退費仍是“老大難”。

梳理近年來煙臺市的消費投訴熱點，預(yù)付式消費由于市場覆蓋面廣、進(jìn)入門檻低、從業(yè)流動性大、資金監(jiān)管難，連續(xù)多年成為投訴熱點，并從傳統(tǒng)美容、健身個體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓(xùn)等單個消費金額較大的領(lǐng)域擴(kuò)展。

目前，預(yù)付式消費經(jīng)營模式已經(jīng)逐步擴(kuò)展并覆蓋了幾乎所有消費領(lǐng)域，此類消費模式吸納的消費者資金量也在成倍增長，并成為消費者權(quán)益受侵害的主要風(fēng)險問題之一，如存在經(jīng)營者因資金鏈斷裂甚至惡意圈錢、卷款跑路的情形，呈現(xiàn)出投訴多、案值高、調(diào)解成功率低等特點。

“目前的登記注冊未對預(yù)付式消費經(jīng)營模式進(jìn)行限定，一些人以優(yōu)惠方式吸引消費者進(jìn)行預(yù)付式消費，收款之后關(guān)門跑路，消費者根本無法查找經(jīng)營者。商家關(guān)門、電話關(guān)機(jī)后，導(dǎo)致無法進(jìn)一步查詢負(fù)責(zé)人相關(guān)信息?！睙熍_市消費者協(xié)會秘書長鄧元剛認(rèn)為，應(yīng)盡快制定和完善預(yù)付卡管理法律法規(guī)，明確有關(guān)部門的監(jiān)管職責(zé)，嚴(yán)格事前審批程序，只有符合條件的企業(yè)在經(jīng)過審批之后才能開展發(fā)卡業(yè)務(wù)；同時，應(yīng)建立失信黑名單制度，將嚴(yán)重失信發(fā)卡企業(yè)的法人及主要負(fù)責(zé)人列入黑名單，盡快消除監(jiān)管盲點，提高市場監(jiān)管執(zhí)法的有效性。

除了預(yù)付式消費，教育培訓(xùn)同樣是投訴重災(zāi)區(qū)。“近幾年教育培訓(xùn)服務(wù)市場增長迅速，包括幼兒早教、考學(xué)輔導(dǎo)甚至是老年人健康知識講座等培訓(xùn)需求旺盛，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)更是遍地開花，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)質(zhì)量參差不齊，侵權(quán)問題時有發(fā)生?！编囋獎傉f。對此，業(yè)內(nèi)人士建議，要解決這些問題，首先要完善政策法規(guī)；其次從加強(qiáng)監(jiān)管方面入手，如加大對教培機(jī)構(gòu)資金的監(jiān)管力度和處罰力度，并加強(qiáng)宣傳教育，提高消費者的維權(quán)意識。

未成年消費娛樂方面，針對未成年人的消費侵權(quán)行為時有發(fā)生，出現(xiàn)消費糾紛后經(jīng)營者推諉扯皮、推卸責(zé)任，導(dǎo)致消費者維權(quán)難，主要表現(xiàn)為給未成年人提供不適宜甚至違法的商品或服務(wù)；兒童娛樂場所存在安全隱患，一些兒童娛樂場所不具備保障消費者人身和財產(chǎn)安全的條件等。

記者從煙臺市市場監(jiān)管局獲悉，2023年，該市政府門戶網(wǎng)站、12345熱線、來信來函、消協(xié)組織以及全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺等渠道，共受理消費者投訴135436件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失310萬元。煙臺市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將全面深化“放心消費在煙臺”創(chuàng)建工作，探索建立由威海市政府12345熱線辦主導(dǎo)、市場監(jiān)管部門牽頭推進(jìn)、行業(yè)主管部門主動參與、司法部門后勤保障的聯(lián)動消費維權(quán)機(jī)制，破解消費維權(quán)難題，提升消費者滿意度；與公安、司法、法院、城市運行中心等部門聯(lián)合，開展惡意舉報非法牟利行為專項整治，將惡意舉報非法牟利行為及時列入投訴舉報異常名錄，對涉嫌敲詐勒索和詐騙的，依法予以嚴(yán)厲打擊。

《中國質(zhì)量報》